Oko kontaktnih centara razvila se IT industrija koja je skupo naplaćivala svoja rješenja, pa je ta vrsta korisničke podrške bila rezervirana samo za najbogatije kompanije. No, pojava rješenja u oblaku znatno je pojeftinila uslugu.
Umjesto dosadašnjih pola milijuna eura, koliko je trebalo ulupati u tehnologiju, danas se malim tvrtkama nudi rješenje u oblaku koje stoji 149 kuna na mjesec po agentu. O tome možete više pročitati u novom broju tjednika Lider, a mi vam ovdje donosimo pet svjetskih trendova u poslovanju kontaktnih centara u 2015. godini.
1. Korisničke usluge prelaze na mobilne uređaje Mobilni uređaji rapidno postaju preferirani izbor potrošača i više od pola svjetskih tvrtki traži učinkovitiji način komuniciranja s kupcima i partnerima s pomoću mobilnih uređaja. Do 2016. pametnim telefonom koristit će se milijardu potrošača diljem svijeta.
2. Videopodrška ‘Videochat‘ trend je koji će ove godine utjecati na kontaktne centre. Mnoge su svjetske tvrtke do sada uvele neke oblike videopodrške (video ‘how-to‘, odgovaranje na uobičajena korisnička pitanja), ali nov uzlet bit će videopodrška u stvarnom vremenu.
3. SMS u stvarnom vremenu Tradicionalno se tvrtke koriste SMS-om kad korisnicima žele poslati marketinšku poruku, upozorenje ili podsjetnik. Međutim, korisnici danas žele više – SMS-om žele izravnu komunikaciju s agentom i pritom očekuju trenutačni odgovor na poruku.
4. Povratni pozivi Većina potrošača čekanje da se agent javi smatra frustrirajućim, i to je jedna od najvećih pritužbi na kontaktne centre. Zato se uvodi tzv. tehnologija ‘call back‘ s pomoću koje vas agent povratno zove. Korisnici mogu lakše raspolagati vremenom, a tvrtke poboljšati dojam, smanjiti troškove i popraviti prosječno vrijeme javljanja.
5. Predviđanje problema Osim što više ne rješavaju samo probleme nego su postali učinkoviti prodajni kanali, kontaktni centri dobili su novu ulogu – da predviđaju probleme i tvrtki omoguće brzu reakciju na potencijalne nedostatke proizvoda ili usluge. Za agenta je to možda dodatan stres, ali pozitivno utječe na zadovoljstvo kupca i njegovu vjernost.