Piše: Nikola Nikšić, CMC, Konter d.o.o.
Izvrsnost se može mjeriti, analizirati i ocjenjivati te razvijati na razini organizacije ili parcijalno na izdvojenim organizacijskim područjima kao što su prodaja, nabava, financije, marketing, digitalizacija… upotrebom nekih od za to kreiranih modela
Je li ili nije neka organizacija izvrsna i koliko? Kako je razviti, ako se uopće može razviti? S potpunom sigurnošću možemo reći da izvrsnost nije neki urođeni gen koji je povlastica rijetkih. Upravo suprotno, izvrsnost je sinergija prakse, navika i ponašanja, koje se može naučiti, razviti i poboljšavati. Česta primjedba je da se izvrsnost ne može mjeriti je netočna. Izvrsnost se može analizirati, ocjenjivati i razvijati na razini organizacije ili parcijalno na izdvojenim organizacijskim područjima (prodaja, nabava, financije, marketing, digitalizacija…) koristeći neke od za to kreiranih modela. Jedan od njih, često u primjeni u Europi, kreirao je The European Foundation for Quality Management, neprofitna organizacija koju je 1988. osnovalo 14 uspješnih velikih kompanija, s ciljem da time potaknu da u svjetskom gospodarstvu poraste broj izvrsnih europskih tvrtki.
Devet ključnih čimbenika
Temeljni EFQM koncept izvrsnosti sastavljen je od devet ključnih čimbenika – područja izvrsnosti, koji se mjere i čijim se razvojem upravlja, od kojih pet predstavlja ono što organizacija provodi (POKRETAČI, udio u ocjenjivanju 50 posto), a četiri ono što postiže (REZULTATI ili POKAZATELJI, udio u ocjenjivanju 50 posto).
1. Izvrsno vodstvo (leadership) podrazumijeva:
• Da lideri uspješno razvijaju misiju, viziju, vrijednosti i etiku.
• Da lideri osiguravaju da se sustav menadžmenta kontinuirano razvija, provodi i unaprjeđuje.
• Da lideri intenzivno surađuju s kupcima, drugim partnerima i predstavnicima društvene zajednice.
• Da lideri jačaju kulturu izvrsnosti zajedno sa svim ljudima u organizaciji.
• Da lideri identificiraju i potiču promjene kojima s e uklanjaju smetnje i uvode unaprjeđenja.
2. Izvrsne poslovne politike i strategije podrazumijevaju:
• Da se temelje na sadašnjim i budućim ekonomski razumnim potrebama i očekivanjima te mogućnostima dionika (stakeholders).
• Da se temelje na relevantnim informacijama i šireg i užeg eksternog i internog okružja.
• Da se kontinuirano analiziraju, revidiraju, razvijaju i osuvremenjuju.
3. Izvrsni sustavi upravljanja ljudskim potencijalima i njihovim razvojem podrazumijevaju:
• Da su planirani, upravljani i unaprjeđivani u skladu sa strategijom i potrebama njezine uspješne provedbe.
• Da su znanja i sposobnosti ljudi identificirani, kontinuirano se evaluiraju i sustavno unaprjeđuju.
• Da su ljudi uključeni, poticani i osposobljeni za preuzimanje odgovornosti i akciju.
• Da je interna komunikacija razvijena, da se njome sustavno upravlja i razvija.
• Da se ljudi nagrađuju i dobivaju priznanja primjenom načela opće pravednosti, da se vodi briga o njihovoj sigurnosti i zdravlju.
4. Izvrsno upravljanje partnerstvima i resursima podrazumijeva:
• Da su odnosi s ključnim eksternim partnerima planirani i realizirani u skladu sa strategijom.
• Da se financijskim resursima koristi u uravnoteženom stvaranju kratkoročnih probitaka i dugoročno održivog, stabilnog i sigurnog poslovanja.
• Da se dugotrajnom materijalnom i nematerijalnom imovinom koristi u svrhu optimalnih ekonomskih efekata, uvažavajući najbolje prakse na području brige o okolišu.
• Da se tehnologijom i digitalizacijom procesa upravlja i razvija u smislu najbolje iskoristivosti i primjene adekvatnih naprednih koncepata i rješenja.
5. Izvrsnost procesa podrazumijeva:
• Da su sistematično dizajnirani, da se implementiraju i primjenjuju adekvatni modeli za upravljanje kvalitetom.
• Da se procesi unaprjeđuju korištenjem inovacija koje su ekonomski opravdane, predstavljaju i stvaraju dodanu vrijednost za sve dionike.
• Da su proizvodi i usluge dizajnirani i razvijani na temelju potreba, očekivanja i potencijala tržišta (kupaca).
• Da se proizvodi i usluge proizvode, isporučuju i održavaju u skladu s preuzetim obvezama i najboljim praksama.
• Da su veze s tržištem (kupcima i drugim tržišnim sudionicima) razvijene i kontinuirano se unaprjeđuju na temelju sustavnog prikupljanja, analiziranja i razumijevanja informacija.
6. Izvrsnost rezultata ostvarenih s tržišnim partnerima podrazumijeva:
• Da se sustavno mjeri njihovo zadovoljstvo.
• Da se sustavno mjeri njihova lojalnost.
• Da se uvažavaju opravdani prigovori i reklamacije tržišnih partnera.
• Da se prihvaćaju ekonomski razumne sugestije i prijedlozi tržišnih partnera.
7. Izvrsnost rezultata ostvarenih na području ljudskih potencijala podrazumijeva:
• Da se mjeri percepcija ljudi prema organizaciji i rezultatima.
• Da se mjeri razina općeg zadovoljstva i motiviranosti ljudi.
• Da se mjeri kvaliteta interne komunikacije, timskog rada i organizacijskog učenja.
8. Izvrsnost na području društveno odgovornog poslovanja podrazumijeva:
• Da se mjeri percepcija društvene zajednice o odgovornom ponašanju i poslovanju organizacije.
• Da se procjenjuje razna uključenosti i adekvatnosti organizacije u aktivnosti društvene zajednice.
• Da se mjeri utjecaj organizacije na okoliš i ekologiju.
• Da se razmatraju i uvažavaju primjedbe i prijedlozi društvene zajednice vezani uz aktivnosti organizacije.
9. Izvrsnost na području ključnih pokazatelja uspješnosti podrazumijeva:
• Da organizacija sustavno mjeri svoje rezultate primjereno ključnim elementima poslovnih politika, strategija i operativnih planova.
• Da se rezultati mjere razumijevajući što su pokretači uspjeha u ostvarenju ciljeva, a što pokazatelji uspješnog ostvarenja ciljeva.
• Da se uravnoteženo mjeri poslovna izvrsnost (da se rade 'pravi stvari') i operativna izvrsnost (da se rade na 'pravi način').
• Da se rezultati mjere uravnoteženo nefinancijskim i financijskim pokazateljima.
Koncept 'stakeholdera'
Pri komercijalizaciji svrhe postojanja i poslovanja (misija i vizija) i temeljnih vrijednosti, poduzetničke organizacije predvođene formalnim i neformalnim liderima u namjeri da uspiju i opstanu na tržištu, pod utjecajem raznih okolnosti, ponekad se pretjerano fokusiraju na kratkoročne probitke, zanemarujući dugoročnu stabilnost i sigurnost. U takvim situacijama dolazi do izražaja sva dubina, (ne)sklad i snaga veza između poduzetničke organizacije i svih dionika.
Koncept stakeholdera (dionika) jedan od onih kojima se moderira izvrsnost, interpretiraju održivi razvoj i društveno odgovorno poslovanje na temelju općih načela slobode, zajedništvo, jednakost i solidarnost. Inzistira da se provjerava i osigurava da poduzetnička organizacija skladno udovoljava interesima vlasnika, upravljača, djelatnika, kupaca i dobavljača, investitora i društvene zajednice. Osim dobiti namijenjene vlasnicima i menadžerskih plaća i nagrada koje su uglavnom vezane uz kratkoročne financijske ciljeve (prihod i dobit), iznimno je važno znati je li poduzeće uvažilo i djelovalo i u korist ostalih zainteresiranih: plaće djelatnicima kojima mogu zadovoljiti socijalne potrebe, porezi i druga davanja potrebna za funkcioniranje društva u cjelini, zadovoljenje potreba kupaca, podmirenje obveza prema dobavljačima i kreditorima, primjeren povrat na uloženo investitorima.
Kruh i novac
Njegovanjem takvog sklada, prihod i profit i novac jasno se pozicioniraju samo kao kisik, a ne svrha poduzetništva. Poduzetništvo se umjesto pravljenja novca titulira kao dijeljenje kruha.
U skladu s time, moguće je odabirom, umrežavanjem i dodjeljivanjem težinskih udjela i referentnih vrijednosti financijskih pokazatelja te promatranjem njihovih trendova u odnosu na postavljene referentne vrijednosti kreirati model koji indicira razinu izvrsnosti svake pojedine poduzetničke organizacije. Naravno, dodatno vodeći računa o specifičnostima koje proizlaze iz njihovih temeljnih djelatnosti i veličina. Koliko je moguće, a moguće je (socijalni i digitalni big brother odavno je nazočan u svijetu biznisa), da se tome nadodaju dostupne informacije koje ukazuju na razinu razvijenosti i vrijednost intelektualnoga kapitala, toliko će indicija biti vrjednija i manje podložna pogrešci.
