Inga Lalić: Kako svojim prodajnim tehnikama oduševiti i zadržati kupca?

U nekom trenutku karijere, čak i ako niste prodavač, morat ćete nešto prodati. Svoju ideju, neku uslugu ili proizvod. Pa kako možete poboljšati prodajne vještine?

Inače, prodaja ima lošu reputaciju. Vrlo malo roditelja žele da njihova djeca kad odrastu postanu prodavači. Niti studenti MBA nisu drugačiji. Mnogi kažu da je prodaja nešto što nikada ne žele raditi u svojoj karijeri. Otpor prema prodaji proizašao je iz zastarjele ideje da prodavači tjeraju ljude da kupuju nešto što ne žele, ne trebaju ili si ne mogu priuštiti.

Vjerojatno ste se i sami bar jednom našli u toj situaciji. To se događa zbog toga što je većina prodavača samouka u prodaji, nisu prošli edukacije niti pročitali i jednu knjigu o prodaji kako bi osposobili sebe ili svoj tim da budu uspješniji u prodaji.

 

Toliko ljudi ne voli prodaju, a s druge strane svaki dan prodaju sebe, svoje zamisli, ideje i sl. Svaki dan prodajemo nešto svojim partnerima, djeci, kolegama, šefovima, roditeljima, a i oni nama. Svaki put kad poželite ići u kino i uspijete uvjeriti partnera ili partnericu, a oni prihvate sa zadovoljstvom da gledate film koji vi želite, vi ste njoj ili njemu prodali svoju priču. Kako njima prodajete i tjerate vodu na svoj mlin, ista stvar događa se u biznisu, samo što ne prodajete film koji biste voljeli gledati nego proizvode ili uslugu.

Prodaja je u svojoj biti jako jednostavna vještina, samo ako poznajete malo psihologiju ljudi i zakonitosti prodaje. Ne možete svima prodavati na isti način. Morate prvo saznati što više informacija o kupcima da biste im onda mogli prodati upravo to što oni žele na način da zadovoljite njihove potrebe. Ja se volim šaliti i reći kako su djeca zapravo najbolji prodavači, uvijek dobiju sve što žele. Pa, ponekad upravo trebamo biti poput djece, znatiželjni i bez predrasuda, i samo se trebamo usuditi pitati i slušati, a ne govoriti bez prestanka i ne obraćati pažnju na sugovornika.

Zašto biznisi propadaju?

Danas na tržištu postoji jako puno tvrtki koje se bave treninzima i edukacijom iz prodajnih i komunikacijskih vještina. Svaka kuna koju uložite u to vratit će vam se višestruko. Kad radim s klijentima na povećanju profita i širenju poslovanja, uz consulting i coaching, sastavni dio programa su i treninzi prodaje i komunikacije za djelatnike te tvrtke. Ništa ne vrijedi ako napravimo sjajan projekt, biznis plan i strategije širenja, a onda to nema tko provesti i prodati krajnjem postojećem i novom korisniku ili klijentu.

Svjedoci smo koliko biznisa propada ili se zatvara iz različitih branši zato što što vlasnici i njihovi djelatnici nisu bili vješti u prodaji te nisu znali postaviti i izgraditi tim koji će upravljati i voditi posao. To posebno dolazi do izražaja sada, kada su kupci postali izbirljivi i kad važu svaku kunu koju će potrošiti.

Vremena masovnih prodaja prolaze, danas sve više do izražaja dolazi direktna prodaja koja zahtijeva izgradnju odnosa s postojećim kupcima, a to zahtijeva puno više ulaganja vremena i truda da bi se pridobili i zadržali kupci i klijenti. Danas, kad je tržište zasićeno različitim proizvodima i uslugama, i kad postoji konkurencija gotovo u svemu, jedini način da dođete i zadržite kupca jest razina usluge koju pružate i kako se odnosite prema njemu.

Ljudi i dalje kupuju i troše svoj novac, samo možda ne kod vas, nego svoj novac ostavljaju kod konkurencije ili negdje drugdje. Vaš zadatak je pridobiti ih da troše kod vas. A to ćete moći samo ako postanete bolji i vještiji u prodaji i promociji svojih proizvoda i usluga.

Što kupci žele?

Jedna od najčešćih pogrešaka koju prodavači rade jest da nude kupcima svoje proizvode ili usluge tako da im ispričaju sve što znaju o tim proizvodima i uslugama, kažu sjajne razloge i argumente za kupnju, a najčešći odgovor koji dobiju jest da će kupac razmisliti o tome ili da će se raspitati još malo i sl.

Kad god vidite prodavača koji puno priča ili se susretnete s njime, znajte da je to loš prodavač. Zapamtite jednu činjenicu! Kupci neće razmisliti o vašem proizvodu ili usluzi, samo su ljubazni kad kažu da hoće. Onog trenutka kada napuste vaš ured, poslovni prostor ili dućan, istog trenutka zaborave na to što ste im rekli. Ljudi ne kupuju zbog razloga koje im vi namećete, njih ne zanimaju vaši razlozi niti argumenti koje im dajete. Kupce zanimaju njihovi razlozi i kupuju zbog svojih razloga. A u 80 posto slučajeva vaši i njihovi razlozi nisu isti.

Dakle, najvažniji dio u prodajnom postupku jest otkrivanje potreba kupca. Morate saznati koje su potrebe vašeg potencijalnog kupca i izdvojite koliko god vam je vremena potrebno da postavite što veći broj pitanja i pažljivo slušate što vam govore kako biste otkrili koji je pravi razlog zbog kojeg određeni kupac treba kupiti vaš proizvod ili uslugu u tom trenutku.

Zašto je važno izgraditi odnos s kupcem?

Kad to saznate, imate argument koji ćete im dati u prodaji. Današnji su kupci vrlo razmaženi i zahtjevni te neće kupiti od vas sve dok nisu potpuno uvjereni da ste im prijatelj i da ćete učiniti sve u njihovu korist. Kupit će samo od onih ljudi koji im se sviđaju. Znači, prva stvar koju morate učiniti prilikom prodajnog razgovora s kupcem jest da uspostavite komunikaciju s njima i izgradite odnos povjerenja. Usklađujte se s njima i verbalno i neverbalno te ih  pridobijte na svoju stranu tako da im jasno date do znanja da vam je stalo do njih i da im želite pružiti ono što je za njih najbolje.

Ako počnete govoriti o svom proizvodu ili usluzi prije no što ste izgradili odnos, on će izgubiti zanimanje za kupnju od vas. Uostalom, ako vama nije doista stalo do kupca, zašto bi njima bilo stalo do vašeg proizvoda ili usluge? Je li vam se ikada dogodilo da vam se svidio određeni proizvod ili usluga, ali vam je prodavač bio antipatičan? U većini takvih situacija nećete kupiti i otići ćete, čak i ako su proizvod, usluga i cijena bili idealni.

Morate znati razloge zbog kojih kupci kupuju, koji su im motivi. Kad to znate puno ćete lakše otkriti i ispuniti njihove želje i potrebe. Kupce ne zanimaju karakteristike vaših proizvoda i usluga, ne zanima ih od čega se vaši proizvodi sastoje i njihova uporabna vrijednost. To su sve racionalni razlozi, a kupci ne kupuju racionalno nego emocionalno. Njih zanima samo to što vaš proizvod ili usluga može učiniti za njih.

Vi prodajete rješenje određenog problema ili zadovoljenje određene stvarne potrebe. Odluku o kupnji donosimo sto posto emocionalno, samo što si onda tu odluku na kraju moramo racionalno objasniti kako bismo opravdali tu kupnju. Emocije i potrebe nas potiču na donošenje odluke o kupnji, a logika da zaista i kupimo. Tek kod zaključivanja prodaje karakteristike vaših proizvoda i usluga dolaze do izražaja.

Koliko poznajete svog kupca?

• Koja je najveća korist ili dobit koju kupac/klijent dobiva u suradnji s vama?
• Zbog čega bi oni uopće kupili vaš proizvod ili uslugu?
• Zašto bi kupili od vas? A zašto baš od vaše tvrtke?
• Koje pogodnosti nudi vaš proizvod?
• Što vaš kupac dobiva kupnjom vašeg proizvoda ili usluge, a ne od proizvoda vaše konkurencije?
• Koje je područje izvrsnosti vaše tvrtke ili vašeg proizvoda?

Vrijednost određuje cijenu proizvoda

Kada svoju prodajnu prezentaciju osmislite unaprijed i održite je na učinkovit način, pitanje cijene pojavit će se tek na kraju, kada kupac već donese odluku o kupnji. Ako vas potencijalni kupac pita za cijenu prije nego što ste završili s predstavljanjem svog proizvoda ili usluge, recite mu da ćete mu uskoro odgovoriti na pitanje i nastavite dalje s prezentacijom.

Ako cijenu spomenete u krivom trenutku možete odbiti kupca. Kažete li je prerano, prije nego što kupac percipira sve pogodnosti i vrijednost koje će dobiti kupnjom, on će razmišljati samo o iznosu koji ste rekli. Uvijek odgađajte razgovor o cijeni sve do kraja prezentacije, kada kupac osvijesti i uvidi sve prednosti koje će vaš proizvod ili usluga imati za njega, a koje uvelike nadmašuju cijenu koju će za njih platiti.

Svaka osoba kupuje potaknuta različitim motivacijskim faktorima. Uglavnom je povezano s osobnim vrijednostima zbog kojih, gledano iz kupčeve perspektive, vaš proizvod ili usluga za njega ostavlja dojam nečeg od velike vrijednosti. Vrlo često prodavači pokušavaju uvjeriti kupca da kupi njihov proizvod jer je najpovoljniji na tržištu.

No, kupcima je često više stalo do imena ili brenda koji proizvod prodaju i spremni su platiti više, pogotovo oni kupci kojima je status visoko na hijerarhiji potreba. Ljudi često očekuju da je cijena među primarnijim motivacijskim pokretačima prilikom donošenja odluke o kupnji. U stvarnosti, cijena je često pri dnu popisa elemenata koje ljudi razmatraju.

Kupci su većinom spremni platiti više ukoliko im ponudite dovoljno vrijednosti za tu višu cijenu. Što znači da nije toliko važna cijena koliko je važna vrijednost koju kupac dobiva. Vrijednost određuje cijenu, a ne obrnuto. Vrijednost je vrlo relativan pojam. Vrijednost predstavlja ono što vaš kupac želi i treba i zbog toga je od tolike važnosti da otkrijete što je to.

Koja je vaša plava krava?

Ako vaša prodaja i marketinške aktivnosti nalikuju aktivnostima drugih tvrtki, onda vaši potencijalni kupci ne mogu ocijeniti istinsku vrijednost koju pružate. Tada se vaš proizvod ili usluga pretvaraju u najobičniju robu među masom drugih sličnih proizvoda i usluga. U nedostatku informacija o vrijednosti klijent će po inerciji odabrati najjeftiniji proizvod. Nemojte dopustiti da vam se to dogodi. Morate pronaći kvalitetan način po kojem ćete biti drukčiji od ostalih i posebni. Koja je vaša “plava krava”? Nemojte konkurirati na tržištu cijenom, jer će se uvijek naći među vašom konkurencijom tvrtke koje su spremne stalno spuštati cijene.

Ako pružate bolju vrijednost od konkurencije i s tom vrijednošću upoznate svoje potencijalne  klijente, u tom slučaju možete čak i povisiti cijene koje naplaćujete za svoj proizvod ili uslugu. Većina klijenata spremna je platiti višu cijenu ako shvaćaju vrijednost koju pritom dobivaju.

Postoje tri točke cijene bilo kojeg proizvoda ili usluge, a to su najniže, najviše i srednje cijene. Najgore su srednje cijene. Nitko ne zna tko ste, gubite se u masi. Problem s najnižim cijenama jest da uvijek netko od konkurencije neprestano spušta cijene. Da biste ostali konkurentni u natjecanju za najnižu cijenu, zarađujete sve manje i manje, a to nije filozofija poduzetništva. Dakle, borite se na tržištu za položaj najviših cijena. Trebate pronaći način da doprete do svojih idealnih klijenata. Budite kreativni, a ne jeftini. Niskim cijenama nećete pronaći put do svojih idealnih klijenata.

Zaključivanja prodaje

Osamdeset posto zaključenih prodaja ne događa se prije petog susreta ili pokušaja prodaje. Nakon što po peti put zatražite od potencijalnog kupca da donese odluku o kupnji, tada ostvarujete većinu svojih prodaja. Upamtite da je obično potrebno 5 puta pokušati, kako bi se slomila kupčeva prirodna sumnjičavost i otpor.

Većina ljudi koji rade u prodaji niti jednom ne pokuša zaključiti prodaju. I kad ste u prilici ponuditi kupcu svoj proizvod ili uslugu, ispričate sve što znate o tome, kažete sjajne razloge i argumente za kupnju, a najčešći odgovor koji dobijete jest da će kupac razmisliti o tome, ili da će se posavjetovati s mamom, tatom, mužem, sestrom, prijateljicom, raspitat će se još i sl.

Ako potencijalnom kupcu date priliku da ode i razmisli o proizvodu, vrlo je moguće da će on malo pomalo zaboraviti što ga je uopće privuklo ili još gore naići će na drugog prodavača i kupiti će od njega, a ne od vas. Ako kupac unatoč svemu kaže da mora razmisliti pitajte ga o čemu točno treba razmisliti? Njegov odgovor dat će vam daljnje smjernice kako trebate voditi prodajni razgovor i ići prema zaključivanju prodaje.

Veliki se broj zaključivanja prodaja odugovlači iz jednostavnog razloga jer su prodavači nesigurni i oklijevaju u traženju narudžbe ili transakcije. Čim kupac pokaže interes odmah zaključujete prodaju.

Inga Lalić sudjeluje u Lider online akademiji „Kako povećati prodaju“ s predavanjem „Vještina prezentiranja i upravljanje primjedbama“ 21.svibnja 2020. Više o tome na Liderovom webu.