Na jubilarnom, 10. MeetUP-u Contact Center Akademije održanom 10. svibnja ove godine u prostoru Kaptol Boutique Cinema u Zagrebu sudjelovalo je više od 150 gostiju uz tri izvrsna predavača. Tema susreta je bila usko vezana uz korisničko iskustvo, bihevioralnu ekonomiju i razvoj kompanija usmjerenih na korisnika pod nazivom „CX samo buzzword ili priča koja drži vodu?“.
Vrhunsko korisničko iskustvo
Direktorica Službe za korisnike u VIPnetu, Jelena Oreščanin prezentirala je trendove u korisničkom iskustvom prvenstveno stavljajući naglasak na digitalne kanale i važnost povezanosti informacija koje korisnik traži ili daje na svakom kanalu komunikacije koji mu kompanija omogućava. Važnost visoke kvalitete pružene usluge za postizanje vrhunskog korisničkog iskustva svakako je trend kojem se sve kompanije okreću jer kako Jelena ističe „90% korisnika očekuje da su kanali povezani i da imaju informaciju o svim odrađenim komunikacijama na svim kanalima“.
Da bi se korisnicima pružilo najbolje iskustvo veliku pažnju treba posvetiti i djelatnicima koji su u direktnom kontaktu s njima. Omogućavanje platformi i grupa koje potiču davanje feedbacka internih zaposlenike od izuzetne je važnosti te potiče kulturu orijentiranosti na korisnika.
‘Podaci su nova nafta‘
Drugi predavač, bihevioralni psiholog iz tvrtke Behave – Boris Šurija svojom je prezentacijom posebno zainteresirao publiku te kroz temu ‘Ivica i Marica ili CX tragovi kroz svaki brand touchpoint‘ dao do znanja da su "podaci nova nafta". Šurija je savjetovao svima da je nužno izaći iz sigurnosti ureda i podignuti glavu od standardnih statističkih podataka. Tek kada osobe osvijeste važnost otkrivanja ljudskih potreba i želja kroz direktnu komunikaciju s korisnicima ili njihovo opažanje, mogu dobiti konkretne inpute za unapređenje svojih usluga ili proizvoda. Boris navodi kako su „upravo ljudi i djelatnici ti koji čine razliku u diferenciranju proizvoda i usluga od konkurencije.“
Upravljanje talentima i vremenom
Direktorica CRM-a i alternativnih kanala Reiffeisen banke Ivana Hobolja Škrtić je kroz prikaz slučaja uvođenja „Customercentricity“ projekta prikazala kako promjene CX mindesta može biti izazovno, ali itekako korisno za povećanje angažmana i osposobljenosti djelatnika. Da bi se cijelu organizaciju osvijestilo o važnosti boljeg odnosa prema korisniku, Ivana navodi kako promjene trebaju biti pokrenute od vrha.
„Promjena mindseta djelatnika je dugotrajan proces i ne događa se preko noći. Prvenstveno fokus je na managementu da svojim primjerom trebaju pokazati kako to žive, trebamo upravljati talentima i vremenom“, kazala je.
MeetUP je ove godine privukao Voditelje kontaktnih centara, marketinga, odjela iz različitih industrija, prvenstveno iz industrije financija i telekomunikacija.
Uzvanicima je najavljena i Godišnja nagrada ContactCenter Akademije koja uz već postojeće kategorije Najboljeg kontaktnog centra, Najboljeg djelatnika po prvi puta će dodijeliti nagradu i Najboljem partnerstvu u outsourcingu i Najboljem voditelju tima. Svi zainteresirani predstavnici kontakt centara moći će se online prijaviti od 25. svibnja.
Zaključak susreta
Glavi zaključak MeetUP je da je ulaganje u nove tehnologije i kanala izuzetno važno, ali da je uz to još važnije ulagati u djelatnike i njihovo zadovoljstvo kako bi zatim oni pružili kvalitetnu uslugu i iznimno korisničko zadovoljstvo.
Nakon diskusije, sudionici su nastavili druženje i razmjenu iskustava u opuštenoj atmosferi te su u posebnom kutku znanja mogli istestirati novi proizvod tvrtke SedamIT – Pozzito. Pozzito kao cloud chat rješenje podržava omni- channel način rada. Moći će ga se integrirati u bilo koji web site, mobilnu aplikaciju i društvenu mrežu, a sadržava napredne analitičke alate.
Tvrtka Sedam IT, kao jedna od vodećih s ponudom IT rješenja s područja kontaktnih centara, već treću godinu, u službi generalnog sponzora, pomaže u realizaciji MeetUP-a.