Deloitteovo Ispitivanje zrelosti digitalnog bankarstva u 2020. četvrto je izdanje najveće globalne usporedbe kanala za digitalno poslovanje banaka sa stanovništvom, koje odgovara na pitanje što rukovoditelji čine kako bi pobijedili u natjecanju u digitalizaciji.
Koji je odgovor banaka na digitalnu (r)evoluciju?
Covid-19 promijenio je bankarstvo i ubrzao razvoj digitalnih kanala. Šezdeset posto banaka zatvaralo je svoje podružnice ili skratilo njihovo radno vrijeme. Međutim, brojne su banke isto tako uvele nova digitalna svojstva, kao što su potpuno digitalni procesi, na primjer otvaranje računa (34 posto), metode za identifikaciju i provjeru na daljinu (23 posto) i metode za beskontaktno plaćanje (18 posto).
Prethodno navedeni i drugi zaključci o digitalnim kapacitetima i spremnosti bankarskog sektora nalaze se u Deloitteovu Ispitivanju o zrelosti digitalnog bankarstva, sveobuhvatnoj analizi digitalnih funkcionalnosti i tržišne situacije u 39 država i 318 banaka.
Što čini digitalnog prvaka?
Ocjena digitalne zrelosti obuhvaća tri sastavnice: usporedbu funkcionalnosti, ispitivanje potreba korisnika i studiju korisničkog iskustva. Tim od preko 180 tajnih kupaca otvorio je tekuće račune i ocijenio kanale za internetsko i mobilno bankarstvo pojedinih banaka kako bi ispitao njihovu ponudu u odnosu na više od 1100 funkcionalnosti. Istodobno se provodilo ispitivanje 4900 korisnika kako bi se bolje shvatile njihove potrebe i kanali koje preferiraju (podružnice, internet, mobilni telefoni). Navedena su ispitivanja nadopunjena Upitnikom o korisničkom iskustvu i procjenom 19 scenarija korisničkog iskustva u području 10 korisničkih aktivnosti iz svih faza odnosa s bankom.
- Služeći se navedenom metodologijom, uspjeli smo odvojiti stvarne digitalne prvake od pametnih sljedbenika te onih koji digitalne tehnologije uvode naknadno ili zakašnjelo. Digitalni prvaci, koji pripadaju 10 posto najuspješnijih banaka na svijetu, su banke koje pružaju široki spektar digitalnih funkcionalnosti relevantnih za njihove korisnike i snažno korisničko iskustvo. Predvode u uspostavi tržišnih praksi i uvode ključne digitalne trendove u industriju - objašnjava Zlatko Bazianec, rukovoditelj hrvatskog ureda i partner u Odjelu poslovnog savjetovanja.
Digitalna zrelost hrvatskih banaka
Deloitteovo ispitivanje pokazalo je kako vodeće banke u Hrvatskoj zaostaju za digitalnim prvacima u značajnom broju funkcionalnosti digitalnog bankarstva te se hrvatsko digitalno bankarstvo može kategorizirati kao „kasni usvajač“. Značajan prostor za unaprjeđenje digitalnog poslovanja hrvatskih banaka uočljiv je u domenama poput otvaranja računa te unaprjeđenja odnosa s klijentima. Nadalje, jaz u odnosu na digitalne prvake, osobito tijekom COVID-19 pandemije, vidljiv je u nemogućnosti otvaranja računa na daljinu, što trenutno niti jedna hrvatska banka ne omogućava svojim klijentima. No unatoč identificiranom jazu u prethodno navedenim područjima, hrvatske banke najbliže su globalnom prosjeku digitalne zrelosti u domenama prikupljanja informacija o klijentima te svakodnevnog poslovanja (transakcije i slične "elementarne" bankarske usluge koje se pružaju putem digitalnih kanala).
U čemu prednjače digitalni prvaci i u što sada ulažu za budućnost?
Digitalni prvaci znaju da je korisničko iskustvo ključno za ostvarenje zadovoljstva korisnika: 65 posto digitalnih prvaka nalazi se u 10 posto najboljih banaka u analiziranim scenarijima korisničkog iskustva. Najveći jaz između predvodnika i onih koji digitalne tehnologije uvode zakašnjelo jest u području otvaranja računa (73 posto u odnosu na 23 posto), kupnji proizvoda osiguranja, (44 posto u odnosu na 7 posto) te nebankovnih usluga (48 posto u odnosu na 11 posto).
- Digitalni prvaci ne predvode samo među organizacijama na istoj razini s obzirom na digitalne funkcionalnosti, oni u prosjeku premašuju rezultate ostalih organizacija u svojim državama u pogledu odnosa troškova i dobiti (–4,0 postotnih bodova) i povrata na ulaganja (+1,9 postotnih bodova) - komentira Bazianec.
Većina banaka ipak treba premostiti jaz u postupcima digitalne prodaje među krajnjim korisnicima kako bi poboljšale usluge koje pružaju mrežnim korisnicima. Digitalni prvaci ulažu u digitalnu prodaju među krajnjim korisnicima te se njihova prednost povećala u odnosu na one koji su digitalnu tehnologiju u ključne proizvode uveli zakašnjelo, npr. 51 posto u odnosu na 23 posto za tekuće račune, 85 posto u odnosu na 34 posto za kreditne kartice te 84 posto u odnosu na 30 posto za gotovinske zajmove.
- Nove, konkurentne banke brže od ostalih uvode nove trendove i inovacije. Nove funkcionalnosti uglavnom brže postanu popularne u novim, konkurentnim bankama nego u ostalima, npr. pružanje korisnicima virtualne debitne kartice prije fizičke kartice, 26 posto u odnosu na 2 posto, ili podjela računa, 27 posto u odnosu na 2 posto - smatra Rado Bekeš, viši menadžer u Deloitteovom odjelu poslovnog savjetovanja.
- U našoj se usporedbi zrelosti digitalnog bankarstva isto tako analizira način na koji stanje lokalnog tržišnog natjecanja utječe na prioritete za digitalno ulaganje te ocjenjuje položaj pojedinačnih banaka u usporedbi s lokalnim konkurentima s obzirom na tri dimenzije: korisničko iskustvo, kanale i proizvode. Banke moraju steći potpunu sliku o situaciji na tržištu kako bi razumjele budući tijek radnji. Donošenje prave strateške odluke uvjetovat će njihov budući tržišni položaj. Sveukupni podaci i referentne vrijednosti za pojedine države na kojima se temelji Ispitivanje o zrelosti digitalnog bankarstva mogu bankama pomoći u zaštiti digitalnih strategija u budućnosti - dodao je Bekeš.