S Lianom Keserić stupila sam u kontakt kada je prije nekoliko mjeseci imenovana na mjesto v.d. predsjednice Uprave Raiffeisen banke Hrvatska. Sa ženom koja je široj javnosti bila nepoznata, iako je u toj austrijskoj banci godinama radila na raznim pozicijama, htjela sam razgovarati iz više razloga. Jedan od njih bio je interes za razvojne planove koje RBA ima u Hrvatskoj, ali i činjenica da je na čelno mjesto jedne od pet velikih banaka u Hrvatskoj napokon imenovana žena, što je, nažalost, i dalje vijest sama po sebi. Nakon kratkog predstavljanja njezina lika i djela Liderovim čitateljima koji je objavljen neposredno nakon imenovanja na mjesto 'vršiteljice dužnosti' predsjednice Uprave postigle smo gentleman's agreement ili, točnije, ladie's agreement: bude li izabrana za čelnu osobu banke, prvi intervju dat će upravo poslovnom tjedniku Lider. Dokaz da se taj dogovor poštovao razgovor je koji slijedi.
Jeste li bili iznenađeni kada ste imenovani na poziciju predsjednice Uprave Raiffeisen banke u Hrvatskoj, budući da su žene na čelnim pozicijama banaka rijetkost kako u nas tako i u svijetu?
– Žene koje vode velike banke u Europi mogu se nabrojiti na prste jedne ruke. Srećom, Raiffeisen banka oduvijek je bila mjesto gdje svi imaju jednake šanse. U takvom okružju radim već 20 godina, tako da izborom nisam bila iznenađena, iako sam počašćena i ponosna. Raiffeisen banka je 2000. godine dovela internetsko bankarstvo u Hrvatsku, a upravo taj projekt bio je moj prvi i glavni zadatak jer sam radila u timu koji je trebao osmisliti i provesti svaki korak kreiranja RBA Internet bankarstva. Već tada pokazalo se da sam u okružju u kojem su nove ideje dobrodošle, neovisno o tome jesu li došle od kolegice ili kolege. Interno osjećamo tu ravnopravnost spolova, a sretna sam što se ona sada vidi i na van.
Dolazite iz IT sektora, sasvim sigurno to je prednost za daljnji proces digitalizacije poslovanja. Gdje se banka po pitanju digitalizacije sada nalazi, kako će teći proces potpunog prelaska na digitalno poslovanje, što klijenti mogu očekivati?
– Digitalizacija nije sama sebi svrha, pa poznavanje IT-a bez sagledavanja šire slike tog procesa nije prednost sama po sebi. Naša misija je digitalizirati procese koji će olakšati klijentima komunikaciju s bankom na svim razinama. To je proces koji zahtijeva vrijeme i dosljednost, a sve što radimo prilagođavamo raznim skupinama klijenata. Primjerice, svjesni smo da se starija generacija neće s istim žarom koristiti mobilnim bankarstvom kao mlađa. Zato se trudimo educirati je i potaknuti da isproba nove stvari, ali sve dotle dokle joj to predstavlja ugodu, a ne stres. S druge strane, pažljivo osluškujemo navike i potrebe mlađih klijenata. Tako smo osmislili aplikaciju KlikPay putem koje je moguće brzo i jednostavno uplaćivati novac kontaktima iz imenika u mobitelu. Nova aplikacija mojaRBA je moderna i intuitivna jer su u procesu kreacije aktivno sudjelovali klijenti te smo cijeli dizajn prilagodili na temelju njihovih sugestija. I poduzetnicima želimo što više usluga učiniti dostupnima online, kako bismo im uštedjeli vrijeme i olakšali poslovanje. Ukratko, slušamo što klijentima treba, a potom se trudimo to im i omogućiti. Vodimo se time da digitalizaciju treba pretvoriti u humanizaciju.
Kako je banka reagirala na koronakrizu? Koliko je bilo zahtjeva za moratorij na otplatu kredita, na koje razdoblje ste moratorije odobravali i jeste li razmatrali mogućnost daljnjeg produljenja odgode kreditnih obveza?
– Naš glavni cilj u vrijeme krize bio je da klijentima pružimo podršku i osjećaj da ipak nije sve tako neizvjesno kao što se čini. Sam proces izrade moratorija na otplatu kredita i uvjeti koji su za to potrebni kreirani su u iznimnim okolnostima, situacija se mijenjala iz dana u dan, što je značilo brze prilagodbe smjernicama koje smo dobivali od državnih institucija. Osmislili smo jednostavni online formular za podnošenje zahtjeva za moratorij oko kojeg smo gradili ostatak procesa. Svi naši klijenti mogli su bez dolaska u banku zatražiti moratorij otplate, nismo tražili nikakvu dodatnu dokumentaciju, samo je trebalo unijeti broj kredita, nekoliko osobnih podataka i poslati zahtjev. Tijekom koronakrize dobili smo oko deset tisuća zahtjeva građana za odgodu otplate kredita, gdje je, ovisno o vrsti kredita, ponuđeno produljenje roka otplate od tri do šest mjeseci. Od poslovnih klijenata zaprimili smo oko 1400 zahtjeva s rokom odgode od šest mjeseci. Za turističku i povezane djelatnosti, rok moratorija za klijente odobrili smo na dvanaest mjeseci. Pozitivno je što broj zahtjeva za moratorije opada i ukupno je manji od predviđenoga.
Prema podacima o poslovanju banaka u prvom tromjesečju ove godine koje je nedavno objavio HNB, RBA je imao gubitak od 8,5 milijuna kuna, a lani je poslovao s bruto dobiti od 108,8 milijuna kuna. Zašto je ostvaren 117 milijuna kuna lošiji rezultat nego lani?
– Situacija s koronavirusom i potres u Zagrebu imali su velik utjecaj na ekonomiju i društvo u cjelini. Određeni dijelovi gospodarstva više su izloženi, stoga smo odlučili povećati rezervacije nakon što smo proveli analizu ukupnoga kreditnog portfelja. Kod realizacije nije riječ o pojedinačnim plasmanima, već o holističkom pogledu na cjelokupni portfelj i strateško pozicioniranje u vremenima povećane nesigurnosti.
A o tome koji su planovi i strategija razvoja RBA-a u sljedećih godinu dana, i što se od RBA-a u Hrvatskoj u skorijoj budućnosti može očekivati pročitajte u digitalnom i tiskanom izdanju Lidera.