Pišu: Kruno Škrinjar, direktor u Deloitteovu Odjelu za poslovno savjetovanje i Maja Vištica, viša savjetnica u Deloitteovu Odjelu za poslovno savjetovanje
Europski energetski sektor doživljava radikalne promjene jer nove tehnologije omogućavaju novu ponudu usluga i nove poslovne modele. Istodobno se etablirani opskrbljivači suočavaju sa sve većom konkurencijom u obliku novih igrača na tržištu. Na takvom kompetitivnom tržištu usmjerenost na kupca bit će ključna za zadržavanje i izgradnju baze korisnika u budućnosti
Iskustva i ponašanja kupaca drastično su se promijenili tijekom posljednjih desetak godina. U prošlosti većina organizacija bila je fokusirana na razvijanje dobrog i kvalitetnog proizvoda kojim bi se privukao što veći broj korisnika, odnosno kupaca. S druge strane, danas se fokus sve manje stavlja na univerzalni proizvod, a individualni korisnik postaje sve važniji, pa i u sektorima gdje to donedavno nije bio. Električna je energija 'tihi pokretač' mnogih aspekata našeg života, među ostalim, gotovo svakog poslovanja. Povijesno gledano, glavni opskrbljivači električne energije uglavnom su bili veliki proizvođači energije ili komunalna poduzeća. Najčešće su te organizacije bile monopoli u državnom vlasništvu. Tradicionalno, monopolne organizacije imaju malo poticaja i manevarskog prostora za poboljšanje korisničkih usluga jer često imaju veliku bazu sigurnih kupaca. Međutim, i takvim igračima na tržištu može koristiti strategija usmjerenosti na kupca.
Oboružani kupac
Pogotovo zato što se posljednjih godina sve na tržištu uvelike promijenilo. S razvojem tehnologije potrošači sve više žele kontrolirati vlastitu potrošnju i istraživati nove mogućnosti za dobivanje električne energije – od samostalne proizvodnje pa sve do prodaje električne energije natrag opskrbljivaču. Zbog toga su kupci bolje informirani i imaju sve veća očekivanja od svojih opskrbljivača. Potrošački aktivizam također raste, a s njime i pritisci da se proizvođači energije preusmjere na nove, održive mogućnosti proizvodnje. Energetski sektor suočava se s dodatnim izazovima s obzirom na postojeću silosnu organizacijsku strukturu kompanija koja usporava brz i agilan odgovor te reakciju na promjene na tržištu i očekivanja kupaca.
Nema više lagane igre
Može se reći kako je lagana igra (engl. easy ride) za igrače na energetskom tržištu završila jer kupci više ne žele samo uslugu isporuke električne energije. Velike kompanije poput Googlea i Amazona postavile su novo mjerilo za korisničko iskustvo. Danas i kupci električne energije očekuju slično – prikladno i personalizirano iskustvo i usluge, pogotovo u kontekstu digitalnih usluga. Stoga, kako bi osigurali lojalnost postojeće baze korisnika, ali i privukli neke nove kupce, trgovci i opskrbljivači električne energije potpuno moraju redizajnirati trenutni način poslovanja: kupci moraju postati središte organizacijske kulture, tehnologije i procesa. Velik broj istraživanja potvrđuje da je takva promjena ključna ako se želi napredovati i rasti na tržištu.
Na kraju, bolji odnos s kupcima pozitivno će utjecati na povećanje prosječnog prihoda po kupcu. Energetske kompanije moraju znatno više naglasiti razvoj novih tehnoloških platformi koje će im omogućiti pružanje novih usluga za svoje kupce. Uz odgovarajuću tehnologiju i automatizaciju poslovanja moguće je postići organizaciju potpuno usmjerenu na odnos s kupcima. Energetske kompanije koje će se u skladu s trendovima usmjeriti na svoje kupce imaju priliku za rast i jačanje konkurentnosti.
Novi poslovni modeli
Novi trendovi u industriji rezultirali su velikim brojem poslovnih modela na tržištu koji energetskim kompanijama nude mogućnost za stvaranje novih vrijednosti. S porastom popularnosti distribuiranih izvora energije u kombinaciji s tehnološkim inovacijama i potražnjom za pristupačnijom zelenom energijom otvoren je prostor za nove usluge na tržištu trgovanja električnom energijom. Već se danas na europskom tržištu mogu vidjeti brojne kompanije koje svojim kupcima nude nove usluge – od kompletnih pretplatničkih tarifa (struja, plin, telekomunikacijske usluge) pa sve do diverzificiranih ponuda proizvoda za automatizaciju kućanstava.