Poliklinika Salvea je poliklinika na zapadu Zagreba koja svojim holističkim pristupom brine o zdravstvenoj skrbi najmlađih pacijenata. Nudeći širinu pristupa pacijentovim individualnim potrebama, ovaj ambiciozan tim uvodi nove trendove u ponudu zdravstvenih usluga u Hrvatskoj, stavljajući pacijenta, odnosno, kako kažu, čovjeka, u fokus cjelokupnog poslovanja.
Realizacija otvaranja Poliklinike bila je dosta brza, ali i temeljita. Koji su bili najveći izazovi za vas tijekom tog procesa i koliko je on bio zahtjevan?
Iako je ideja o Poliklinici kod vlasnika postojala neko vrijeme, sama realizacija trajala je manje od godinu dana. Proces je uključivao dosta toga, od postavljanja poslovne strategije, pronalaska adekvatnog prostora, ishođenja građevinskih dozvola, izgradnju i opremanje roh bau prostora u skladu sa zakonskim i medicinskim standardima, pronalaska i zapošljavanja tima liječnika, sestara, asistenata, subspecijalista, nabavku visokokvalitetne opreme do uspostavljanja vanjskih suradnji te postavljanja kvalitetnog, održivog i učinkovitog sustava. U nešto više godinu dana otvorili smo preko 20 specijalnosti i suradnih struka fokusiranih na dječje zdravlje te ostvarili suradnju s gotovo 50 stručnjaka na ovom području. Kao magistri farmacije i ekonomije, ovaj projekt mi je omogućio spojiti svoje dvije najveće strasti, ranija znanja i iskustva te me svakog dana ispunjava proaktivno stvarati zdravstvo kakvo bi ono u svojoj suštini po kvaliteti i pristupu pacijentima trebalo biti. Uz to, kontinuirano radimo na proširenju ponuda naših usluga tako da možemo reći kako u neku ruku gradimo i zdravstvo budućnosti.
Kad govorite o kvaliteti i pristupu pacijentima, koje korake ste poduzeli kako bi ponudili novi standard zdravstvenih usluga u Hrvatskoj?
Prije svega, nastojali smo izbjeći sve dobro poznate izazove koji se javljaju u zdravstvu. Naši liječnici imaju dovoljno vremena posvetiti se pacijentima te na raspolaganju imaju vrhunsku tehnologiju. Mislili smo o svim parametrima kako bismo postigli najvišu razinu kvalitete. Od prostora Poliklinike, u kojem je pažnja posvećena svakom detalju da bismo postigli ugodan ambijent, za koji smo nedavno i dobili međunarodnu nagradu, opremljenosti najmodernijim ventilacijskim sustavima kako bi se naši pacijenti osjećali sigurno, vrhunskih uređaja za dijagnostiku koje su birali emanentni hrvatski pedijatrijski specijalisti i subspecijalisti, do pažljivog odabira osoblja koje voli rad s djecom, gaji ljubav prema pedijatriji i istinski je posvećeno najmlađim pacijentima. Posebno smo složili i procese u Poliklinici uzevši u obzir kompletan patient experience, od prvog kontaktiranja Poliklinike do pacijentovog izlaska iz nje. Uveli smo brojne usluge koje do sada nisu dosad bile zastupljene u pedijatrijskim poliklinikama. Zdravlju pristupamo integrativno i želimo biti model holističkog liječenja djece. Trudimo se dati zdravstvu jednu novu dimenziju u kojoj posjet liječniku može biti opušten, ugodan, pa i zabavan, gdje se na vas gleda kao na člana obitelji.
Kroz svoj rad naglašavate važnost fokusa na pacijenta u zdravstvenom sustavu. To je česta tema u našem zdravstvu, no je li to u praksi zaista tako? Pridaje li se pacijentu dovoljna pažnja?
Iako je pacijent u fokusu često tema u zdravstvu, tek svaki šesti hrvatski građanin smatra da je to zaista tako. Često pacijent mora tražiti informacije na više strana, obilaziti razne ustanove i liječnike te se gubi u kompleksnosti sustava. Statistike pokazuju kako prosječni hrvatski građanin s dobrim zdravljem živi do 59. godine, a Hrvatska je, nažalost, deveta najgora država u Europskoj uniji prema udjelu života u narušenom zdravlju, s prosječnim životnim vijekom od 76,7 godina. Građani su zdravstvo u 2024. ocijenili s ocjenom 2,7 od mogućih 5, što je znatno manje nego 2020. godine kada je ocjena bila 3,3. To pokazuje kako ima prostora za poboljšanje zdravstvene usluge i većeg fokusa na pacijenta od najranijih dana. Treba razmišljati o tome što mi kao aktivni sudionici u zdravstvu možemo učiniti kako bi on vodio zdraviji i ispunjeniji život. Naš doprinos pacijentu treba biti u vidu efikasnog rješavanja njegovog problema, postizanja što boljih ishoda liječenja, aktiviranja svih potrebnih dionika u zdravstvu i međusobne komunikacije među stručnjacima, posvećenijeg i humanijeg pristupa pacijentima, kao i edukacije i rada na zdravstvenoj pismenosti pacijenata i roditelja.
Kako se u Poliklinici posvećujete pacijentu i kako konkretno pristupate edukaciji roditelja i povećanju zdravstvene pismenosti obitelji?
Pacijentu pristupamo u prvom redu kao čovjeku. Zdravlje usmjereno na čovjeka stavlja naglasak na cjelokupnost ljudskog bića te se ne liječe samo simptomi bolesti već se promišlja o njezinom uzroku. Uzimamo u obzir i šire pacijentovo okruženje te težimo ostvariti njegov puni biološki potencijal. Aktivno educiramo roditelje već prilikom prvog pregleda i radimo na zdravstvenoj pismenosti cijele obitelji. Javno razgovaramo o temama koje najviše zabrinjavaju kada je u pitanju zdravlje najmlađih.
Kod posvećenosti pacijentima i njihovim obiteljima brinemo o njihovom cjelokupnom iskustvu. Od inicijalnog informiranja o Poliklinici i naručivanja, timske suradnje i organizacije ambulanti kroz kružni raspored prostorija, pa do proaktivne provjere je li se stanje pacijentu poboljšalo. Dolaskom u Polikliniku, nakon toplog i srdačnog susreta s našim medicinskim sestrama, nastavlja se razgovor s liječnikom koji se trudi pažljivo poslušati brige roditelja i pacijenata, dijagnosticirati i efikasno riješiti problem zbog kojeg je pacijent došao, a u obzir uzima i sve informacije koje su bitne i mogu doprinijeti još boljoj kvaliteti života pacijenta. Liječnik nastoji dodatno educirati roditelje te, ukoliko je potrebno, uključuje vrhunske stručnjake iz različitih specijalnosti kako bi roditelji dobili sve važne informacije na jednom mjestu. Trudimo se da cijela obitelj bude osnažena s dovoljno znanja kako bismo svi skupa postigli dobre ishode liječenja.
Veliku važnost dajete iskustvu pacijenata. Postoji li način na koji evaluirate zadovoljstvo roditelja za pruženu uslugu?
Kako znamo da je naš glavni proizvod zapravo usluga koju nudimo, na licu mjesta možete ocijeniti kvalitetu svoje posjete. Želimo zaista uvijek biti transparentni s našim klijentima i cijenimo svaki i usmeni i pisani komentar koji dobijemo od roditelja. Nakon posjete, pacijenti i roditelji mogu ocijeniti zadovoljstvo i kroz interne ankete, gdje pratimo kognitivnu evaluaciju i emocionalnu reakciju roditelja i djece. Jedna od naših najvećih snaga je naša kultura kojom aktivno upravljamo i čije temelje u suštini njegujemo, a u kojoj je odnos između zaposlenika takav da se velika važnost daje otvorenoj komunikaciji i povratnoj informaciji između kolega. S obzirom da živimo kulturu feedbacka, osvrti pacijenata i roditelja su uvijek i više nego poželjni. Znamo kako je to ono što je ključno za konstantno poboljšanje procesa i kako komunikacija treba biti dvosmjerna da bismo ispunili, a nadamo se i nadmašili očekivanja naših pacijenata.
Kako potičete toplinu pristupa prema pacijentima i angažman u tom smjeru među zaposlenicima Poliklinike?
Jedna od važnih tema danas je humanizacija medicine. Smatramo medicinu humanom djelatnošću, no kako smo suočeni s brojnim izazovima koje donosi moderno doba, trebamo kontinuirano raditi na ulaganju svojih mentalnih i emocionalnih resursa u tom smjeru, odnosno razvijati empatiju i razumijevanje kako bi taj status i zadržala. Za ovakav pristup potrebno je uzeti u obzir šire područje medicinske etike i morala. Medicina je u službi života, a čovjek je glavni objekt liječničkog djelovanja. Zdravstvo treba služiti čovjeku, a biomedicinska znanost pomoći medicinskom djelatniku razmišljati o istinskom i autentičnom dobru svakog pacijenta. Zdravstvene ustanove trebaju biti mjesta gdje pacijenti mogu naći utjehu i ohrabrenje, a što uključuje zalaganje, posvećenost i humanu ruku svakog djelatnika. U Poliklinici veliku važnost dajemo zadovoljstvu zaposlenika jer zadovoljan zaposlenik znači i zadovoljan pacijent. Uz redovne timske sastanke, organiziramo i interne Balintove grupe u sklopu kojih se gradi svijest o prepoznavanju i razumijevanju psiholoških elemenata potrebe pacijenata. Ovo je iznimno bitno kako bi se adekvatno provodio holistički pristup. Još je Hipokrat smatrao da je zdravlje harmonija između uma, duha, tijela i našeg okruženja te da se čovjeku treba pristupiti cjelovito, a holistički pristup uzima u obzir upravo to šire shvaćanje zdravog načina življenja.
Možete li nam pojasniti holistički pristup?
Holistički pristup uzima u obzir širu dimenziju liječenja. Moderna medicina nastoji proširiti svoju percepciju na utjecaj svih čimbenika koji utječu na fizičko, duhovno ili mentalno zdravlje čovjeka. Sve što uzrokuje disbalans u organizmu predmet je holističkog pristupa, koji nastoji osnažiti pojedinca kako bi on živio svoj puni potencijal. Postizanje ravnoteže je jedan od njegovih glavnih ciljeva. Važan pojam u holističkom pristupu je i salutogeneza, medicinski pristup usmjeren na čimbenike koji podržavaju zdravlje i dobrobit čovjeka, a odnosi se na jačanje resursa koji aktivno promiču zdravlje. Ovaj koncept pomaže oblikovanju osjećaja koherencije pojedinca, čime se osoba lakše nosi sa stresom i manje je podložna razvoju bolesti. U holističkom pristupu pokušavamo saznati koji je uzrok stanja, a ne samo fokusirati se na bolest. Kao praktičan primjer uzmimo debljinu, odnosno pretilost. Različiti pacijenti mogu imati istu osnovnu dijagnozu, no isto tako različite razloge koji su ih doveli do bolesti. Na debljinu može utjecati niz faktora: loša prehrana, tjelesna neaktivnost, hormonalna neravnoteža, kronična upala, pojedini lijekovi ili pak genetika. Holistički pristup, uz prevenciju i uzimanje u obzir šire slike problema te kroz timski rad nekoliko stručnjaka, dovodi jedan integrativni pristup i kumulaciju znanja kako bi se pacijentu pružila kvalitetna skrb na najvišoj mogućoj razini.
Na koji način se holistički pristup ostvaruje u Poliklinici? Zašto se odabrali primarnu pedijatriju kao temelj vašeg poslovanja?
Holistički pristup zdravlju treba biti podržan prije svega organizacijski. Primarnu pedijatriju prepoznali smo kao temelj takvog pristupa, pa sukladno tome i stup poslovanja. Ona pokriva većinu problematike vezane uz zaštitu i unaprjeđenje zdravlja djece. Primarni pedijatar vodi brigu o provođenju preventivnih aktivnosti i uspostavlja sve potrebne mjere za poboljšanje zdravlja na svim razinama, od fizičke do mentalne. Ostali stručnjaci s kojima smo osnažili primarnu pedijatriju, u prvom redu pedijatrijski subspecijalisti poput kardiologa ili neuropedijatra, specijalisti poput otorinolaringologa ili dermatologa, fizioterapeuti, psiholozi, logopedi, ali i zdravstvene i druge ustanove, kao i udruge s kojima surađujemo, ključni su za rješavanje svih situacija i sve to u suradnji s primarnom, odnosno općom pedijatrijom. Između svih njih se njeguje međusobna suradnja i razmjena mišljenja i informacija, a sve u svrhu boljitka stanja pacijenta.
Kad govorimo o primarnoj pedijatriji kao temelju poslovanja, uzmimo u obzir da djelokrug primarnog pedijatra nije samo na razini pacijenta, već kroz javnozdravstveni doprinos ima utjecaj na prevenciju, liječenje i osvještavanje pitanja vezanih uz dječju populaciju. Javnozdravstvene aktivnosti provodimo kroz razna istraživanja, suradnju s drugim ustanovama, tribine, edukativne materijale i medije. Prevencija uključuje savjetovanje o njezi i prehrani, cijepljenje, sistematske preglede, rano otkrivanje razvojnih poremećaja, slabovidnosti, gluhoće ili pak kontrolu kroničnih bolesti.
Koje su ključne aktivnosti koje provodite u javnozdravstvenom doprinosu vezanom uz dječju populaciju?
Uz primarnu pedijatriju, subspecijaliste u svim područjima dječjeg zdravlja do suradnih struka i timskog pristupa, želimo se uključiti u teme zdravog odgoja, osnažiti roditeljstvo, uključiti i majke i očeve i skrbnike, da svi zajedno djeci omogućimo sigurno i zdravo odrastanje. Želimo smanjiti strah od bijele kute, a sukladno tome izradili smo i slikovnicu koja se može naći u knjižarama i knjižnicama diljem Hrvatske. Veliku važnost dajemo mentalnom zdravlju djece i obitelji, stoga smo ostvarili suradnje s psiholozima i psihoterapeutima. Pokrenuli smo brojne grupe podrške i edukacije koje su vođene od strane stručnjaka u svakom pojedinom segmentu. Znamo kako je period trudnoće i postpartum izazovan za svaku ženu, stoga pokrećemo grupe podrške majkama, osmišljene s ciljem da novim majkama pruže sigurno mjesto za dijeljenje svih osjećaja i izazova s kojima se susreću. Jedna od gorućih tema u hrvatskom zdravstvu jest pretilost, stoga želimo ujediniti snage, pokrenuti ozbiljan razgovor o ovoj temi i aktivno uključiti roditelje u izgradnju sigurne i zdrave budućnosti svojih najmlađih. Multidisciplinarni pristup liječenju pretilosti u djece u koji smo uključili stručnjake iz raznih područja, poput nutricionista, endokrinologa, kineziologa, psihologa i drugih, dovodi do transformacije životnih navika, ne samo djeteta, već i cijele obitelji. Babyhandling edukacije, pomoć roditeljima u suočavanju s dojenačkim grčevima, velik je broj tema kroz koje ćemo zajedno prolaziti kako bismo obiteljima pružili maksimalnu podršku. Svim ovim aktivnostima želimo biti model sveobuhvatnog pristupa liječenju pacijenta te kontinuirano postavljati nove trendove u hrvatskom zdravstvu.
