OUTSOURCING: DA ILI NE? Odgovor je mnogo složeniji od jednostavne usporedbe troškova

Outsourcingom nazivamo strateško korištenje vanjskog partnera u svrhu obavljanja aktivnosti za koje su (bili) tradicionalno zaduženi unutarnji resursi. To je ugovorno prebacivanje sporednih (non-core) aktivnosti nekog poduzeća na specijalizirane pružatelje usluga. Poduzeća imaju mogućnost outsourcinga bilo kojeg procesa, aktivnosti ili funkcije. Najviše se koriste usluge logistike (transporta, skladištenja i upravljanja voznim parkom), IT usluge, upravljanje ljudskim resursima itd. No, u svakom slučaju se to ne radi za strateške funkcije poduzeća jer jedan od glavnih rizika outsourcinga je u gubitku know-howa, koji se teško može nadoknaditi kada se jednom izgubi. Eklatantan primjer je skoro kompletan proizvodni sektor koji je premješten na Daleki istok, i to neselektivno (da ne kažem pomodarski), tako da je i dio strateške industrije prebačen i nije mogao biti korišten u doba pandemije koronavirusa. Zato, kada se donosi odluka o outsourcingu treba imati na umu sve posljedice i sve troškove (total cost of ownership) koje takva odluka povlači. Za odluku o outsourcingu određene funkcije poduzeća treba se koristiti metodom donošenja strateških odluka te voditi računa o svim elementima od kojih se ona sastoji.

Zamka ušteda

Da bi se postigli ciljevi outsourcinga treba znati koji se krajnji rezultat želi postići i kojim resursima raspolažemo. Evo nekoliko rezultata koji se očekuju od outsourcinga (ušteda, fokus, efikasnost, tehnologija) i pokušat ćemo ih analizirati kako bismo vidjeli hoće li outsourcing i kako utjecati na ukupne ciljeve poduzeća. Krajnji cilj uštede je dosta često smanjiti trošak određene funkcije. Dakle jedan od rezultata koji se očekuju smanjenje je troškova. Problem nije s troškovima kao krajnjim ciljem nego on nastaje kada se pri usporedbi troškova ne uzimaju ukupni nego parcijalni troškovi (obično samo direktni troškovi koji obuhvaćaju najvidljivije elemente kao što su nabavna cijena, zavisni troškovi i sl.). Međutim, ti troškovi samo su vrh ledenog brijega koji viri iznad površine jer najveći dio troškova nalazi se ispod površine i nevidljivi su dok se ne napravi malo dublja analiza. Menadžeri koji donose odluku o outsourcingu obično boluju od kratkovidnosti jer se njihovi rezultati mjere kratkoročno i ako njihova brzopleta analiza uspije dokazati da se kratkoročno outsourcing isplati onda se u taj projekt uleti brzopleto i napravi kardinalna pogreška. Poslovni cilj outsourcinga može biti strateški fokus.

Naime, outsourcing omogućava menadžmentu da se fokusira na važna i strateška pitanja i zadatke te ga oslobađa ponavljajućih i sporednih zadataka koji ne donose dodanu vrijednost osnovnom proizvodu ili usluzi koju prenosite kupcima i klijentima. Poduzeća koja su svoje sporedne zadatke i procese prepustila vanjskim partnerima mogu bolje odgovoriti na promjene na tržištu – fleksibilnija su i na kraju konkurentnija jer su fokusirana na glavne aktivnosti koje dodaju vrijednost njihovim proizvodima i uslugama. Koji se problem ovdje može pojaviti?

Pogrešna procjena fokusa

Jedna od opasnosti je da se krivo procijeni što je strateška funkcija u poduzeću. Naravno da će sada menadžeri reći 'Mi jako dobro znamo koje su naše strateške funkcije!'. Međutim, stvari nisu uvijek tako jednostavne. I nije strateška funkcija ono što je proglašeno strateškim nego ono nam daje konkurentnu prednost kod kupaca. U jednoj europskoj kompaniji za proizvodnju cigareta više se energije i vremena trošilo na obračun marketinških troškova nego troškova proizvodnje. To nam implicitno govori da su njima marketing i prodaja važniji od proizvodnje. Google je vrlo rano otkrio da je njegova misija organizacija podataka, a ne pretraživanja – što je bio jednostavan odgovor u to vrijeme. Maloprodajni lanci relativno su brzo zaključili da je logistika njihova strateška funkcija jer je konkurentna prednost brzina kojom se robom popunjavaju police i stoga je većina maloprodaje zadržala tu funkciju in-house. Neki su to uvidjeli na teži način (outsourcingom i vraćanjem –​ backsourcingom). Jednako je s pozivnim centrima, nabavom i sličnim. Glavno je da se napravi kvalitetna vježba i odredi što je vaša osnovna djelatnost i što vam strateški donosi prednost na tržištu.

Je li sve u efikasnosti?

Dobavljači koji pružaju usluge outsourcinga mnogo efikasnije obavljaju te zadatke i procese jer su fokusirani na njih. Oni unapređuju kvalitetu te usvajaju najbolju svjetsku praksu kako bi ostali konkurentni i efikasni. Tu najbolju svjetsku praksu prenose na svoje klijente pomažući im da i oni budu efikasni i konkurentni. Možda je sve ovo i istina i definitivno je mnogo efikasnije raditi logistiku za više kompanija s istim brojem ljudi nego samo za jednu. Međutim, je li sve u efikasnosti? Znam da je ovo pitanje u najmanju ruku neobično, a možda i blasfemija, jer se na prvom mjestu zalažem za veću efikasnost i produktivnost. Osim efikasnosti, jedan od najvažnijih KPI-jeva je i razina usluge prema kupcu. Efikasnost definitivno pomaže u percipiranju razine usluge, ali tu su još dvije bitne stvari. Jedna od njih je fleksibilnost, što znači da će osim brzine i točnosti (to je kako kupci percipiraju vašu efikasnost) kupci jako cijeniti kada mogu naručivati manje količine, više isporuka, povrat robe i sl. To su sve elementi koji umanjuju efikasnost i povećavaju manipulaciju, a time i trošak. Tvrtke koje se bave outsourcingom groze se svake dodatne usluge i naravno naplate je, što vi naravno niste predvidjeli u modelima za usporedbu outsourcing usluge i in-house usluge. Drugi element koji utječe na percipiranje razine usluge je komunikacija s kupcima – od telefonske do fizičke. Ne moramo napominjati da se outsourcing-partner prema klijentovim klijentima ponaša u najboljem slučaju profesionalno, što znači hladno. Nema tu one dodatne iskre koju kupci, a posebno dugogodišnji kupci očekuju. Neki outsourcing-partneri (npr. paketna dostava) nadomještaju taj nedostatak tehnologijom pa daju uslugu praćenja isporuke i informiranja gdje je roba u kojem trenutku. Dakle, usvajanje tehnologije je sljedeći bitan cilj.

Tehnologija u službi kupca

Svjedoci smo velikog pritiska potrebe za digitalizacijom svega i svačega. Sama medijska pozornost koja se pruža raznim načinima na koje digitalizacija može utjecati na produktivnost i efikasnost, a time i na konkurentnost dodatan je razlog za pojačano razmišljanje o hvatanju tog vala. Drugi je razlog i nedostatak radne snage, koji se djelomično može riješiti ulaganjem u automatizaciju i digitalizaciju. Međutim, nove tehnologije kao što su autonomna vozila, robotika, umjetna inteligencija itd. skupe su i teško je prikazati povrat na investiciju koji bi mogao opravdati ulaganje. Pružatelji usluga outsourcinga, zahvaljujući ekonomiji razmjera, mogu lakše prikazati veći povrat na investiciju u najmoderniju tehnologiju za obavljanje usluga i zadataka u branši u kojoj djeluju. Poduzeća korisnici tih usluga tako iskorištavaju tehnologiju koju si inače ne bi mogli priuštiti kada bi te aktivnosti obavljali sami. Međutim, tehnologija nije cilj sama po sebi, već je ona u funkciji veće efikasnosti i razine usluge kupcima.

Ljudi – trošak i kapital

Drugi element bitan za definiranje ciljeva su resursi koji su nam na raspolaganju za postizanje rezultata koje smo naveli. O kojim resursima može biti riječ kada govorimo o outsourcingu? Ovisno o svakom pojedinom cilju koji smo razmatrali možemo razgovarati o resursima koji su za njega potrebni. Tako, na primjer, ako govorimo o troškovima onda je glavni resurs, koji je ključan i zbog kojeg se obično kreće u outsourcing, čovjek odnosno radna snaga. Faktori koji mogu utjecati na odluku su cijena radne snage koja je jeftinija u nekoj drugoj državi ili u nekom drugom sektoru (gdje sindikati nisu jaki ili su kolektivni ugovori manje restriktivni i moguće je brzo reagirati na promjenu trendova na tržištu). No treba voditi računa i o tome da su ljudi i kapital – jednom kada izdvojimo određenu funkciju gubimo i know-how pa ako smo pogrešno procijenili svoje glavne sposobnosti, onda smo napravili veliku pogrešku dugoročno.

Uloga menadžmenta

Kad govorimo o strateškom fokusu, onda nam je glavni resurs menadžment, koji outsourcingom neke funkcije oslobađamo određenih problema. Samo budimo oprezni da nam se outsourcing problema ne vrati s još većim problemima. Ali ako se taj problem svodi na komunikaciju i pregovore s dobavljačem umjesto organizaciju, planiranje, upravljanje procesima i vođenje ljudi, onda to i nije tako loš deal. Najveći je rizik ponovno u tome da se neka funkcija procijeni kao manje važna što se misije i strategije tiče, a to se kasnije pokaže kao pogrešno. Kod efikasnosti je najveći resurs poznavanje (znanje) procesa odnosno opet sprega menadžmenta i radne snage koji za posljedicu mogu imati jači utjecaj na kupce i njihovu percepciju razine usluge. Ako se vratimo u retail industriju imamo primjer Walmarta koji je stalni izvor inovacija u logistici i opskrbnom lancu i svaki bi pokušaj outsourcinga negativno utjecao na njegov konkurentni položaj, a možda i razvoj logistike uopće.

Ulaganja u tehnologiju

Tehnologija kao resurs direktno je ovisna o ROI-ju (povratu na investiciju). Trebamo biti svjesni da nam tehnologija ne treba radi tehnologije i da se trebamo čuvati pomodarstva ('ako je moj konkurent investirao onda moram i ja'). Ovo vrijedi pod uvjetom da tehnologija ne utječe direktno na konkurentnost. Tehnologija pomaže da proizvodnja bude produktivnija, da logistika bude efikasnija, proizvod profitabilniji i kupac zadovoljniji. Ako to možemo postići i na neki drugi način (korištenjem manualne ili poluautomatske tehnologije umjesto pune automatike, na primjer) zašto investirati više nego je potrebno? Međutim, i outsourcing zna biti čisto pomodarstvo pa treba biti oprezan (jedan klijent mi je rekao da se njihov CEO vratio s neke konferencije i dao zadatak da se napravi outsourcing logistike). Drugi razlog protiv ulaganja u tehnologiju je sama financijska isplativost ulaganja. Sva naklapanja o tome kako će Amazon i njegove inovacije utjecati na budućnost trgovine i logistike u budućnosti, zaboravljaju jednu važnu činjenicu. Ta činjenica je da je Amazon do 2019. godine kontinuirano prikazivao gubitak, da je ulagao milijarde dolara u globalnu mrežu distributivnih centara te u vlastitu flotu kamiona i aviona. Pitanje koje se postavlja je možemo li naći još koju kompaniju koja može napraviti ista ulaganja zanemarujući pritisak kratkoročnih rezultata?

Druge mogućnosti i rizici

Dakle, outsourcing ne može biti krajnji cilj već eventualno jedan od načina ili alternativa za postizanje navedenih ciljeva. Ako je samo jedna alternativa onda to znači da za svaki od ciljeva postoje i druge alternative. Koje još druge mogućnosti postoje za postizanje ciljeva kao što je veća profitabilnost (smanjenje troškova), efikasnost i strateški fokus (povećanje razine usluge, a time povećanje prodaje i udjela na tržištu) i tehnologija (produktivnost i efikasnost)? Druga je alternativa ostavljanje funkcije u sklopu poduzeća (in-house) kao i do sada. Treća mogućnost je traženje partnera s kojim se može napraviti joint venture i na taj način ostaviti mogućnost kontrole na toj funkciji. Na kraju je potrebno analizirati rizike i opasnosti svake od ovih alternativa i za svaki od rezultata i resursa koje smo naveli. Jednostavna metoda je da se najprije navedu mogući rizici svake od alternativa i da se procijeni jesu li ti rizici niski, srednji i visoki. Ako neka alternativa ima više rizika s visokom (pr)ocjenom onda bez obzira na benefite treba još jednom razmisliti o tome treba li ići dalje ili ne. Posao za odluku o outsourcingu je kao što vidimo daleko nadmašio jednostavnu usporedbu troškova. 

ČITAJTE LIDER U DIGITALNOM IZDANJU