Ako pogledamo Njemačku i druge zapadne zemlje, internetske trgovine koje prodaju robu široke potrošnje bilježe najveće promete u online prodaji, ako izuzmemo Amazon. Međutim, čini se da je u Hrvatskoj jedino Konzum uspio riješiti logistiku
Bivši je novinar nakon trogodišnje karijere u dnevnim tiskanim medijima odlučio promijeniti karijeru i upisao je tečaj web-dizajna. Prvi mu je posao bio razvoj internetske trgovine za trgovine Magic Baby, koje su imale petnaest fizičkih poslovnica. Prije više od deset godina Marcel Majsan uvidio je prednosti internetske kupnje i u tri je mjeseca online prodajom prestigao promet njihove najveće poslovnice. Idućih pet godina vodio je razne web-trgovine, a onda je 2015. s dvojicom prijatelja pokrenuo Udrugu eCommerce Hrvatska kako bi došli do informacija koje se nigdje nisu mogle pronaći. Danas je eCommerce svojevrsna institucija kad je riječ o online trgovini, 'komora' trgovaca koja ih štiti, educira i konzultira te gotovo jedina adresa na kojoj se mogu doznati trendovi i statistike u segmentu trgovine koji u Hrvatskoj najbrže raste.
Postoje različite statistike o tome koliko je zapravo eksplodirala online trgovina tijekom pandemije. Kakva je realna slika i jenja li potražnja za internetskim šopingom sada kada više ne živimo u lockdownu?
Prije dvije godine provodili smo istraživanje na dvije tisuće online kupaca. Ove smo ga godine ponovili, ali na dvostruko većoj bazi, na uzorku četiri tisuće kupaca. Rezultate ćemo predstaviti na trećoj konferenciji 'CRO Commerce', koja se održava 8. listopada u Zagrebu. Prije dvije godine rezultati su pokazali da više od 36 posto ispitanika kupuje online barem jednom mjesečno i čak 20 posto nekoliko puta tjedno, a ove je godine čak 38 posto ispitanika reklo da kupuje online barem jednom mjesečno i čak 24 posto njih nekoliko puta tjedno. Tko je jednom imao dobro iskustvo, nastavlja kupovati, zato je možda najbolje vrijeme za pokretanje online trgovine.
Što i dalje najviše muči trgovce pri pokretanju online biznisa?
– Ljude najviše muči kako uopće krenuti u taj biznis: trebaju li otvoriti tvrtku ili obrt, koje su prednosti i nedostaci. Većina ih ne zna da, ako otvore tvrtku online, mogu uštedjeti 500 eura na javnobilježničkim troškovima. Na internetu je mogu otvoriti za jedan sat uz 200 kuna sudskih troškova. Uloga je naše udruge da ljude koji se upuštaju u online prodaju educiramo i informiramo o tome, kao i o mnogočemu drugome.
Što pak i dalje najviše muči kupce? Jesu li se neki faktori koji su prije utjecali na odluku o kupnji u međuvremenu promijenili?
– Faktori koji su prije bili ključni isti su i danas: pozitivne recenzije internetske trgovine, certifikat povjerenja i preferirani načini plaćanja. Ta tri faktora ljudima su najvažnija da bi nešto prvi put kupili online. Čak 30 posto potrošača neće kupovati online ako internetske trgovina nema certifikat povjerenja. To znači da je, zapravo, najveći problem i dalje povjerenje, zato bi na tom području svi online trgovci trebali dodatno raditi.
Kako točno?
– Prije četiri godine Udruga eCommerce postala je distributer globalne oznake povjerenja Safe Shop kojom smo certificirali sto trgovina, a ove smo godine lansirali vlastitu oznaku za svoje članove. Ako zadovolje 11 kriterija našega kodeksa, dobivaju značku povjerenja koju mogu prikazati na svom webshopu; ona kupcima sugerira da je njihova trgovina sigurna. Uz to, ako kupci imaju neki problem s trgovcem ili obratno, naša udruga na neki je način medijator.
Što vas je najviše iznenadilo u ovoj pandemiji? Tko je najbolje poslovao online?
– Na internetu uvijek najbolje prodaju trgovci koji već imaju razvijene poznate brendove i koji u portfelju imaju više fizičkih trgovina; opet, to je tako zbog povjerenja. Uostalom, kad kupujete na internetu, dajete novac, a ne dobijete odmah robu, zato pomaže ako je prije kupnje negdje možete vidjeti. Zato će retaileri najčešće imati uspješnije online biznise od onih koji se bave samo čistom online prodajom. Kod nas nema mnogo uspješnih web-trgovina koje prodaju isključivo online, ako izuzmemo marketplace-platforme poput ekupi.hr, mall.hr i bazzar.hr čija popularnost svake godine sve više raste. U njihovu slučaju vidi se porast povjerenja u online prodaju, no to se još ne može mjeriti s prometima jedne Emmezete, Lesnine ili Ikee, Sancta Domenice i nekih drugih informatičkih trgovina; one su još top-igrači. U pandemiji me iznenadio velik rast Konzuma, koji je i prije imao dobar webshop i aplikaciju za internetsku kupnju kojom su se mnogi koristili, no pandemija mu je donijela nove kupce koji hranu nikada nisu kupovali online.
Kako trenutačna nestašica robe na svjetskom tržištu utječe na poslovanje i isporuku robe internetskih trgovina u Hrvatskoj? Tko je najugroženiji?
– Velika je nestašica zapravo svega što dolazi iz Kine, pogotovo u IT-u i građevinskom sektoru, ali i u nabavi raznog repromaterijala. Nažalost, nema naznaka o tome kad bi se sve trebalo vratiti u normalu. Imamo članove iz informatičke djelatnosti kojima je prodaja drastično narasla u vrijeme epidemije, no žale se da je to samo prodaja na papiru jer pola ugovorenih pošiljaka ne mogu isporučiti, nemaju robu. Mene je najviše strah toga da trgovci više neće htjeti smanjiti cijene nakon što ih jednom dignu.
Kad ste pokretali Udrugu eCommerce Hrvatska, postojala je online prodaja, no trgovci su se na razne načine samostalno informirali i snalazili s razvojem. Danas imate 500 članova, od kojih je pola velikih trgovaca. Kako ste se organizirali i koja je točno uloga vaše udruge?
– Među našim su članovima najveći domaći webshopovi i ponuđači usluga za trgovce i dosad smo održali više od sto događanja te certificirali više od sto online trgovina. Sve je počelo u vrijeme kad je na snagu stupao novi Zakon o zaštiti potrošača i nitko nam nije znao reći što to znači za trgovce. Gnjavio sam Ministarstvo gospodarstva i dobio tri odgovora kojima nisam bio zadovoljan. Onda me šef nekadašnje Službe za razvoj elektroničkog poslovanja, koja više ne postoji, pozvao na sastanak i rekao da pokrenem udrugu te da će me Ministarstvo poduprijeti. Naivno sam to shvatio kao da će me ono financijski podržati, međutim nismo dobili ni financijsku ni bilo kakvu drugu potporu. Nas trojica prijatelja sami smo sve izgradili, svakog mjeseca organizirali smo besplatna predavanja i tri godine egzistirali bez prihoda. Tek kad smo postali distributeri globalne oznake povjerenja Safe Shop, uspjeli smo osigurati prve prihode. Danas naši članovi dobivaju besplatan certifikat, besplatnu ulaznicu za konferenciju, besplatne edukacije za pokretanje web-trgovine, pravnu analizu, pristup edukacijskom portalu i 30 posto popusta kod svih naših partnera koji nude usluge potrebne za pokretanje web-trgovine poput hostinga, razvoja, naplate i sl. Naša je osnovna uloga umrežavanje trgovaca i kvalitetnih ponuđača usluga i konzultanata, a 2017. pokrenuli smo i eCommerce Akademiju, koja se održava dvaput godišnje. Imamo grupu na Facebooku s osam tisuća članova u kojoj ljudi razmjenjuju svoja iskustva i informacije.
Cijeli intervju s Marcelom Majsanom pročitajte u novom digitalnom ili tiskanom izdanju poslovnog tjednika Lider.