Prilike i prijetnje: Webshopovi koji se zadrže samo na hrvatskom tržištu izgubit će i domaće kupce

Iako su pandemija i mjere restrikcija sad već daleko iza nas, navika kupnje u internetskim trgovinama uvukla se duboko u pore društva. Prema najnovijem Geopostovom istraživanju koje je objavio DPD Croatia, e-shopper barometra realiziranog putem 36 tisuća intervjua u 22 europske i devet zemalja izvan EU-a, broj hrvatskih e-kupaca porastao je u odnosu na razdoblje prije pandemije. Čak 75 posto hrvatskog stanovništva kupuje online, čime smo dosegnuli europski prosjek. Istraživanje je pokazalo i to da se Hrvati masovno koriste društvenim mrežama u svrhu kupnje.

Društvenim mrežama koristimo se u devet od deset kupnji, iz razloga kao što su traženje informacija, inspiracija i, u većini slučajeva, za izravnu kupnju. Zanimljivo je da 88 posto hrvatskih redovnih e-kupaca i dalje preferira dostavu na kućnu adresu (što je pad od dva posto u odnosu na godinu prije), a vidi se porast preferencija pri odabiru zamjenskih mjesta dostave poput pick-up-lokacija za preuzimanje paketa, paketomata i dostave na sigurno mjesto (garaža, alatnica i slično).

U što se najviše ulaže

A ulaganja logističkih i dostavnih tvrtki zadnjih godina bila su usmjerena upravo u razvoj pick-up-mreža i paketomata, koji su ključni za korisničko iskustvo jer su potpuno prilagođeni životnom stilu većine korisnika, a paketi se mogu preuzeti ili poslati svaki dan u tjednu, od 0 do 24 sata.

– Kao i u drugim sektorima, tako se i logistički i poštanski sektori dugoročno razvijaju u smjeru održive i zelene dostave, korisničkog upravljanja pošiljkama te alternativnih kanala dostave poput paketomata. Hrvatska pošta u svibnju je postavila 300. paketomat i tako dovršila vlastitu mrežu alternativnog, a istodobno i zelenog dostavnoga kanala – ističu u Hrvatskoj pošti.

Uz postojeću mrežu pick-up-lokacija i paketomata DPD-a (dio globalne grupe Geopost), koja broji više 1100 lokacija u Hrvatskoj i 800 u Sloveniji, od ovog ljeta DPD u suradnji s partnerom Direct4.me nastavlja instaliranje 740 DPD pick-up-paketomata diljem Hrvatske i Slovenije. Tako da se neki globalni trendovi u Hrvatskoj itekako prate, međutim, u nekima zaostajemo.

Kaskamo za trendovima

Prema riječima Ivice Kruheka, direktora tvrtke Marker, najnagrađivanije domaće e-commerce agencije, najveći trendovi u e-commerceu u svijetu su: omnichannel, kupnja preko mobilnih verzija web-trgovina ili mobilnih aplikacija, novi modeli plaćanja, BOPIS, social commerce (trgovina putem društvenih mreža), održivost itd. Kruhek kaže da u Hrvatskoj imamo webshopova koji redovito prate svjetske trendove i često su i globalno dobar primjer što sve implementirati i kako svojim kupcima pružiti najbolje iskustvo i najbolju uslugu.

– Nažalost, takvi primjeri su u manjini i dominantna većina još uvijek ne izvlači puni potencijal iz online prodaje. Ako samo pogledamo prije nabrojene trendove, vidjet ćemo da kaskamo za stranim web-trgovinama i da će domaćim trgovcima biti sve teže zadržati kupce. Strane web-trgovine sve su prisutnije na domaćem tržištu. Dolaze s iskustvima većih tržišta, znaju što i kako funkcionira i odmah stječu prednost nad domaćim trgovcima. Strani trgovci dolaze i s većim marketinškim proračunima i nerijetko bolje pripremljenim marketinškim strategijama te vrlo brzo dolaze do kupaca na koje računaju domaći trgovci – objašnjava Kruhek.

Bolne točke

Udruga eCommerce Hrvatska, koja okuplja web-trgovce, u svibnju je održala meetup na temu logistike na kojem su predstavljeni najnoviji rezultati istraživanja provedenog među 70 online trgovaca. Kao i prije tri godine kada je zadnji put rađeno, istraživanje je pokazalo da se najviše domaćih trgovaca koristi uslugama GLS-a, na drugom mjestu se nalazi Hrvatska pošta, a na trećem DPD. Raste popularnost MBE-a, koji se sada nalazi na visokom četvrtom mjestu.

Na pitanje koliko pick-up-lokacija trgovci nude svojim kupcima, njih 39 posto ne nudi takvu opciju već samo dostavu na vrata, a kod njih 40 posto robu možete pokupiti samo u poslovnici ili skladištu trgovca. Od ostalih koji su uveli takav model poslovanja najveći je broj onih koji imaju više od 15 pick-up-lokacija. Oko 85 posto trgovaca još uvijek ne nudi kupcima mogućnost povrata robe putem alternativnih lokacija, a 63 posto ne nudi mogućnost plaćanja karticama prilikom preuzimanja robe.

– Rezultati ankete vrlo su slični onima iz 2020. godine, s većom razlikom samo u postotku onih webshopova koji nude plaćanje karticom prilikom preuzimanja robe (njih 37 posto) te povećanju broja onih trgovaca koji plaćaju dostavu malih paketa više od četiri eura. Prosječna cijena koju domaći trgovci plaćaju za dostavu unutar Hrvatske kreće se između tri i pol i četiri eura (+PDV), a prosječna cijena dostave manjih paketa prema Europi trebala bi biti oko sedam eura. U diskusiju smo uključili predstavnike šest dostavnih službi i zaključili smo da svi logističari imaju problema s velikim postotkom plaćanja gotovinom prilikom preuzimanja, zbog čega dostavljači gube vrijeme, a dostavna služba smanjuje efikasnost od 20 do 30 posto. Fokus većine njih je pokret think green, u sklopu kojeg paketomati i pick-up-lokacije mogu smanjiti troškove dostave te višestruko povećati njezinu efikasnost. Iako kupci dosad uglavnom nisu tražili dostavu u istom danu, brza dostava u većim gradovima unutar 35 minuta koju je omogućio Wolt Croatia to bi mogla promijeniti – istaknuo je Marcel Majsan, predsjednik Udruge eCommerce Hrvatska.

Integrirana trgovina

Već je nekoliko godina prisutan omnichannel trend koji ne jenjava, a u ovo postpandemijsko vrijeme dodatno je pod reflektorom. Kupci su se nakon onlinea počeli sve više vraćati u offline trgovine.

– Dobra iskustva koja su im ostala u sjećanju iz online kupnje danas više nego ikada traže i od fizičke trgovine. U očima kupaca danas fizička trgovina treba biti prije svega mjesto iskustva koje je ujedno i duboko integrirano s web-trgovinom i digitalnim alatima. Kupci očekuju da je trgovina integrirana kroz sve kanale i bez obzira na to kroz koji kanal obavlja koju akciju ili komunikaciju očekuju da se to svede na jedno jedinstveno iskustvo u kojem trgovina može na jednak način podržati sve faze od istraživanja proizvoda, kupnje, povrata pa do podrške nakon kupnje – objašnjava Kruhek.

Njegovu tezu potvrđuje i Colliersovo istraživanje Market Overview, prema kojem je stopa nepopunjenosti u popularnim trgovačkim centrima izrazito niska, svega tri posto, što dovodi do zaključka da povećanje online trgovine nije smanjilo potražnju za trgovačkim prostorima.

– Online trgovine postale su koristan dodatak za krajnje potrošače, a iako su im se navike promijenile, i dalje su fizičke trgovine primarno mjesto gdje hrvatski potrošači kupuju. Vjerujemo da će u budućnosti retaileri koji je još uvijek nemaju otvoriti online trgovinu, što ne znači kraj za fizičku trgovinu, koja se poslije pandemije vratila na velika vrata i ovdje planira ostati. Trgovine će i dalje služiti za jačanje brenda i njegove vidljivosti, koristit će se kao izložbeni salon ili će funkcionirati kao potpora načinima kupnje click&collect i zato ostati ključan faktor u rastu prodaje retail kompanija. Promjena se može očekivati u broju trgovina, lokaciji i njihovom konceptu – ističe Nuccia Basanić, voditeljica Odjela za posredovanje i savjetovanje za komercijalne nekretnine u Colliersu.

Kruhek se nadovezao mišljenjem da domaći trgovci još nisu prepoznali taj trend i razvoj u tom smjeru ide dosta sporo, što je razumljivo jer podrazumijeva velike organizacijske i procesne promjene u tvrtkama, velike napore u edukaciji osoblja i znatna ulaganja. – No, vjerujem da taj smjer nema alternative i očekujem da ćemo ove godine vidjeti veće pomake, barem kod najvećih domaćih trgovaca – zaključuje Kruhek.

Rastu mobilne verzije

Kupnja putem mobilnih verzija web-trgovina ili mobilnih aplikacija, m-commerce, sve više dominira i potiskuje kupnju na desktop računalima. Kruhek kaže da će do kraja 2024. globalno oko 70 posto online prodaje biti realizirano putem mobilnih verzija web-trgovina ili mobilnih aplikacija. To je trend kojem su se domaći trgovci počeli sve više prilagođavati tako da su povećali ulaganja u mobilne verzije web-trgovina te pridaju veću pozornost razumijevanju načina na koji kupci konzumiraju sadržaje na mobilnim verzijama, a povećale su se i ponude različitih modela plaćanja u web-trgovinama.

Tko od trgovaca dosad nije otvorio online prodajni kanal, trebao bi kažu stručnjaci čim prije želi li dočekati budućnost. Već ove godine, ističe Kruhek, svjedočimo većem nego ikad zatvaranju domaćih web-trgovina, a još velikom broju njih poslovanje ne izgleda najbolje.

– Jedini ispravan put je stalna edukacija menadžmenta i zaposlenika koji operativno rade na web-trgovinama o trendovima, a onda i onaj važniji dio, investiranje i implementacija stečenog znanja i iskustava drugih (stranih) trgovina. Webshopovi koji će se zadržati samo u okvirima domaćeg tržišta sve će teže dolaziti do pozitivnog balansa u poslovanju, gubit će i domaće kupce i teško će konkurirati stranim web-trgovinama – zaključuje Kruhek.

Održivo – tek dolazi

Prema anketi eCommercea 62 posto web-trgovaca mari za to je li poslovanje dostavnih tvrtki ekološki održivo (12 posto kaže da im to nije važno, a 25 posto da im je svejedno). No, održivost je trend i među ulaganjima logističkih kompanija (koje itekako sudjeluju u zagađivanju okoliša), a i među kupcima, koji sve više promišljaju od kojeg će web-trgovca nešto kupiti.

Poštanski vozni park HP-a sada ima 423 električna vozila, zahvaljujući kojima će Hrvatska pošta ove godine smanjiti emisije CO₂ za više od 1300 tona, a tvrtka razvija i vlastitu mrežu punionica u 18 gradova. Dosad je postavljeno više od 60 punionica, a do kraja godine bit će ih više od 80. Zelena strategija pak Geoposta je dostava paketa s niskim emisijama u 350 europskih gradova do 2025., uključujući Zagreb. No kada pričamo o osviještenosti kupaca i preferencijama brendova sklonima društvenoj odgovornosti, to vrijeme u Hrvatskoj tek dolazi.