Izravan i brz kontakt s različitim korisničkim službama često je predstavljao izazov tijekom pandemije koronavirusa. Kao rezultat tog, chatbotovi su dodatno dobili na važnosti, što pokazuje i anketa koju je provela EOS Grupa u 14 europskih zemalja. Prema ovom istraživanju, chatbotove već koriste dvije od tri tvrtke u B2C segmentu. Nadalje, pokazalo se da chatbotovi čine 30 posto digitalne komunikacije s klijentima i gotovo svaki drugi upit u potpunosti se obradi putem chatbota. I EOS tvrtke također koriste ove digitalne pomagače. Chatbotovi se uspješno koriste u komunikaciji s dužnicima u Hrvatskoj, Francuskoj i Belgiji.
- Uvođenjem našeg chatbota, ostvarili smo pravu dodanu vrijednost - tvrdi Barbara Cerinski, direktorica tvrtke EOS Matrix Hrvatska.
- Naša virtualna asistentica Lea, dizajnirana je za razgovor s dužnicima te im kroz interaktivnu komunikaciju odgovara na pitanja vezana uz osobna dugovanja. Pružanjem automatiziranih odgovora, nastojali smo ubrzati rješavanje upita gdje se dužnici mogu u bilo kojem trenutku, bez potrebe za direktnom komunikacijom s našim agentima, informirati o svom dugovanju te dobiti najvažnije informacije. Na taj način, podigli smo kvalitetu usluge na još višu razinu - kaže Cerinski.
Gotovo sve tvrtke potvrđuju prihvaćanje među korisnicima
Općenito, ispitane tvrtke imaju vrlo dobra iskustva s chatbotovima: njih 96 posto prijavilo je visoku do srednje visoku razinu prihvaćenosti ove tehnologije među svojim korisnicima. Sukladno tome, oko trećine digitalne komunikacije s korisnicima u tvrtkama koje koriste chatbotove već se odvija putem ovog kanala.
U gotovo svakoj drugoj tvrtki botovi samostalno preuzimaju jednostavnije zadatke, a potpuno automatizirana rješenja koristi svaka deseta ispitana tvrtka.
Ljudski faktor ostaje i u budućnosti nezamjenjiv
Prema navodima ispitanika, osim što generiraju podatke (64 posto), chatbotovi štede troškove tvrtki (62 posto). Čak 45 posto europskih tvrtki očekuje da će korištenje chatbotova dovesti do smanjenja zaposlenika, dok 64 posto njih ipak ne vjeruje da će botovi u sljedećih deset godina raditi bolje od djelatnika. Općenito, tehnologija se smatra alatom koji smanjuje radno opterećenje i pruža podršku.
- Chatbotovi neće zamijeniti ljude. Ljudski faktor ostaje važan, posebno u složenim situacijama - kaže Cerinski, ističući kako bot ipak ima svoje granice, posebno kada se radi o pojedinačnim rješenjima poput osobnih, individualiziranih planova otplate duga.
Što sprječava širu upotrebu chatbotova?
Kao najveće izazove za korištenje chatbotova ispitanici navode zaštitu podataka (70 posto) te nužnu reviziju strukture podataka kompanije (59 posto). Troškovi ulaganja, s druge strane, rijetko su prepreka: samo 27 posto tvrtki troškove uvođenja chatbotova ocjenjuje kao 'visoke', dok se samo tri posto ispitanika nije odlučilo za uvođenje ove tehnologije zbog troškova.
- EOS u potpunosti ispunjava visoke zahtjeve za zaštitu podataka. Mi poslujemo s osjetljivim podacima, pa je za nas izazov u primjeni ove tehnologije bio prvenstveno u pronalasku ravnoteže između jednostavnosti korištenja chatbota i uspostave nužne sigurnosti podataka - kaže Franjo Glibo, voditelj IT odjela u EOS-u u Hrvatskoj.
- Tvrtke bi trebale otvoreno komunicirati i pokazati što korisnici mogu dobiti ustupanjem osobnih podataka. U EOS-u, na primjer, osobni podaci se mogu koristiti za pružanje najboljeg mogućeg personaliziranog upravljanja potraživanjima, uz određene pogodnosti - dodaje Glibo.
Inteligentni chatbotovi su u porastu: Tehnologija s budućnošću
Prema EOS-ovoj anketi o chatbotovima, tvrtke trenutačno uglavnom koriste botove srednje razine inteligencije (57 posto), čiji su zadaci inicijalni odabir tema i obrada jednostavnijih zadataka. Čak 88 posto anketiranih ispitanika planira daljnji razvoj svojih botova. Ispitanici iz svih zemalja slažu se da će se važnost chatbotova i njihova prihvaćenost od strane korisnika nastaviti povećavati u sljedeće dvije godine. Njih 61 posto uvjereno je da bi u srednjem roku svaka velika tvrtka trebala nuditi komunikaciju putem chatbota.
O EOS-ovoj anketi o chatbotovima
Istraživanje EOS Grupe o chatbotovima provedeno je u razdoblju od travnja do lipnja 2021. u 14 europskih zemalja. U tu svrhu anketirano je 200 B2C tvrtki putem računalno potpomognutih telefonskih razgovora. Ukupno 2800 donositelja odluka iz Njemačke, Danske, Belgije, Švicarske, Španjolske, Francuske, Poljske, Slovačke, Slovenije, Hrvatske, Mađarske, Bugarske, Rumunjske i Rusije odgovaralo je na pitanja o uporabi chatbotova, njihovom prihvaćanju od strane korisnika i, između ostalog, o očekivanjima za budućnost.