Kako diše tržište: U Hrvatskoj najviše raste prodaja na ‘marketplaceu‘

Prema nedavno objavljenim globalnim istraživanjima, tržište e-trgovine (e-commercea) zauzet će u 2022. udio od dvadeset posto svjetske trgovine, što je čak deset posto više nego prije pet godina. U online trgovini nastaje sve veća gužva među konkurencijom. Brzi uzlet e-commercea može se pripisati mnogim uzrocima, no pandemija bolesti COVID-19 svakako je glavni i najveći.

I na domaćem i na globalnom tržištu moglo se očekivati da će rast prometa u e-trgovini usporiti nakon pandemije. No onaj koga je korona 'upecala' tijekom lockdowna nije se potpuno otkvačio od udice. Primjerice, glavni igrači na najvećem tržištu e-trgovine, američkome, i dalje, unatoč velikom povratku kupaca u fizičke trgovine, planiraju rast prometa u ovoj godini. Prvih 15 najvećih očekuje prihod od prodaje u vrijednosti od 645 milijardi dolara, a među prvih pet su Amazon, Walmart, eBay, Apple i Home Depot. Za razliku od prošle godine, kad je prvih deset online trgovaca u SAD-u ostvarilo rekordnih 51 posto rasta prometa, ove će godine taj rast usporiti na 17 posto.

Prilika za rast

U Hrvatskoj, nažalost, još nemamo egzaktne podatke koji bi bili usporedivi i internetski trgovci nisu voljni izlazi u javnost sa svojim poslovnim rezultatima.

– Nemamo još nikakve podatke za Hrvatsku, ali situacija u svijetu pokazuje da e-trgovina i dalje raste. Najviše je rasla s 2019. na 2020., no čak i nakon lockdowna nastavlja se rast veći od prosječnoga jer sada online kupuju ljudi koji dosad nisu imali tu naviku. Prema našem prošlogodišnjem istraživanju online kupaca provedenom na više od 4000 sudionika ankete, čak 38 posto njih kupuje najmanje jednom na mjesec – istaknuo je Marcel Majsan, osnivač Udruge eCommerce Hrvatska.

Dodao je i da je tijekom pandemije najviše profitirala kategorija opreme za dom i elektronike, a najveći skok primijećen je u kategoriji hrane i pića te u industriji igara.

– Kod nas u kategoriji hrane i pića zasad dominira Konzum jer se drugi FMCG lanci još nisu prebacili online, zato smatramo da tu postoji najveća prilika za rast. Osim toga, najveći rast primijećen je u modelu prodaje na marketplaceu, gdje kod nas najviše raste Bazzar – napomenuo je Majsan.

U hrani dominira Konzum

Nije jasno zbog čega ostali FMCG trgovci nisu do sada investirali u online prodajni kanal, ostaje vjerovati da je jedino Konzum uspio posložiti logističke i organizacijske kapacitete, a potencijal tržišta prepoznao je još 2002.

– Danas naši kupci biraju između više od 12.000 artikala te mnogo opcija preuzimanja i dostave, poput redovite Konzumove dostave do vrata, opcije 'Pokupi za preuzimanje' u odabranoj prodavaonici, 'Partner dostave u suradnji' s Uberom ili drive-in opcije na zagrebačkim Vrbanima, a i neprestano radimo na novim rješenjima. Konzumova internetska prodavaonica zabilježila je 2020. povećanje potražnje i do deset puta u odnosu na godinu prije. Osim što se povećao broj narudžbi, udvostručila se količina proizvoda u narudžbama u odnosu na redovito poslovanje. Na to smo brzo odgovorili povećanjem vlastitih kapaciteta, korištenjem dodatnih resursa, tehnološkim inovacijama te pokretanjem dodatnih mogućnosti i opcija dostave i preuzimanja proizvoda – rekli su u Konzumu.

U prvoj polovini 2021. Konzumova internetska prodavaonica i dalje je nastavila rasti, 19 posto u odnosu na 2020., a potkraj godine to je usporeno zbog povoljnije epidemiološke situacije, zbog čega se ponovno bilježi veći rast prodaje u fizičkim prodavaonicama. Više od 15 posto kupnji ostvaruje se Konzumovom mobilnom aplikacijom i taj će udio rasti i dalje.

Veliki i mali

Najveći online trgovci u Hrvatskoj ujedno su najveći retaileri: emmezeta.hr, xxxlesnina.hr, links.hr, sanctadomenica.hr, elipso.hr, sportvision.hr, bazzar.hr, aboutyou.hr te lutrija.hr i supersport.hr. Majsan kaže da će oni uvijek imati uspješnije online biznise od onih koji se bave samo e-commerce prodajom. Kod nas nema mnogo uspješnih internetskih trgovina koje prodaju isključivo online, osim platforme E-kupi, jednog od prvih marketplacera u Hrvatskoj, i Bazzara, koji svake godine rapidno raste, a tu je još i mall.hr.

Najviše je onih malih web-trgovina čiji vlasnici iza sebe nemaju uhodan veliki poslovni sustav, zbog čega muku muče s promjenama legislative i prilagodbom. Mnogo njih, nažalost, pogotovo iz domene OPG-ova, nije opstalo u koroni. Kad kao proizvođač kreneš u prodaju, nisi svjestan s čime se sve moraš boriti – od pravnog aspekta koji moraš zadovoljiti do zeznute logistike, pogotovo u dostavi hrane koja se prevozi u posebnom režimu, pa do razumijevanja customer journeyja, odnosno puta koji kupac prijeđe od spoznaje nekog brenda do postprodajnog procesa.

– Pedeset posto uspije preživjeti prvu godinu poslovanja, no oni koji rade dobro rastu svake godine. Nema tog webshopa koji je bio uspješan prije dvije godine, a koji danas radi slabije – rekao je Majsan.

Najčešći upiti koje njegova udruga dobiva od trgovaca iz domene su legislative, dosta se toga promijenilo u posljednjih godinu dana.

– Primjerice, prošle godine od srpnja se počinju primjenjivati mnoge novosti koje utječu na pravila o PDV-u, one u vezi s prekograničnom online prodajom prema krajnjim kupcima, od 28. svibnja ove godine na snazi je novi Zakon o zaštiti potrošača koji donosi promjene u reklamacijskom postupku, načinu oglašavanja i načinu planiranja i provođenja popusta, a od kolovoza moramo početi prikazivati cijene u eurima i kunama. Webshopovi se stalno moraju prilagođavati, a mnogi od njih niti imju dovoljno znanja u tvrtki niti se imaju vremena baviti time. I zato smo mi u Udruzi uveli mentorski program za svoje premium članove, koji sad imaju na raspolaganju čak 25 sati koje mogu iskoristiti kod dvanaest naših mentora – objasnio je Majsan.

Razmaženi kupci

Što se tiče novih trendova na tržištu e-commercea, spomenuo je porast popularnosti novih načina plaćanja (kriptovalute, KEKS Pay, Aircash, buy now, pay later) i novih oblika dostave (paketomati, odnosno pick-up points).

– Globalno raste popularnost akcija​ za Crni petak i cross-border prodaje, zbog čega više treba provjeravati sigurnost web-trgovina. Naime, sve više kupaca odlučuje o kupnji na temelju recenzija i zato smo mi u Udruzi eCommerce Hrvatska omogućili prikupljanje recenzija s pomoću svoje oznake povjerenja, trustmarka Trusted Shop, kojom kupcima omogućujemo da jednostavno otkriju koje su internetske trgovine sigurne – zaključio je Majsan.

Kupci su danas razmaženi, imaju mnogo izbora i moraš im biti cijelo vrijeme na usluzi. Stoga se u posljednje vrijeme na globalnom tržištu razvila cijela jedna nova marketinška 'znanost' orijentirana isključivo na e-commerce prodaju i razumijevanje preferencija i navika već 'upecanih' kupaca, a da bi ih se zadržalo na istoj udici.