Prilikom odabira vozila većina kupaca uzima u obzir reputaciju brenda i njegovu komunikaciju s javnošću, a kontaktni centar jedan je od najvažnijih elemenata u stvaranju pozitivnoga korisničkog iskustva kupaca
Automobilske tvrtke diljem svijeta sve više prepoznaju važnost kvalitetne korisničke podrške, njezinu ulogu u poboljšanju odnosa s kupcima te način na koji ona pridonosi povećanju prodaje i vrijednosti marke vozila na tržištu. Zadovoljstvo kupca i potrošača u interesu je poslovanja svake tvrtke, a da bi to ostvarile, važno je da posvete pozornost gradnji odnosa sa svojim korisnicima.
Tomislav Iveta, menadžer za poslovne operacije u tvrtki Significo, objašnjava kako usluge kontaktnog centra pridonose razvoju poslovanja uvoznika i distributera automobila na domaćem tržištu.
Kakva su vaša iskustva u radu s tvrtkama iz automobilske industrije?
– Vjerujem da se možemo složiti kako je autoindustrija izrazito konkurentna. Da biste se izdvojili i potaknuli rast, učinkovita komunikacija, dostupnost i brzina odgovora postaju ključni elementi uspjeha. Osim toga, treba imati na umu da individualni pristup svakome kupcu i kvalitetna komunikacija pri svakom upitu osiguravaju zadovoljstvo kupaca i daljnji napredak same organizacije.
Što biste izdvojili kao vašu najveću prednost?
– Naš kontaktni centar posjeduje know-how u trima ključnim područjima – tehnologiji (customer-relations-management sustav prilagođen internim procesima), izvještavanju (uvođenje sustava praćenja i mjerenja relevantnih parametara) i edukaciji (osposobljavanje djelatnika na svim razinama o korištenju novog sustava, funkcionalnostima i ciljevima). Naš tim zaposlenika sastoji se od stručnjaka educiranih u području automobilske industrije. Pomoću takve specijalizacije u mogućnosti smo u cijelosti se posvetiti zahtjevima iz toga područja i pružiti najkvalitetniju uslugu. Također nudimo tehnička rješenja koja pružaju višekanalne pristupe, kako bismo ponudili sve oblike podrške tradicionalnoga pozivnog centra.
Zašto je kontaktni centar postao preduvjet za ostvarivanje prodajnih ciljeva?
– Među potrošačima se promijenila percepcija kontaktnog centra – od alata podrške on se transformirao u centar izvrsnosti, koji pomoću sustava izvještavanja može postati izvor mnogih vrijednih poslovnih informacija o kupcima i aktivnostima na tržištu. Važnost kontaktnog centra najviše je vidljiva u postprodajnim aktivnostima – osobito u rezervacijama termina za servise i popravke. Naša rješenja osiguravaju povećanje odgovora na prvi poziv iznad 90% i rezultiraju većom učinkovitošću poslovnih procesa. Kontaktni centar postao je jedan od kanala prodaje, a svojim aktivnostima nastojimo poboljšati reputaciju marke vozila i graditi kvalitetne odnose s kupcima.
Koje promjene primjećujete u ponašanju kupaca unutar autoindustrije?
– Dugogodišnji poslovni modeli mijenjaju se unutar automobilske industrije. Proizvođači automobila više se ne mogu osloniti na izdvajanje samo dizajnom i kvalitetom proizvoda; vrijednost ekosustava i besprijekorna integracija s mobilnim uslugama i IoT uređajima također su važni čimbenici koji će utjecati na zadovoljstvo korisnika. Stoga je kontaktni centar važniji nego ikad. Prilikom odabira vozila većina kupaca uzima u obzir reputaciju brenda i njegovu komunikaciju s javnošću, a kontaktni centar jedan je od najvažnijih elemenata u stvaranju pozitivnoga korisničkog iskustva kupaca. Kupcima je potrebno pružiti sigurnost u vezi sa svakim problemom s kojim se susreću.
Čime se kontaktni centar Significo izdvaja od konkurencije?
– Mi smo moderan kontaktni centar koji povezuje kompanije i klijente, njeguje aktivan pristup poslovanju i stavlja usluge na raspolaganje svojim klijentima 24 sata na dan, sedam dana u tjednu i 365 dana u godini. Takav pristup pravi je pokazatelj naše posvećenosti klijentu i ostvarivanju njegova zadovoljstva.