Rakuten Viber, jedna od vodećih svjetskih instant messaging aplikacija, najavila je imenovanje Anne Znamenskaye izvršnom direktoricom rasta. Po prvi puta će jedna stručnjakinja iz Rusije nositi odgovornost za Viberov razvoj na svjetskoj razini. Anna već više od 15 godina obnaša dužnost na seniorskim pozicijama kompanija s polja mobilnih i web tehnologija. Anna se može pohvaliti radom za Apple, gdje je bila zadužena za rezultate poslovanja i marketing App Storea, iTunesa i ostalih usluga, zatim za međunarodnu telekomunikacijsku kompaniju VEON i svjetsku medijsku agenciju Mindshare, Također, Anna je i suosnivačica i izvršna direktorica video portala ivi.ru.
S Anneom Znamenskayom smo porazgovarali kako bi otkrili što sve sprema za Viber.
Na koji način planirate osigurati rast broja korisnika Vibera i kako ćete povećati učestalost korištenja aplikacije?
Kod tako velike, globalno korištene aplikacije poput Vibera, povećanje broja korisnika zahtijeva nekonvencionalan pristup marketingu. Glavne inicijative koje koristimo su partnerstva, PR, predstavljanje novih proizvoda, viralni sadržaj s mehanikom pozivanja novih korisnika u app, kao i suradnje s influencerima i medijskim tvrtkama.
Broj korisnika je, naravno, važan, no postoji još jedan bitan faktor uspješnosti koji iznimno cijenimo, a to je koliko ljudi često koriste aplikaciju i to na dnevnoj bazi. Jako je važno saznati koliko se osjećaju motivirani koristiti naše usluge i sadržaj koji nudimo. Upravo se zato sve više trudimo messaging iskustvu na Viberu dodati lokalnu notu, korisnicima pružiti malo drugačije iskustvo nego što ga imaju s drugim aplikacijama. Tu se ubrajaju posebni sticker paketi i GIFovi za specijalne prilike s lokalnim slengom i simbolima, a može se raditi i o integraciji naših chat ekstenzija s vodećim lokalnim servisima ili organizacijama koje korisnicima pružaju dodatnu vrijednost ili im korištenje aplikacije čine zabavnijim.
Naš pristup privlačenju novih fanova i zadržavanju vjernosti korisnika u Hrvatskoj temelji se na brizi za tržište kroz upoznavanje hrvatskih korisnika i slušanje njihovih želja i potreba. Na te želje zatim odgovaramo relevantnim novim sadržajem i novim proizvodima. Cilj nam je korisnicima pružiti personalizirano iskustvo koje će pogotovo cijeniti oni koji su već umorni od univerzalnog pristupa jednakog za sve.
U Hrvatskoj je, što se tiče messaging aplikacija, na vodećem mjestu WhatsApp – kako planirate izmijeniti navike korisnika koji već koriste jednu aplikaciju? Može li se to uopće postići i na koji način?
U Hrvatskoj imamo dobru bazu vjernih korisnika koji našu aplikaciju koriste ne samo za chat i glasovne pozive, već i za interakciju s Communityjima koji su im relevantni i odgovaraju njihovim interesima. Na primjer, Coolinarika im je odredište za recepte, Ozonko & Ozončica su za sve zainteresirane za savjete o zaštiti okoliša, a čak i telekomi poput A1 nude raznolik i zanimljiv sadržaj.
Također, korisnici mogu pokrenuti vlastiti community ako žele raspravljati o određenoj temi ili interesu – na ovom polju vidimo velik porast interesa i novih takvih zajednica. To nam signalizira je kombinacija kvalitetnih osnovnih usluga, projekata razvoja poslovanja i lokalne prisutnosti uspješna formula za rast baze motiviranih korisnika, a pogotovo za razvoj vjernosti brendu.
Kažete da Viber nije samo messaging aplikacija. Koliko ljudi koristi druge Viberove servise? Kako planirate povećati udio tih korisnika?
Nakon 1-na-1 poruka, najpopularnija funkcija su zasigurno 1-na-1 pozivi. Danas se već da vidjeti da messaging aplikacije postaju svojevrsni novi oblik društvenih medija. Ljudi uz klasične poruke pokreću grupne chatove, communityje, čitaju vijesti i prate objave influencera i communityja raznih brendova, konzumiraju goleme količine informacija.
Ove je godine zabilježen više nego dvostruki rast broja otvorenih communityja na globalnoj razini. Communityje koristi oko 30% naših korisnika diljem svijeta.
Stvaranje ekskluzivnog lokalnog sadržaja tako će i dalje ostati jedan od naših glavnih USP-ova, uz snažnu prisutnost lokalnih brendova i celebrityja. Također, jedna od vrlo popularnih usluga je Viber Out, opcija koja nudi uslugu neograničenih poziva prema cijelom svijetu za samo 8,99 dolara mjesečno, uključujući pozive prema fiksnim i mobilnim operaterima.
Ljudi su već zasićeni društvenim mrežama i društvenim medijima općenito. Koliko je pametno gurati društvene mreže u chat aplikacije?
Viber je messaging aplikacija i uvijek će to ostati, pošto je po prirodi stvari potpuno drugačija od društvenih mreža. U Viberu se sve vrti oko razgovora, bilo među prijateljima, kolegama ili s omiljenim brendovima i organizacijama. S druge strane imamo društvene mreže, gdje korisnici objavljuju i dijele postove, s nadom da će potaknuti interakciju usred “buke” koje obično vlada na tim kanalima.
Naša je strategija biti inkluzivna aplikacija, koja će korisnicima ponuditi još vrijednosti mimo chata s prijateljima, a bez da gubimo na svojoj autentičnosti. Zahvaljujući naprednim alatima i servisima, koje nudimo i tvrtkama i korisnicima, njegujemo odnose s korisnicima i pomažemo im produbiti veze koje imaju s prijateljima i brendovima.
Uz 0-24 uslugu, snažnu partnersku mrežu i u potpunosti sigurnu messaging platformu imamo priliku kreirati fantastična rješenja, poput chatbotova za mobilno bankarstvo, telco partnerstva, CRM integracije i druge servise.
Koje nove servise planirati razviti za Viber?
Pri radu na izradi i razvoju novih proizvoda uvijek nas vodi cijela lista potreba i želja naših korisnika, onih koje su im nužne na dnevnoj bazi. Budući projekti ticat će se utility proizvoda, koji uz zaista uzbudljive nove opcije korištenja aplikacije korisnicima donose i pravu vrijednost. Ponajprije se to odnosi na rješavanje konkretnih problema i podizanje učinkovitosti izvođenja raznih svakodnevnih zadataka.
Nedavno smo predstavili My Notes, mjesto unutar same aplikacije koje pojednostavljuje pamćenje zadataka i organizaciju dana. Ljudima se to svidjelo jer im je zgodno takvu funkcionalnost imati u aplikaciji koju već koriste, umjesto da moraju neprekidno skakati iz jedne u drugu.
Fintech usluge i međusobno slanje novca već smo uspješno predstavili u nekim zemljama CEE i CIS regija, a planiraju se i nova tržišta. Od entertainment industrije i FMCG-a do bankarstva i maloprodaje, cilj nam je u bliskoj budućnosti Viber pretvoriti u mjesto na kojem ćete moći obaviti sve svoje zadatke i olakšati si odrađivanje dnevnih obaveza.
Kako planirate razvijati odnos s korisnicima?
Izgradnja brenda temelji se na izgradnji odnosa s korisnicima, a dobri odnosi započinju povjerenjem. Glavni razlog popularnosti Vibera su naša posvećenosti potpunoj sigurnosti naših korisnika i maksimalnom poštivanju privatnosti.
Bilo da s prijateljicama chatate o izboru haljine za party ili vodite neki osobniji razgovor, svi su chatovi pod 100-postotnom enkripcijom, što znači da vam kasnije neće iskakati nikakvi oglasi vezani uz temu razgovora.
Shvatili smo da je sigurnost korisnicima sve bitnija stavka i da platformu, između ostalog, biraju i na temelju toga. I naravno, ljudi žele vidjeti da vam je do njih stalo, zbog čega dosta vremena posvećujemo ispitivanju tržišta i korisnicima pružamo priliku da se njihov glas što češće čuje.
Najnoviji primjer suradnje s korisnicima na ovim prostorima su ankete koje smo koristili u našem srpskom communityju, povodom Međunarodnog dana privatnosti i sigurnosti. Ankete su se pokazale najintrigantnijima ikad objavljenim na Viberovom naprednom grupnom chatu. Uspjeli smo motivirati preko 20.000 ljudi, koji su odlučili da vrijedi sudjelovati i pružili nam svoj feedback. Mogućnost takvog otvorenog razgovora s korisnicima je nevjerojatna prednost jer je to ujedno i način na koji se s njima povezujemo i stvaramo dvosmjernu komunikaciju temeljenu na povjerenju.
Koji će biti vaši prvi potezi i odluke nakon što preuzmete novu poziciju?
Svakako ću započeti s temeljitim pregledom trenutnog stanja i pregledom svih dostupnih podataka o korisnicima, koje su se odluke pokazale najboljima i, što je najvažnije – koje nisu. Velika sam zagovornica odlučivanja na temelju konkretnih podataka, stoga će mi prvi korak biti implementacija analitike u sve projekte na kojima radimo.
Zadatak moje pozicije u kompaniji je biti glavni zagovornik želja naših korisnika, zbog čega sam oformila funkciju zaduženu za razvoj rasta. Svrha joj je prikupljanje stvarnog feedbacka s terena, i to pomoću intervjua dizajniranih za razvoj odnosa s korisnicima, kao i kvantitativnih istraživanja i testova.
Još jedan jako bitan faktor je tim. Čvrsto vjerujem u to da su ljudi bitni i dijeljenjem iskustava i najboljih praksi planiram dodatno osnažiti naše timove na globalnoj razini, ujediniti ih u jedan veliki svjetski tim.