Rješenja za upravljanje odnosima s korisnicima (CRM) dokazala su se u prepoznavanju želja i potreba klijenata, personalizaciji sadržaja i posljedično vode do boljih poslovnih rezultata. No, da bi se u zakonskim okvirima došlo do važnih podataka o korisnicima, CRM treba dopuniti CDP-om (Customer Data Platform) i CDM-om (Customer Data Management), ključnim softverskim sustavima koji prikupljaju podatke i njima upravljaju
Rješenja za upravljanje odnosima s klijentima (Customer Relationship Management, CRM) neizbježno utječu na poslovanje svake tvrtke. Budući da su omogućila personalizaciju sadržaja, korisničko iskustvo postalo je nit vodilja prema kojem se kroje poslovne odluke. Da bi se u zakonskim okvirima došlo do važnih podataka o korisnicima, CRM s CDP-om (Customer Data Platform) i CDM-om (Customer Data Management), ključnim softverskim sustavima koji prikupljaju i upravljaju podacima, snažno utječe na poboljšanje znanja o korisničkom iskustvu.
Najbolje zajedno
Prema savjetu stručnjaka te je alate potrebno upotrebljavati zajedno jer se nadopunjuju i tako osiguravaju jasan uvid u ponašanje i odabir korisnika te omogućuju najbolje iskorištavanje prikupljenih podataka. Danas u poslovanju upravljanje podacima o kupcima ima ključnu ulogu u stvaranju personaliziranih i relevantnih iskustava za korisnike, smatra Drago Bratko, vlasnik i direktor Softwisea, a uz rastuću važnost podataka, pojavili su se i razni alati za njihovo upravljanje. Tri ključna pojma koja se često spominju u kontekstu upravljanja podacima o kupcima su CRM, CDP i CDM, a svaki od tih alata, napominje Bratko, ima svoje specifične karakteristike i funkcionalnosti koje pružaju organizacijama mogućnost dubljeg razumijevanja i učinkovitijeg angažmana s kupcima.
– Kao tehnološka strategija, CRM se usredotočuje na upravljanje odnosima s kupcima, pružajući organizacijama alate za praćenje i upravljanje prodajnim aktivnostima, korisničkom podrškom i interakcijama s kupcima. S druge strane, CDP je platforma koja omogućuje prikupljanje, integraciju i analizu podataka o kupcima iz različitih izvora kako bi se stvorio cjelovit profil kupca. CDM je opći koncept za sveobuhvatno upravljanje podacima o kupcima, uključujući njihovo prikupljanje, organizaciju, upravljanje i analizu. Iako su sva tri alata usmjerena na upravljanje podacima o kupcima, oni se međusobno nadopunjuju. Integracija CRM-a s CDP-om ili CDM-om omogućuje organizacijama da stvore sveobuhvatni pogled na svoje kupce koristeći prikupljene podatke za personalizaciju marketinških kampanja, upravljanje prodajnim aktivnostima i pružanje bolje korisničke podrške.
CDP i CDM također mogu raditi zajedno kako bi prikupili podatke iz različitih izvora, integrirali ih i omogućili njihovu kvalitetnu upotrebu u CRM-u – objašnjava Bratko.
Da bi se najbolje iskoristili CRM, CDP i CDM, Bratko je uvjeren da je ključno odrediti ciljeve organizacije i utvrditi kako ih ti alati mogu podržati. Prema Bratku integracija tih alata s drugim relevantnim sustavima unutar organizacije, poput prodajnih alata ili marketinških platformi, može poboljšati učinkovitost i omogućiti besprijekorno dijeljenje podataka.
– Prikupljanje sveobuhvatnih podataka o kupcima putem CDM-a ili CDP-a omogućuje da stvorimo detaljne profile kupaca i upotrebljavamo te podatke za personalizaciju komunikacije u marketinškim kampanjama. Analiza podataka s pomoću CRM-a, CDM-a i CDP-a omogućuje dublje razumijevanje kupaca, određivanje trendova i obrazaca te informirano donošenje odluka. Kontinuirano poboljšavanje i optimizacija praćenjem rezultata, povratnih informacija kupaca i prilagodbom strategija pomoći će da se izvuče najbolje od tih alata i postigne najviša vrijednost. CRM, CDP i CDM pružaju organizacijama doista snažne alate za upravljanje podacima o kupcima. Njihova sinergija i nadopunjavanje omogućuju dublje razumijevanje kupaca, personalizaciju komunikacije i poboljšanje angažmana – rekao je Bratko.
Potpuni uvidi
Za Dominika Galineca, direktora Odjela kontakt-centar i CRM rješenja – ASEE, u praksi i prema stručnoj definiciji, bit CRM sustava je upravljanje odnosima s klijentima, što uključuje strategije, prakse i tehnologiju za poboljšanje i optimizaciju interakcija s klijentima, povećanje njihova zadovoljstva i poticanje rasta poslovanja. Budući da je, dodaje, CDM usko povezan sa strategijom upravljanja odnosa s klijentima, usredotočuje se na upravljanje i integraciju podataka o klijentima iz više različitih sustava i točaka kontakta unutar organizacije. Cilj mu je, tvrdi Galinec, konsolidirati i održavati točne, cjelovite i ažurirane podatke o klijentima kako bi se osigurala jedinstvena slika klijenta.
– CDP je tehnološka platforma koja prikuplja, integrira i centralizira podatke o klijentima iz različitih izvora kao što su kontakt-centar, web-stranice, mobilne aplikacije, CRM sustavi, alati za automatizaciju marketinga i drugi. CDP platforma služi za stvaranje jedinstvene i trajne baze podataka o klijentima koja se može upotrijebiti za analizu, segmentaciju i personalizaciju. Kao primjer mogu navesti CDP s primarnim zadatkom stvaranja podatkovne podloge na temelju koje će marketinški stručnjaci imati holistički uvid u navike, ponašanja i ostale činjenice o klijentima te im tako omogućiti pripremu i ciljano slanje personaliziranih poruka korisnicima preko različitih kanala, upotrebljavajući alate i kanale koje uobičajeno nalazimo u CRM-u – navodi Galinec.
Ovisnost o ciljevima
I prema Galinecu CDP nije zamjena za CRM ili CDM. Upravo suprotno jer se sustavi i platforme nadopunjuju, svaki u svojoj domeni, a krajnji cilj organizacije koja upotrebljava te sustave jest još bolje upravljanje korisničkim odnosima i iskustvom. Budući da je svaka organizacija jedinstvena, naglasio je da će optimalna upotreba CRM-a, CDM-a i CDP-a ovisiti o potrebama i ciljevima organizacije, uza stalni nadzor podataka koji se u sustave slijevaju, redovito ažuriranje, ali i praćenje korisničkih očekivanja.
– Prije korištenja sustava CRM, CDM ili CDP preporučuje se detaljna analiza svih zahtjeva organizacije kako bi se napravila skalabilna platforma koja može odgovoriti na sve sadašnje, ali i buduće zahtjeve organizacije. Ne smije se zaboraviti edukacija i onboarding zaposlenika kako bi se iskoristile sve mogućnosti tih sustava i zaposlenici osjećali ugodno u svakodnevnom radu u aplikacijama. Primjerice, naša ASEE Live platforma je CRM i kontakt-centar platforma koja nativno surađuje i dijeli podatke s CDM i CDP sustavima ako su dio okružja u organizaciji te tako slici klijenta pridaje možda i najvažniji kontekst, onaj koji se prikuplja u neposrednoj interakciji s krajnjim korisnikom. CDP platforme u ASEE portfelju temelje svoje funkcionalnosti na umjetnoj inteligenciji koja daje dodatnu vrijednost svim provedenim akcijama – opisuje Galinec.
Potrebna integracija
Upravljanje podacima o klijentima ima ključnu ulogu u uspješnom poslovanju, uvjeren je Danijel Čengija, voditelj Odsjeka poslovnih rješenja u Combisu, a u moru ogromnih količina podataka postoji nekoliko alata koji su se istaknuli kao neizostavni za pravilno upravljanje tim podacima poput CRM-a, CDM-a i CDP-a. Tako CRM kao softverska platforma omogućuje tvrtkama da učinkovito upravljaju i organiziraju odnose s klijentima prateći sve interakcije s klijentima, uključujući komunikaciju, prodaju, marketinške aktivnosti i podršku.
– Organizacijskom razinom upravljanja podacima o klijentima bavi se CDM, a CDP i CRM (CDM) su nadopunjujući alati, pri čemu CDP pruža dublje uvide u podatke o klijentima iz različitih izvora, a CRM (CDM) omogućava organizaciju i upravljanje odnosima s klijentima. Integracija CDP-a i CRM-a (CDM-a) omogućuje tvrtkama potpuniju sliku klijenata, uz relevantne informacije i alate za donošenje informiranih odluka i personalizirano pružanje usluge.
Za što veću učinkovitost CRM-a, CDM-a i CDP-a moraju se jasno odrediti poslovni ciljevi prije korištenja kao što su poboljšanje prodaje, optimizacija marketinških kampanja ili unaprjeđenje korisničkog iskustva. Podaci o klijentima trebaju se kvalitetno prikupljati tako da se redovito nadopunjuju, a prikupljanje dodatnih relevantnih podataka pomoći će u personalizaciji usluga i donošenju informiranih odluka. CRM, CDM i CDP mogu pružiti najbolje rezultate kada su integrirani kako bi se bolje razumjeli klijenti, nadopunjavali podaci u stvarnom vremenu i usklađivali marketing, prodaja i podrška. Također, CRM omogućuje praćenje povijesti interakcija s klijentima, a CDP pruža dublje uvide u njihovo ponašanje, prema čemu se mogu prilagoditi marketinške poruke, ponuda i komunikacije. Stalna analiza rezultata ključna je za uspješnu uporabu tih alata pa je potrebno proučiti metrike, pratiti uspješnost kampanja i odrediti područja za poboljšanje – savjetuje Čengija.
Što je što u upravljanju korisničkim podacima
CRM – usredotočuje se na upravljanje odnosima s kupcima, pružajući organizacijama alate za praćenje i upravljanje prodajnim aktivnostima, korisničkom podrškom i interakcijama s kupcima.
CDP – platforma koja omogućuje prikupljanje, integraciju i analizu podataka o kupcima iz različitih izvora kako bi se stvorio cjelovit profil kupca.
CDM – opći koncept za sveobuhvatno upravljanje podacima o kupcima, uključujući njihovo prikupljanje, organizaciju, upravljanje i analizu.