Tvrtke ulažu puno sredstava u marketing i prodaju, ali pri tome često zanemaruju činjenicu da je stjecanje novih kupaca 6 do 7 puta skuplje od održavanja zadovoljstva već postojećih. S obzirom na sve veća očekivanja kupaca, njihovo korisničko iskustvo je od ključnog značaja – štoviše, do 2020. godine ono će postati presudan faktor pri odabiru ponuđača te tako prevladati važnost cijene i marke, napominju iz tvrtke Walker, specijalizirane za savjetovanje na tom području.
U današnje vrijeme kupci imaju više izbora nego ikada prije, stoga im je nužno pružiti iskustvo zbog kojeg će se uvijek iznova vraćati i dijeliti svoje doživljaje s drugima. Osjećaj dobrobiti pojedinca je ono što značajno utječe na njegovu odanost, stoga bi upravljanje tim dojmom trebalo biti primarni cilj svake organizacije. Prema podacima Huffington posta, 86% potrošača spremno je platiti više za bolju uslugu, što samo potvrđuje novu realnost – bitno je iskustvo, a ne (samo) cijena.
Kupac neće nužno zapamtiti sadržaj razgovora, ali će zauvijek pamtiti osjećaje koji su se pobudili kod njega.
Kako kupcima pružiti odgovarajuću podršku, pozitivno iskustvo i osjećaj važnosti, za mnoge je tvrtke izazov s kojim se suočavaju na različite načine. U Gartneru predviđaju da će do kraja godine više od polovice organizacija početi ulagati u razvoj novih pristupa i alata kako bi pružili bolje korisničko iskustvo. Prognoza nije iznenađujuća budući da su tvrtke svakim danom sve više svjesne važnosti održavanja odnosa s postojećim i novim korisnicima.
Univerzalnog recepta za uspjeh nažalost nema, a kako kaže Jeff Bezos, osnivač Amazona: „Ukoliko naše konkurente uspijemo zadržati usredotočene na nas, dok mi ostajemo usredotočeni na kupca, u konačnici ćemo sigurno uspjeti.“
Tim koji radi s kupcima ogledalo je poslovanja
Svaka tvrtka najprije mora biti svjesna činjenice da je tim koji brine za kontakte s kupcima ogledalo poslovanja i potom razmotriti postoji li mogućnost za poboljšanja. Sljedeći korak zahtijeva dobro osmišljenu strategiju s jasnim ciljevima, postavljanje smjernica i kriterija te redovito praćenje rada. Analiza rezultata i stalna prilagodba novostima također su od ključnog značaja.
Forbes naglašava veliki jaz između gledišta tvrtki i pojedinaca o zadovoljstvu kupaca: 80% organizacija vjeruje da pruža odlično korisničko iskustvo, dok se time slaže samo 8% korisnika.
Kako bismo postigli željene učinke, nužno je savladati osnove: kupcu se treba posvetiti i uzeti ga u obzir. Zvuči jednostavno, no u stvarnosti je riječ o opsežnom i zahtjevnom procesu u kojem je potrebno krenuti od želja i očekivanja svakog pojedinca – biti slušan, cijenjen, prihvaćen i dobro se osjećati.
Najveću ulogu u toj fazi ima način komunikacije, pri čemu su najbitniji dostupnost, vještina slušanja te primjeren ton i odnos. Nadalje, zaposlenici moraju biti dovoljno osposobljeni kako bi strankama lako mogli dati konkretne, pravilne odgovore na postavljena pitanja. Također, važna je upotreba CRM alata i bilježenje interakcija, jer se na taj način zadrži pregled, kao i mogućnost kasnije analize.
Echo kontaktni centar
U želji da se približe svojim kupcima, mnogi traže načine kako korisnicima ponuditi više, na primjer mogućnost kontakta putem različitih komunikacijskih kanala, preglednu internetsku stranicu, ocjenjivanje proizvoda ili usluga, besplatni telefonski broj, dostupnost izvan radnog vremena, provjeravanje zadovoljstva i slično. Tvrtke koje žele održati sveobuhvatan pregled nad količinom i sadržajem kontakata te pritom zadržati visoku razinu komunikacije, nerijetko se odlučuju za vlastiti ili unajmljeni kontaktni centar.
Echo je vanjski kontaktni centar koji tvrtkama pruža cjelovito rješenje za podršku korisnicima. Zbog razine stručnosti i visoke kvalitete usluge, komunikaciju sa svojim kupcima povjerilo mu je već mnogo renomiranih domaćih i stranih naručitelja.
Odluka je smislena jer jedna centralizirana točka, kroz koju se odvija većina komunikacije između korisnika i tvrtke, omogućuje veću dostupnost, prilagodljivost, praćenje kvalitete, obradu osobnih podataka u skladu sa smjernicama GDPR-a i tako predstavlja najučinkovitije rješenje za pružanje boljeg korisničkog iskustva.
Tamara Janković, koja vodi kontaktni centar Echo, navodi: "Nije dovoljno da smo odazivni. Nije dovoljno poslužiti se pravim informacijama. Važno je da svaki pojedinac osjeti da je za nas na prvom mjestu i to je ono što dobru uslugu pretvara u odličnu.“
Briga za zadovoljstvo kupaca nezamjenjiv je proces, kojeg je potrebno poboljšavati, prilagođavati i razvijati. Odanost kupaca nije očigledna i trajna. Ista je pod utjecajem raznih sitnica, ali ništa je neće narušiti toliko kao nedostatak brige. Ne zatvarajmo oči – ako za naše klijente ne budemo brinuli mi, to će sigurno s veseljem učiniti konkurencija.
