Nove okolnosti na tržištu promijenile trendove, ali i definiciju najluksuznijeg hotelskog odmora

Što jedan hotel uistinu čini luksuznim? Jesu li to tuševi u kupaonicama s potpisom najčuvenijih dizajnera današnjice, antikni lusteri čija cijena samo po komadu premašuje cijenu sedmodnevnog smještaja u hotelu s pet zvjezdica, Picassove zdjele i venecijanske lampe, iznimna arhitektura i dizajn promišljeni do najsitnijih detalja, izvrsnost kvalitete i usluge, inovativni i autentični doživljaj, lokacija, pogled i općenito ambijent, gourmet ponuda, individualni pristup, ili možda čak i potpuna obnova uma, duha i tijela.

Sinergija brojnih odrednica i karakteristika čine pojedine hotele zaista luksuznim. Jer, poimanje luksuza, naravno, za svakoga ima drugačiju definiciju i značenje, a uslijed raznih globalnih promjena i okolnosti zadnjih godina čak će i gosti visoke platežne moći svoje vrijeme i doživljaj vrednovati više nego luksuzni hotelski dizajn. Svakako je i osoblje hotela u svim segmentima te način na koji se odnose prema gostima i kako ih tretiraju jako bitan segment usluge svakog luksuznog hotela, ali, naravno, i ne samo luksuznog.

A i ne morate nužno biti gost nekog hotela da biste doživjeli i uvjerili se koliko je njihova ponuda zaista luksuzna i profesionalna, jer ono što neki hotel čini potpuno usklađenim s njegovom ponudom i kategorizacijom čak je i način na koji se odnose prema gostima koji tek povremeno koriste neke od njihovih usluga. Dovoljno je ponekad popiti samo kavu na terasi luksuznog hotela čiji pogled nema cijenu i koji ima impresivnu povijest, pa da se uvjerite kroz način kako vam poslužuju kavu ili kako vas konobar tretira, opravdava li taj hotel zaista renome i ugled koji ima. O hotelu puno govori i konverzacija njihovog osoblja s gostima i posjetiteljima hotela. Jer, svaka karika u ponudi nekog hotela iznimno je bitna kako bi opravdala hotelski status i kategorizaciju. 

Nova vremena nose i nove izazove. Stoga smo s čelnim ljudima nekih od najluksuznijih boutique hotela na hrvatskoj obali popričali o temama poput važnosti kvalificiranog i kvalitetnog kadra u luksuznom hotelijerstvu, novim trendovima i prohtjevima, strukturi gostiju, cijenama usluga s obzirom na inflaciju i opći trend dizanja cijena, ali i o usklađenosti svih segmenata unutar jednog hotela koji se zaslužuje zvati i kategorizirati luksuznim.

Definicija luksuza se promijenila za mnoge goste

- Ne samo da je sve teže pronaći kvalificirani kadar, već je uz veliki nedostatak, jako važno ulagati i u postojeći kadar te raditi, uz jednu godišnju evaluaciju, na njihovoj lojalnosti prema poslodavcu. Kako radimo cijelu godinu imamo fiksan kadar, konstantno ulažemo u edukaciju, treninge te čak i edukativna putovanja izvan Hrvatske, gdje naš kadar može razmatrati i doživjeti ponude drugih hotela u našem rangu. To je i edukacija i motivacija, gdje se prate svjetski trendovi, a i doprinosimo kvaliteti našeg kadra - smarta Roko Palmic, general manager hotela Ikador.

Što se tiče trendova, oni se mijenjaju dnevno.

- Ako pada kiša, taj dan će biti trend da svi koriste naše SPA usluge. Generalno bi rekli da je u našem segmentu luksuznog hotelskog poslovanja, pod vanjskim i unutrašnjim utjecajima, promjena trendova svaki dan na rasporedu, kako po pitanju zahtjeva gostiju i promjena lifestyle trendova, tako i po aktualnim događanjima na svjetskoj i domaćoj političkoj i ekonomskoj razini. Kad gledamo na svjetskoj ili regionalnoj razini, trend ide u smjeru prepoznavanja onih pravih životnih vrijednosti. Smatramo da luksuz nije samo zlato i kristal, luksuz je prepuštanje nečemu što pruža zabavu, zadovoljstvo i opuštanje.

U prošlosti je riječ luksuz označavala proizvode najviše kvalitete, najviši status i vrhunska iskustva. Ta je definicija još uvijek točna i postoje mnogi gosti kojima će to uvijek biti jedina definicija luksuza. No, potrošači se mijenjaju, trendovi se mijenjaju pa i sama definicija luksuza se promijenila za mnoge goste, posebno one mlađe. Sada postoje druge vrijednosti koje gostima znače luksuz, a ne odgovaraju tradicionalnoj definiciji te riječi. '3 T' je nova, proširena, definicija luksuza - Time, Truth and Trust, odnosno Vrijeme, Istina (Autentičnost) i Povjerenje. Vrijeme je, naravno, najoskudniji resurs, jedina stvar koju nikada ne možemo imati previše. Nakon pandemije i uz sve postojeće tenzije, vjerujemo da će gosti koristiti svoje vrijeme drugačije nego prije i to zato, jer su imali priliku preispitati svoje prioritete dok su bili zatvoreni, zastrašeni ili izolirani. Istina (autentičnost) svakog gosta sada je raznolikija nego ikad, a vezano uz hotele sve više se odnosi na personalizaciju gosta.

Personalizacija, odnosno individualna autentičnost, postaje svakim danom sve važnija i hoteli moraju istražiti, pratiti, prihvatiti tu autentičnost uz visoku razinu usluge i kvalitete. Što se povjerenja tiče, utjecaji koji se smatraju autentičnima, bilo da su to prijatelji ili mega zvijezde, postali su kritični za način na koji se hoteli plasiraju na tržište. Gosti više vjeruju svojim odabranim influencerima nego jednoj pretjerano obećavajućoj marketinškoj kampanji hotela. Tako da se mi možemo pohvaliti s 40 posto udjela gostiju povratnika, a to nam govori da naša kampanja 'Povjerenja (Trust)' – funkcionira, pojašnjava Roko Palmic.

Gosti hotela Ikador većinom su iz Njemačke i Austrije, potom slijede gosti iz SAD-a, Velike Britanije, Kanade...Ove su godine izostali Rusi i Ukrajinci koji su im bili među top 5 tržišta.

- Naši su gosti osobe najviše platežne moći, vlasnici kompanija ili visoko pozicionirani manageri, koji imaju istančan smisao za stil te su skloni rezerviranju manjih boutique hotela. Za Ikador se prvenstveno odlučuju na temelju usmenih preporuka, što je izvanredan pokazatelj, ali i zbog naših prestižnih članstava u asocijacijama poput Leading Hotels of The World, Virtuoso ili Traveller Made. Jedan od ključnih faktora kod odabira svakako su i javne recenzije, te se tu možemo pohvaliti najvišim ocjenama na platformama poput Bookinga i TripAdvisora gdje smo od prve godine nagrađivani kao najviše ocijenjeni hotel s pet zvjezdica u zemlji, a imamo i prestižnu nagradu uglednog hotelskog vodiča Falstaff kao najbolji hotel u Hrvatskoj -  dodaje Roko Palmic.

Najvećim izazovom smatra ponudu izvan hotela koja ne prati visoku razinu standarda, kvalitete i usluge.

- Gost se upravo zbog tih faktora odlučio za boravak u našem hotelu, ali se njegovi visoki zahtjevi jednostavno ne mogu u potpunosti zadovoljiti i izvan hotela. Gost, osim boravka u hotelu, želi istražiti destinaciju te zahtjeva da mu se pruže isti visoki standardi kvalitete usluge kao što ju dobiva u samom hotelu. Svaki proizvod ima svog kupca, ali usudimo se reći da jedan naš gost dnevno troši isto kao 20 kampera ili gostiju u apartmanima. Zapitajmo se ima li takav gost zaista gdje potrošiti svoj novac - kaže.

Zadnja istraživanja pokazuju da se u Hrvatskoj na privatni smještaj odnosilo čak 61,3 posto ponude, što je gotovo dvaput više nego u Italiji (34,5 posto), Grčkoj (32,2 posto) i Španjolskoj (24,6 posto). Pa tako za razliku od svojih mediteranskih konkurenata u kojima u smještajnim kapacitetima prevladavaju hoteli i drugi oblici kolektivnog smještaja, u Hrvatskoj dominira privatni turistički smještaj koji iznadprosječno znatno više opterećuje prostor i lokalnu infrastrukturu.

- Ovakva izmjena strukture smještajnih kapaciteta nažalost sa sobom nosi uglavnom negativne nuspojave. Centri tradicionalnih turističkih destinacija se iseljavaju, ispražnjuju i gentrificiraju. Dominacija privatnog smještaja u lokalnoj jedinici također nije u stanju produljiti turističku sezonu. Jedino visokokategorizirani/luksuzni hoteli imaju svu potrebnu infrastrukturu i ciljanu strukturu gostiju za cjelogodišnji boravak turista koji rezultira produljenjem turističke sezone - govori Palmic.

Ove su godine prosječno dizali cijene od 5 do 20 posto, ovisno o kojem se segmentu radi.

- Cijene namirnica višestruko su uvećane u odnosu na lani, te smo tako u segmentu hrane i pića imali najveći porast cijena. Neminovno je da će cijene usluga rasti, no izuzetno je važno da porast cijena prati i porast kvalitete usluga, što nerijetko izostaje u Hrvatskoj i što može izazvati dugoročno vrlo negativne posljedice - dodaje.

Ikador je ulaskom na tržište 2019.godine unio jednu sasvim novu razinu usluge, koja je do tada bila neviđena u Hrvatskoj. Osim što moraju ispoštovati rigorozne standarde LHW-a, kojih je gotovo tisuću i tiču se svakog segmenta i odjela hotela, moraju ispoštovati i mnogobrojne standarde raznih asocijacija poput Virtuosa i Traveller Madea. No, nisu tu stali već su se i nadograđivali na te standarde i dali im dodatan pečat kvalitete. Na 16 soba i suiteova zapošljavaju oko 45 članova osoblja, što dovoljno govori o kvaliteti i razini usluge. 

Svi njihovi outleti, od spa centra, do restorana i barova, bazena i plaže otvoreni su i za vanjske posjetitelje.

- Ikador je odabran i kao jedan od tek sedam službenih Riva Yacht destinacija u svijetu, te smo u suradnji s ovim legendarnim talijanskim brodograditeljem postali jedini hotel na svijetu koji raspolaže posebno dizajniranim prostorima gdje posjetitelji mogu uživati u Rivinom dizajnu i na kopnu. Tu su i naši Riva Privee - privatni Chefov stol u restoranu Nobilion, Riva Lounge - vanjski bazen i pool bar te naš vlastiti Riva Aquariva gliser uz kojeg gosti hotela i vanjski posjetitelji mogu istražiti ljepote Opatijske rivijere i Kvarnerskih otoka uz privatnog skipera, priča nam Palmic.

Neosporna snaga i posebnost svakog hotela su i ljudi koji u njemu rade

Heritage hotel Lemongarden za sada posjeduje dovoljno kvalificiranog i kvalitetnog kadra. Ističu kako imaju veliki broj zaposlenika koji im se rado vraćaju te popriličan udio zaposlenika koji su vezani ugovorima o stalnim sezonskim poslovima, čije trajanje iznosi devet mjeseci, a preostali dio godine, kroz državnu mjeru, stalni sezonci primaju novčane naknade te imaju mirovinsko osiguranje.

- Jedini način da se zaposlenici vraćaju na svoja stara radna mjesta je stvaranje povoljnog radnog okruženja. Zaposlenici imaju svoja prava, te je ista potrebno poštivati u svakom segmentu. Zaposlenici hotela Lemongarden imaju luksuzni samostalni smještaj, dva kvalitetna topla obroka, poštuje se njihovo slobodno vrijeme jednom tjedno te su za svoj rad adekvatno i plaćeni. Hotel je jedinstven, ali njegova neosporna snaga su ljudi koji tu rade i čine ovo mjesto toliko posebnim - kaže Jelena Pajić Vladislavić.

Što se trendova tiče, kaže kako na njihovim gostima nisu uočili promjene. - Luksuz i luksuzna usluga se uvijek podrazumijeva, bez obzira na trendove.

Popunjenost hotela je 95 posto, ali to mogu zahvaliti stalnim gostima koji ih još od prvih godina posjećuju i stekli su povjerenje. Najveći broj gostiju prema broju noćenju čine Britanci i Austrijanci, a potom slijedi američko i njemačko tržište.

- Izazovi s kojima se susrećemo su različitog spektra. Ne smijemo zaboraviti na koronavirus koji još uvijek utječe na dinamiku putovanja te je ujedno i razlog zbog kojeg u posljednji trenutak dobivamo otkaze rezervacija. Tu je i ekstremni porast troškova koji, nažalost, ne može biti praćen porastom cijena usluga koje nudimo, potom nemogućnost narudžbe proizvoda u razumnom roku dostave, kao i generalna nemogućnost dostave osnovnih artikala za rad u ugostiteljstvu - kaže.

Porast cijena u Lemongardenu ovo ljeto iznosi između 10 i 20 posto, ovisno o kojoj vrsti usluge se radi. Sam porast cijene usluga utjecao je i na samu konzumaciju njihovih usluga, koja je u vidnom padu ako ju se uspoređuje s 2019.ili s 2021. godinom.

- Hotel Lemongarden jako je specifičan kompleks s puno razdijeljenih građevina. Sastoji se od četiri povijesne kuće u kojoj su smještajni kapaciteti, restoran, lounge bar, slastičarna, caffe bar, vrt s bazenom, spa s beauty salonom, te ograđeni prostor nedaleko od plaže s ležaljkama i suncobranima. Kako bi gosti hotela ipak mogli uživati u onom što su rezervirali, predivnom vrtu okruženom ležaljkama, čiji je broj ograničen zbog ograničenog prostora kojim raspolažemo, ulazak u vrt i korištenje ležaljki isključivo su namijenjeni gostima hotela.

Lounge bar je također rezerviran za goste hotela, jer i tamo imamo manjak sjedećih  kapaciteta. Budući da smo heritage hotel koji se nalazi u povijesnoj jezgri malog turističkog mjesta Sutivana, nismo bili u mogućnosti napraviti terasu lounge bara toliko prostranu da na njoj možemo primiti više od 40 gostiju. No, ostali sadržaji su otvoreni i za korisnike koji nisu gosti hotela, a to su kozmetički salon, restoran hotela u kojem serviramo doručak, ručak i večeru, caffe bar te slastičarnica. U svim od navedenih sadržaja nastojimo nuditi jednaku kvalitetu usluge i proizvoda -  objašnjava Jelena Pajić Vladislavić.

Last minute rezervacije postale su sve češće i u luksuznim hotelima

- Sretni smo što se naš tim sastoji najvećim dijelom od stalnih zaposlenika koji su svoje vještine i znanja brusili godinama dok nisu dostigli zavidnu razinu profesionalnosti i profinjenosti. Svaki novi član koji se pridruži našem timu od početka shvaća kako je posvećenost poslu i želja za stjecanjem i usavršavanjem relevantnih ugostiteljskih vještina prioritet za ostanak u timu palače. Bez želje za novim znanjima teško se može biti ukorak s promjenjivim i neizvjesnim poslovnim okolnostima -  kaže Michael Anthony Unsworth, predsjednik uprave hotela Lešić Dimitri Palace iz grada Korčule.

Visoka kvaliteta usluge trebala bi biti imperativ u svim tržišnim segmentima, neovisno radi li se o luksuznoj ili manje luksuznoj turističkoj ponudi.

- Ključna pretpostavka za ostvarenje tog imperativa jest kreiranje radnog okruženja s kojim će zaposlenici biti zadovoljni, a njihovo će zadovoljstvo doprinijeti jačanju radnog angažmana koje po logici stvari rezultira boljim poslovnim rezultatima. Ova formula zapravo je vrlo jednostavna i višestruko je provjerena - govori. 

Također, luksuzni hoteli, kao i ostala poduzeća, u kontekstu ekološke odgovornosti u poslovanju trebaju neprekidno ulagati u obrazovanje zaposlenika, podizanje njihove svijesti o važnosti ekologije i razvoju odgovornosti prema okolišu te proizvoditi proizvode i usluge uz minimalni trošak prirodnih resursa i otpada. Razna poduzeća i tvrtke bi trebali neprestano promišljati o vlastitom doprinosu u razvoju i zaštiti okoliša.

Ono što je sasvim sigurno obilježilo pandemijske i post pandemijske trendove u ponašanju potrošača veće platežne moći jesu načini planiranja putovanja, a vezano s tim i rezervacije hotelskog smještaja koje se rade doslovno u zadnji čas. Za pretpandemijsko vrijeme bilo je karakteristično znatno ranije planiranje putovanja dok su danas last minute rezervacije postale sasvim uobičajena pojava i u znatno većem broju u odnosu na ranija vremena.

- Naša popunjenost je zaključno s mjesecom srpnjem premašila sva dosadašnja očekivanja i rezultate iz rekordne 2019. godine. Računajući s rastom inflacije, ovogodišnje cijene smještaja su u odnosu na prošlogodišnje podignute za 3 posto. Cijene u restoranu tijekom sezone narasle su u prosjeku do 20 posto u odnosu na lanjske, s tim da je jako bitno naglasiti kako su se troškovi nabave namirnica u prosjeku povećale za vrtoglavih 40 posto' - dodaje predsjednik Uprave LD Palacea.

Odmah po svom otvorenju, palača je 2009. nominirana za godišnju nagradu Udruženja hrvatskih arhitekata ‘Bernardo Bernardi’ u kategoriji najuspješnijeg ostvarenja na području oblikovanja i unutrašnjeg uređenja, u konkurenciji s još dva rada. Projekt nadogradnje triju kamenih ruševnih kućišta iz 15. stoljeća te njihove interpolacije uz Palaču Lešić Dimitri, 2010. godine osvojio je nagradu portala World Architecture Community za jedno od 20 najboljih arhitektonskih ostvarenja u konkurenciji od 1200 radova iz cijelog svijeta.

Osim nominacija i nagrada iz područja arhitekture, Palača Lešić Dimitri zbog svoje kvalitete bila je nominirana za međunarodno priznanje iz područja očuvanja kulturne baštine, a 2010. ušla je u uži izbor (zajedno s još nekoliko visoko ocijenjenih radova) za nagradu European Union Prize for Cultural Heritage/Europa Nostra Awards – za izniman doprinos očuvanju kulturne baštine.

- Od 2013. LD Palace jedan je od svega nekoliko objekata iz cijele Hrvatske učlanjen u prestižno svjetsko hotelsko udruženje Relais & Chateaux, a od 2020. LD Restaurant (koji posluje u sklopu palače) nositelj je Michelinove zvjezdice. Ova svjetski relevantna priznanja neprikosnoveno su mjerilo izvrsnosti poslovanja i potvrda da gostoprimstvo Palače Lešić Dimitri zavrjeđuje pozornost najzahtjevnijih svjetskih putnika dubokog džepa. Ono što hotelski gosti LD Palacea imaju u odnosu na druge goste ekskluzivnih hotela u Hrvatskoj jest restoran s Michelinovom zvjezdicom u sklopu objekta – u kojem će za našeg hotelskog gosta uvijek biti mjesta. To je beneficija koja je relevantna čak i u svjetskim razmjerima.

Također, u ponudi imamo tradicionalnu korčulansku drvenu barku, jednu od posljednjih sagrađenih u Korčuli od strane nekad slavnih korčulanskih brodograditelja, koja je obnovljena u skladu s najvišim standardima brodograditeljske struke te danas pruža svu udobnost modernog broda za dnevne izleta i uživanciju u tradicionalnim lokalnim načinima zabave upotpunjenima sofisticiranim sadržajima poput uživanja u delicijama iz restorana s Michelinovom zvjezdicom - zaključuje Michael Anthony Unsworth.