Osobni pomoćnik, kojem je podarena umjetna inteligencija da odrađuje ponekad zamorne telefonske razgovore umjesto vas, bacio je oko na call centre. No, dobro, nije baš on, ali njegov tvorac jest. Budući da nije riječ o osamljenom stolaru Gepettu koji iz dosade izrađuje Pinokija, već o Googleu čiji AI lutak zvan Duplex potencijalno ima pristup svim uredima, kućama i pametnim telefonima na svijetu, priča postaje ponešto ozbiljnija.
Prije nekoliko mjeseci Google je predstavio Duplex, AI pomoćnika koji za svoje korisnike naziva restorane, frizere i slična mjesta gdje se može dogovoriti neki termin ili nešto naručiti. Budući da mu je jedna od kvaliteta uvjerljiv ljudski govor, obmanuo je sve koji su s njime pričali. Googleov ‘lutak koji laže‘ podsjetio nas je na suvremenu i stvarnu verziju lika iz dječjih priča koji na koncu postaje stvaran dječak kao što će vjerojatno i Google Duplex postati svačija stvarnost.
>>> Google Duplex, AI koji je narudžbom za frizuru uskomešao društvene etičare
Počeo je s testiranjem kako Duplex može olakšati korisnicima napraviti rezervacije, a prema svježim izvještajima Google se sada bacio na pronalaženje načina kako sustav može integrirati u rad službi za korisnike. The Information izvještava kako se ta golema kompanija sada usmjerila na to kako svog AI napraviti djelatnikom mjeseca u pozivnim centrima. Svakog mjeseca. Naime, Duplex bi trebao postati ultimativna zamjena djelatnicima u call centrima.
Izvor blizak Googleu portalu alphr je došapnuo kako je tvrtka u pregovorima s velikom osiguravateljskom kućom gdje žele implementirati Duplex da preuzme pozive korisnika. Google je to zanijekao i naveo kako se trenutno njegov AI ne testira ni u jednoj kompaniji, već da su trenutno usmjereni na korisničku uporabu.
"Trenutno ne testiramo Duplex na tvrtkama kao klijentima. Duplex je osmišljen tako da djeluje u vrlo specifičnim situacijama i trenutno smo fokusirani na testiranje rezervacije termina u restoranima i frizerskim salonima. Broj korisnika koji testiraju proizvod je ograničen. Veoma nam je važno da steknemo dobro iskustvo i odabrali smo polagan, odmjeren pristup u kojem uzimamo u obzir sve novo što je AI naučio, kao i povratnu informaciju naših testera."
https://www.youtube.com/watch?v=JvbHu_bVa_g
Duplex je već naišao na kritike u kojima je dovedena u pitanje etičnost poziva u kojima se AI predstavlja kao čovjek i time zavarava sugovornika. Google je na to reagirao izjavom kako će osigurati da se AI ‘primjereno identificira‘, ali ostalo je mutno što to točno znači.
Iako to sada niječu, Google ne bi bio jedini tech div koji je planirao ubaciti svoj AI u industriju telemarketinga. Prošle se godine isto šuškalo o Amazonu. The Information je pisao kako Amazon planira uvesti isti prirodni jezik kojim je podarena Alexa u call centre.
>>> Google Home Mini ‘nehotice špijunirao‘ novinare
Imajući u vidu procjene da će call centri u cloudu do 2022. prerasti u tržište vrijedno 21 milijardu dolara, puno je razloga zašto bi Google i Amazon željeli svoj udio u tom sektoru zbog čije će preobrazbe najviše patiti gospodarstvo Filipina i Indije. U tim zemljama najviše je zaposlenika u službama za korisnike. Doduše, Googleovo obećanje da se koncentriraju na restoranske rezervacije, sve te zaposlenike može nakratko utješiti. No, teško je zamisliti da kompanija nema nikakav interes za uzimanje udjela u tom sektoru.
Zanimljiv je zaključak da bi taj sektor mogao završiti tako da razni Duplexi pričaju sami sa sobom. Naime, ako nastave nazivati umjesto korisnika, a AI preuzme i javljanje na pozive raznih ustanova, ništa drugo se ne može ni očekivati doli Duplexova razgovora sa samim sobom.