Bluesun Hotels & Resorts okuplja 12 hotela i jedan kamp duž hrvatske jadranske obale, regije koja je uvrštena među najbolje destinacije na svijetu za putovanja od strane Conde Nast Traveler Reader‘s Choice Awards za 2022. S 2629 soba i više od 80 lokala s hranom i pićem u svojim destinacijama, željeli smo razumjeti kako Bluesun timovi upravljaju operacijama u različitim objektima, u vrijeme brzih promjena. Kako bismo to učinili, razgovarali smo s Ivanom Kralj, direktoricom hotelskih operacija.
U razgovoru s Ivanom Kralj brzo je postalo jasno koliko je usredotočena na podršku svojim timovima. “Naši zaposlenici su nam najvažniji. U ovoj industriji s njima sve počinje i s njima sve završava. Zato moramo imati alate koji će im pomoći da učinkovitije obavljaju svoj posao – posebno dnevne operativne zadatke.”
Ova perspektiva proizlazi iz njezine vlastite karijere u ugostiteljstvu. Ivana Kralj u turizmu radi 17 godina, a u Bluesunu 14 godina.
“Uvijek me zanimao turizam i za to sam se školovala. Radila sam u gotovo svim odjelima hotela, od recepcije, preko održavanja, hrane i pića do direktorice hotela. Sve te uloge pomogle su mi da danas razumijem posao i potrebe naših zaposlenika. Također su mi dale uvid u očekivanja naših gostiju.”
Prilika za rad u operacijama danas
Izvrsnost u hotelskom poslovanju dovodi do zadovoljnijih gostiju, boljeg osoblja i većeg profita. Ivana se u to uvjerila radeći u operacijama na različitim pozicijama tijekom svoje dosadašnje karijere.
„Rad u hotelskim operacijama daje mi priliku da stvorim viziju kako svaki odjel može djelovati učinkovito, uz razumijevanje njihovih jedinstvenih potreba. Iskustvo mi omogućuje da pomognem kolegama u našem poslu da postanu još bolji.”
Očekivanja gostiju brzo se mijenjaju
„Najzanimljiviji dio našeg rada je pronalaženje načina da bolje uslužimo naše goste jer se njihove potrebe stalno mijenjaju i shvaćamo da svake godine očekuju sve više od nas. To od nas zahtijeva da upotrijebimo svo znanje, iskustvo i dostupnu tehnologiju kako bismo ispunili ta promjenjiva očekivanja.”
Hrvatska je poznata po svojim prekrasnim plažama, ali gosti traže više – a to je ono gdje Bluesunova raznolikost ugostiteljskih lokala može ponuditi razne doživljaje kako bi zadovoljili širok raspon potreba i želja svojih gostiju.
“Imamo puno gostiju koji se vraćaju svake godine, tako da svake godine moramo mijenjati ponudu – posebno hrane i pića. Moramo neprestano imati na umu povratne informacije i identificirati ponudu koja ne ispunjava očekivanja te planirati kako je poboljšati i ponuditi novu. Internetske recenzije i povratne informacije gostiju dovode do promjena u našim jelovnicima, ponudi pića i drugim ponudama. Također se koriste kao alat za edukaciju naših konobara i barmena o tome kako pružiti bolju uslugu.”
Potreba za obrazovanjem
Kao i mnogi drugi hotelski brendovi, Bluesun se u posljednjih nekoliko godina suočio s izazovima u vezi radne snage jer su lokalni ugostiteljski profesionalci odlazili na druge poslove.
“Suočili smo se s akutnim nedostatkom zaposlenika i shvatili da među ljudima koje smo mogli zaposliti mnogi nisu imali nikakvog iskustva ili obrazovanja u ugostiteljstvu. Znali smo da će obrazovanje naših timova biti ključno, a to obrazovanje ovisi o tome gdje rade.”
Ivana i njezin tim razvili su proces za rješavanje problema koji je započeo s nekoliko dana obuke na licu mjesta za nove članove tima. “Ovo im je pružilo priliku da saznaju koje zadatke očekujemo od njih i najbolji način da ih obave.
Taj je posao za Ivanu bio posebno značajan, jer je za nju jedna od ljepota ugostiteljstva mogućnost učenja i razvoja. Prema njezinom mišljenju, vještine za koje se obučavaju primjenjive su u mnogim različitim kontekstima unutar hotela, pa je to vrijedno i za buduće zaposlenike i za one koji već rade u tvrtki.
Ograničenja naslijeđene tehnologije
Jedan od najvećih izazova s kojima se Ivana znala suočiti u ovom brzo mijenjajućem okruženju bila je tehnologija koja nije podržavala desetke objekata kojima je upravljala.
„Htjeli smo moderniji sustav za hranu i piće koji će olakšati dnevne operacije i kontrolu istih u više od 80 objekata lociranim na različitim destinacijama a zbog specifičnosti objekata, ponude i zahtjeva naših gostiju“
"Trebali smo način za upravljanje operacijama na način koji je brži, fleksibilniji i lakši za korištenje meni, mojim timovima u našim objektima i našem tim za korporativne operacije", kaže Ivana.
Korištenje promjene kao prilike za poboljšanje
Bluesun je nedavno kupila druga vlasnička grupa i to je pokrenulo raspravu o tome što bi se moglo poboljšati. Pri vrhu popisa bila je robusnija, modernija tehnologija za hranu i piće. Novi vlasnik predložio je Shiji Group na temelju posla koji su obavili u drugim hotelima istog vlasnika.
„Razgovarajući sa Shijijem, brzo smo uvidjeli da njihova organizacija „Clouda“ predstavlja vrlo jednostavno, fleksibilno rješenje koje je usklađeno s načinom na koji želimo voditi svoje poslovanje. Zadaci koji su prije oduzimali više vremena mogu trajati samo nekoliko sekundi."
“U samo tjedan dana Shiji je sve postavio i pripremio za nas, uključujući obuku za naše timove i voditelje hrane i pića. Otvorili smo novi hotel s njihovim sustavom i sve je prošlo glatko.”
Prevladavanje početnih briga
“Kad god implementirate nešto novo, uvijek postoji neki strah. ‘Zašto nam ovo treba? Ne znam kako raditi s tim!’ Ovi početni prigovori uobičajeni su, ali kada je Shijijev tim došao i educirao ljude, univerzalna povratna informacija bila je da je Infrasys vrlo jednostavan za korištenje.”
Općenito, Shijijev konzultantski tim odigrao je ključnu ulogu u glatkom prijelazu. "Željela bih naglasiti važnost Shiji konzultanata jer su nam uvijek bili online ili u objektu", kaže Ivana. “Bili su od velike pomoći ne samo tijekom postavljanja i uključivanja, već i danas. Besprijekorno surađuju s našim operativnim i tehnološkim timovima.“
Utjecaj moderne tehnologije na poslovanje Bluesuna danas
"Danas s Infrasysom imamo moderan, korisniku prilagođen cloud POS sustav - što mi je od ključne važnosti", kaže Ivana. Prednost je što sada može biti bilo gdje u svijetu i dalje voditi svoj posao. "Sve što trebam je dobra Wi-Fi veza."
To je značajno s obzirom na opseg i složenost njihovog poslovanja. “Jedan od naših resort hotela – Hotel Alga – ima 377 soba i često više od 700 gostiju dnevno. Za vrijeme večere ili doručka, postoje stotine i stotine gostiju koje moramo poslužiti - i moramo ih poslužiti brzo. Infrasys nam omogućuje prikupljanje narudžbi i njihovu brzu isporuku. Vrijeme čekanja je smanjeno, tehnologija nam omogućuje da budemo učinkoviti i uštedimo vrijeme.”
Ova ušteda vremena znači da Bluesun tim može poboljšati iskustvo gosta.
Konačno, Ivana je uvidjela da tehnologija omogućuje njezinim timovima da rade bez potrebe da je uključuju u svaku malu promjenu. "Mogu se usredotočiti na druge projekte jer oni sada mogu sami voditi naše operacije hrane i pića."
Za svakog u hotelskim operacijama ovo je cilj: omogućiti svojim ljudima da pruže najbolje moguće iskustvo gostima. Za Ivanu i njezin tim u Bluesunu, Infrasys je bio ključan u postizanju toga.
Strategija razvoja usmjerena na investicije nastoji gostima ponuditi uvijek nova iskustva mediteranskog odmora i šire, stoga je Bluesun uložio više od 45 milijuna eura u renoviranje 6 svojih objekata za sezonu 2022. Nadovezujući se na pola stoljeća dugu ugostiteljsku tradiciju, uz nova ulaganja u još 4 hotela koja su u tijeku, Bluesun u nadolazećim godinama namjerava postati vodeći hrvatski hotelski lanac. Za više informacija posjetite www.bluesunhotels.com/en.