Automatizacija poslovnih procesa nije tako strelovito zaprijetila svjetskom tržištu rada kao što su upozoravali razni proroci prije koji mjesec. Premda je pandemija povećala pritisak da se ljude intenzivnije zamjenjuje tehnologijom, nije se dogodila digitalna revolucija radne snage kakva se naslućivala zbog pojačanog i strelovitog uvođenja sustava poslovne procesne automatizacije (BPA) i još naprednijeg člana njezine obitelji – robotske procesne automatizacije (RPA) – u sve organizacije
Nered i štetu koje je na lokalnom i svjetskom tržištu izazvala pandemija koronavirusa počistit će djelomično automatizacija poslovnih procesa, business process automation (BPA), koju su velike svjetske kompanije poput Schneider Electrica, Yokogawe, Siemensa, ABB-a, Rockwell Automationa i Polycoma, kao i neke hrvatske, npr. Atlantic Grupa, počele provoditi prije nekoliko godina, a početkom ove godine pribjegle su joj i one kojima to donedavno nije bilo ni u primisli.
Naime, tko želi opstati na tržištu, mora ubrzano digitalno transformirati poslovanje u kojem će, nažalost, softveri zamijeniti ljude na mnogim dosadašnjim poslovima. Sustave automatizacije poslovnih procesa prije desetak godina obogatili su i sustavi robotske procesne automatizacije (robotic process automation – RPA), no velika je razlika između BPA-a i RPA-a.
Iako RPA sliči čovjeku jer, među ostalim, upotrebljava strojni vid da bi automatizirao procese, ne znači i fizičko zapošljavanje robota, nego upotrebu softverskih robota za automatizaciju opetovanih, dugotrajnih i strukturiranih zadataka. Temelji se na umjetnoj inteligenciji. No ubrzano uvođenje digitalizacije i robotske automatizacije, odnosno sustava BPA-a i RPA-a, u organizacije diljem svijeta zasad nije prouzročilo digitalnu revoluciju radne snage koju su neki predviđali i zbog prelaska na fleksibilnije modele rada za poslodavca.
Umjesto 230 bankara
Zbog stalne potrebe za rastom, konkurentnošću, povećanjem učinkovitosti i smanjenjem troškova mnoge kompanije primjenjuju RPA pa će, prema Gartneru, tržište te tehnologije do 2022. vrijediti 2,4 milijarde dolara. Kompanije se koriste RPA alatima za komunikaciju s drugim digitalnim sustavima, prikupljanje podataka, dohvaćanje informacija, obradu transakcija...
Financijske tvrtke prve su uvele taj sustav, no to sad čine i druge industrije poput maloprodaje, proizvodnje, prerade, zdravstva... Primjerice, u jednoj velikoj banci 85 softverskih botova u 13 procesa obradi godišnje milijun i pol zahtjeva i tako zamijeni 230 stalno zaposlenih. BPA ili digitalizaciju, kako se uvriježilo zvati sustave poslovne procesne automatizacije, ne treba miješati s upravljanjem poslovnim procesima, koje uključuje upravljanje složenim organizacijskim procesima primjenom različitih metodologija.
BPA se upotrebljava za ponavljajuće zadatke ili procese u poslu u kojem se ručni rad može zamijeniti, ponajprije u korisničkoj i zaposleničkoj potpori, na sastancima, u upravljanju objektima i njihovu održavanju (engl. facility management), oblikovanju radnog prostora… Primjerice, londonski startup ThriveMap odabire nove zaposlenike testiranjem s pomoću interaktivnih upitnika koji oponašaju radni dan novog zaposlenika. Testiranje i pokusni scenarij oblikovani su za svakog kandidata posebno i namijenjeni su ispitivanju načina na koji bi on pristupio poslu.
Fleksibilniji poslodavci
Novi zaposlenici, međutim, neće trebati PayPalu jer se on početkom pandemije koronavirusa okrenuo chatbotovima koje upotrebljava za rješavanje 65 posto upita kupaca. Koristi se i uslugama automatskog prevođenja, pa oni koji govore engleski mogu pomoći kupcima koji ne govore taj jezik. 'Resursi koje možemo rasporediti s pomoću umjetne inteligencije omogućuju nam fleksibilniji odnos prema zaposlenicima, čiji su nam sigurnost i dobrobit prioritet', glasi PayPalovo objašnjenje.
Tim tragom ide i YouTube koji je objavio da u njegovim uredima diljem svijeta ima sve manje ljudi. 'Privremeno ćemo se više oslanjati na tehnologiju koja će pomoći u dijelu posla koji obično obavljaju recenzenti. To znači da će automatizirani sustavi početi umjesto ljudi uklanjati neki sadržaj', YouTubeova je poruka.
To su samo neki od primjera isplativosti BPA-a, sustava koji smanjuje troškove, povećava učinkovitost procesa i pojednostavnjuje ih, pomaže povećati odgovornost, omogućuje točno bilježenje podataka kojima se može pristupiti kad god zatreba te komunikacijski povezuje sve radne procese kako bi se lakše izvršili.
Učinkovitije, a manje
Među prednostima BPA-a jest i standardizacija poslovnih procesa, koja bilježi sve detalje pojedinog procesa, a alati za automatizaciju poslovnih procesa temeljeni na oblaku pohranjuju podatke u središnju bazu i tako omogućuju pristup podacima s bilo kojeg mjesta ili uređaja u bilo koje vrijeme. Također raste produktivnost, poslovni procesi postaju transparentniji jer ih je lakše kontrolirati, skraćuje se obrada zahtjeva, izdavanje narudžbenica... što štedi i vrijeme i novac.
Dok aplikacije obavljaju poslove koje su dosad radili zaposlenici, oni se mogu preusmjeriti na nove poslove, što je u sve većem nedostatku radne snage dobitak i za poslodavce i za radnike, koji tako neće ostati bez posla. Iako će BPA omogućiti rast poslovne učinkovitosti, to ne znači i da će nakon koronakrize potaknuti novo zapošljavanje. Direktor američkog Brookings Institutiona Mark Muro, koji proučava interakciju između tehnologije i ljudi i autor je knjige 'Digitalization and the American Workforce', misli da je pandemija koronavirusa povećala pritisak da se ljude intenzivnije zamjenjuje tehnologijom.
– Ovo je možda jedna od onih situacija u kojima automatizacija jako potiskuje ponovno zapošljavanje. Ljudi postaju skuplji kako prihodi tvrtki opadaju, zato će možda biti manje radnika kad se sve oporavi – izjavio je Muro.
Domaći na početku
Kakva je situacija sa sustavom BPA-a u hrvatskim tvrtkama, objašnjava Boris Gabrić, direktor prodaje Mikrocopa, tvrtke koja sudjeluje u automatizaciji poslovanja u proizvodnji, distribuciji i turizmu. Prema njegovim riječima, hrvatska poduzeća većinom su na početku automatizacije osnovnih procesa kao što su likvidacija računa ili osnovna digitalizacija ulazne papirnate dokumentacije. No zbog pandemije koronavirusa automatizacija poslovanja znatno se ubrzala pa bi tvrtke uskoro mogle imati automatizirano poslovanje svih osnovnih procesa.
– Prioritet su automatizacije oni procesi koji uključuju kruženje papirnate dokumentacije. To su i procesi koje je moguće najlakše i najbrže automatizirati te koji brže donose velike uštede. Sve poslovne procese treba što više automatizirati zbog smanjenja troškova i učinkovitosti, a u posljednje vrijeme i nove situacije, odnosno znatno povećanog rada od kuće, tj. rada na daljinu – rekao je Gabrić.
Jedna od prvih hrvatskih kompanija koje su prije nekoliko godina počele automatizirati poslovne procese jest Atlantic Grupa. Mladen Pejković, viši izvršni direktor Transformacije i informacijske tehnologije u Grupi, ističe da su zbog unaprjeđenja efikasnosti poslovnih procesa u Atlanticu proveli korake u dva glavna smjera.
– Pokrenuli smo program reinženjeringa poslovnih procesa i istodobno započeli robotsku automatizaciju pojedinih procesa, onih za koje smo ocijenili da su spremni za takav iskorak – kaže Pejković.
Strateški reinženjering
Reinženjering svih procesa u Atlantic Grupi, objašnjava, strateški je program čiji je osnovni cilj kritičko preispitivanje procesa u kompaniji u odnosu na najbolju svjetsku praksu, a kao preduvjet opsežne digitalizacije i automatizacije poslovanja.
– Od tog programa očekujemo višestruku korist, pri čemu ističemo digitalizaciju poslovanja i lakše upravljanje promjenama, povećanu transparentnost poslovanja na razini Grupe, efikasnije upravljanje sustavima zbog globalnih IT rješenja, jasnu podjelu odgovornosti u procesima i uvođenju eventualnih promjena, efikasnije uvođenje novih zaposlenika u život kompanije te lakšu rotaciju zaposlenika unutar Grupe, kvalitetnije upravljanje radnim kapitalom optimizacijom poslovanja, bolju integraciju prodajnih i marketinških procesa uz brži protok informacija, jasniju podjelu odgovornosti, optimizaciju troškova jedinstvenim i harmoniziranim procesima te efikasniju i bržu integraciju potencijalnih akvizicija – objasnio je Pejković.
Atlantic Grupa robotski automatizira procese da bi repetitivne uredske poslove prepustila strojevima kako bi se njezini stručnjaci mogli posvetiti analitičkim poslovima s većom dodanom vrijednošću.
– Potpuno smo automatizirali već 15 poslovnih procesa ili je automatizacija u tijeku. Počeli smo s procesima u financijskom području, poput kreiranja pojedinih kategorija u ERP-ju i obrade računa te vrlo brzo nastavili s administrativnim procesima u prodajnom segmentu. Kao sljedeći korak planiramo i administrativne procese u ljudskim potencijalima – rekao je Pejković, istaknuvši da su iznimno zadovoljni ostvarenim u oba glavna smjera i da imaju ambiciozne planove u tim područjima u idućoj godini.