Bildanje rejtinga na TripAdvisoru, superpozitivni komentari na Facebooku, lažne dobre i loše recenzije kojima je namjera postati privlačniji ili nemilosrdno ‘opanjkavati‘ konkurenciju sve je to dio svakodnevice ugostiteljskih i smještajnih objekata u čije se temelje uvukla sva sila dobrih i negativnih strana digitalnog marketinga. Jednako kao što internetski komentari mogu popraviti poslovanje, mogu ga i uništiti. Mediji javljaju kako je biznis s lažnim recenzijama u procvatu od čega je cijela gastro scena pomalo u banani.
Jutarnji je nedavno objavio priču s vlasnikom splitskog restoran Corto Maltese Danijellom Nikollom koji je prije godinu dana bio žrtva jednog takvog napada. Zahvaljujući 90 loših recenzija koje su stigle u samo sedam minuta, njihov Facebook rejting s 4,9 (od pet mogućih) naglo je pao na 3,5 i zamalo im uništio biznis. Recenzije su ostavili ‘gosti iz Brazila‘ koji nisu ni primili ni odgovorili na privatne poruke koje im je restoran odmah poslao. Budući da su posumnjali da je riječ o lažnim profilima, alarmirali su policiju i angažirali odvjetnika, ali do danas nije otkriveno tko stoji iza napada. Rejting su vratili, ali ne žele ni razmišljati o tome kako im je, da se scenarij drugačije odvio, taj cyber napad mogao presuditi.
>>> Alen Premužak: Imamo previše izazova o kojima naši konkurenti ne moraju razmišljati
Doduše, presudilo se prošlog tjedna jednom Talijanu, vlasniku tvrtke Promo Salento jer je prodavao pakete lažnih recenzija hotelima i restoranima što je svojevrstan presedan koji je donio olakšanje talijanskoj gastro sceni gdje su takvi napadi puno češći nego u našim krajevima. Petice ili jedinice mogu se kupiti odavno, a poznato je i kakva se cijena za to plaća - 500 eura za sto dobrih ili loših ocjena.
Biznis loših recenzija vani cvjeta, kod nas u povojima
Molbe vlasnika restorana da učini nešto jer su im komentari na TripAdvisoru srozali rejting, potaknuli su Denisa Ivančića, vlasnika tvrtke d.istra koja se bavi digitalnim marketingom, da se obrati toj platformi s kojom se konzultiraju milijuni turista pri odabiru destinacija, restorana i smještaja. No, brzo je shvatio da tako neće ništa postići. Stoga je odlučio primijeniti drugačiji pristup - pomoći klijentima da podignu rejting zahvaljujući pozitivnim recenzijama.
- Procvat biznisa loših recenzija zaista se odvija. Nije riječ o novinarskom napuhavanju. Kod nas je u usporedbi sa situacijom vani problem još zanemariv, iako je napada bilo. Drugi je problem što se tiče ocjenjivanja taj što oni koji su zadovoljni nemaju potrebu komentirati, a oni koji su nezadovoljni svoje kritike oglase na sva zvona - tumači Ivančić čija tvrtka bilda rejting brojnim tvrtkama i obrtima u uslužnim djelatnostima, a među njima je tridesetak restorana na području Istre, nekoliko u Rijeci i Zagrebu.
>>> Istraživanje: Kako povećati promet u restoranima?
Kaže da je njegov biznis sto posto legalan i da se ne upušta u projekte negativnih recenzija na temelju lažnih profila, već njegovi djelatnici porukom kontaktiraju sve koji su se na društvenim mrežama označili da su bili u nekom restoranu i da ih zamole da ostave svoju recenziju. Dvije do tri pozitivne recenzije mjesečno dovoljne su našim restoranima da im se podigne rejting, objašnjava i navodi da je njihov pristup jedinstven u regiji.
- Vani je pokušavanje da se eliminira konkurencija prešlo sve granice. Dobro je što su u Italiji donijeli presudu protiv vlasnika Promo Salenta. Ipak, loši komentari i recenzije nama osiguravaju više posla, kaže Istrijan.
Neobičan poslovni model
Zasad njegova tvrtka ima 27 zaposlenih, a poslovanje je proširio na Sloveniju, Ukrajinu, Srbiju i SAD. Dok je pričao s nama bio je u Ukrajini gdje do kraja godine namjerava zaposliti još 50 ljudi. Upravo tamo vidi veliku priliku jer, kako kaže, tamo zasad nema konkurencije, a tržište od 48 milijuna ljudi na kojem posluju brojni restorani i ne postoji zasićenost digitalnim marketingom, mora se iskoristiti. Velike nade polaže i u širenje biznisa u SAD gdje je prije nekoliko mjeseci otvorio poslovnicu.
Pomalo je neobičan i model poslovanja njegove tvrtke jer, kako ističe, klasična prodaja u budućnosti neće postojati i oni su sa svojom d.istrom spremni za veliki generacijski pomak koji dolazi.
>>> Zrinka Hrvoj, vegetarijanka koja vodi burger bar, prkosi stereotipima
Klijenti mu plaćaju 1500 kuna mjesečno + PDV ako su zadovoljni rezultatima, ako nisu, ne plate. Ne postoje ugovori, radi se na povjerenje. Prije no što uopće dođe do tog dijela suradnje, tvrtka klijentu sasvim besplatno napravi internetsku stranicu, a potom je zaposlenik d.istre u službi novinara ažurira i dijeli objave društvenim mrežama te povećava promet na njihovom sajtu i indirektno u biznisu.
Denis Ivančić ispričao je za Lider i kako namjerava objaviti nekoliko različitih portala o zdravlju, gastronomiji i smještaju kako bi upoznao strance i domaće čitatelje s hrvatskim OPG-ovima, maslinovim uljem, vinarstvom i slično te kako bi imao dodatan kanal za promociju svojih klijenata.
d.istra posluje od 2015. godine, sjedište joj je u Pazinu. U 2017. godini ostvarili su 1,57 milijuna kuna prihoda i 19 tisuća kuna dobiti. Ove godine očekuju porast prihoda, ali sva dostupna sredstva investiraju u daljnju ekspanziju, doznaje se od Ivančića koji nije baš razgovorljiv kada su financije u pitanju. Budući da ima ambiciozan plan, vrijeme će pokazati hoće li njegova tvrtka jednom kad se podvuče crta imati izvrstan rejting.