Najveća je novost ove godine pokretanje internetske trgovine EF Auto Parts, koji nudi široku paletu originalnih rezervnih dijelova za naše marke, Euroreparove dijelove za sve marke vozila te IAM-ove dijelove – zamjenske dijelove za sve marke vozila. A to nije jedina novost u tvrtki koja bilježi vrlo dobre rezultate
O poslovanju i novostima koje je u postprodaji etabliranih marki Peugeot, Citroën i DS donijela 2024. godina razgovarali smo s Hrvojem Markotom, direktorom Postprodaje i rezervnih dijelova za Peugeot, Citroën, DS Automobiles, Fiat, Jeep, Alfa Romeo i Abarth.
Jeste li zadovoljni rezultatima?
– Prije svega, moram reći da smo jako zadovoljni rezultatima. Na iznimno dobru 2023. nastavila se još bolja 2024. Bilježimo zdrav i vidljiv rast, a posebno nas raduje što taj rast ostavlja prostor za dodatni napredak, što je uvijek poželjno. Najveća je novost pokretanje našeg webshopa EF Auto Parts, koji nudi široku paletu originalnih rezervnih dijelova za naše marke, Euroreparove dijelove za sve marke vozila te IAM-ove dijelove – zamjenske dijelove za sve marke vozila. Ta zaokružena ponuda odgovara na sve tržišne potrebe, pružajući sve na jednome mjestu.
Odnedavno ste preuzeli vođenje postprodajnih aktivnosti za FCA-ove marke. Koje strategije planirate primijeniti za poboljšanje i jačanje usluge postprodaje i upravljanja rezervnim dijelovima za marke Fiat, Jeep, Alfu, Abarth?
– Velika mi čast i odgovornost preuzeti postprodaju tako velikih i povijesno važnih brendova te se jako veselim svim izazovima koji su pred nama. Naša strategija vrlo je jasna: uzet ćemo najbolje prakse iz našega dosadašnjeg rada s PCD-ovim brendovima, kao i iskustvo iz Autocommercea. Naš je prioritet uvođenje programa vjernosti za FCA-ove marke koji će biti modeliran prema uspješnim programima koje već provodimo s markama Peugeot i Citroën od 2016. godine.
Kako se vaša organizacija nosi s promjenama u potražnji i potrebama kupaca? Kako procjenjujete zadovoljstvo kupaca postprodajnim uslugama?
– Trudimo se osluškivati potrebe svojih kupaca, prilagoditi se vremenu, očekivanjima, ali i mogućnostima. Mjerimo kvalitetu svojih usluga raznim alatima, od kojih se ističu mystery leadovi i internetsko anketiranje kupaca nakon izvršene usluge. Rezultati su nam jako dobri, ali, budimo realni, uvijek možemo i trebamo biti još bolji. Vremena su takva da ljudi nemaju mnogo vremena, a ni strpljenja, a popravci i redovito održavanje vozila rijetko se doživljavaju kao nešto pozitivno, što dodatno povećava naše izazove u pružanju vrhunske usluge.
Koji su najveći trendovi i izazovi s kojima se suočavate u automobilskoj industriji u svojem sektoru postprodaje i rezervnih dijelova?
– Najveći su problemi golema inflacija i velik porast cijena i usluga u eri postcovida, od 2020. do 2023. Sada se to napokon svelo u normalne okvire, ali i dalje ostaje problem otežane logistike i dobavljivosti pojedinih komponenata rezervnih dijelova. Unatoč tim izazovima ulažemo napore u optimizaciju opskrbnog lanca i prilagodbu promjenama tržišnih uvjeta kako bismo osigurali kontinuitet u kvaliteti usluge.
Kakva je budućnost postprodajnih usluga u automobilskoj industriji s obzirom na napredak tehnologije i promjene u potrošačkim očekivanjima?
– Sve veći utjecaj digitalizacije; praćenje svih relevantnih podataka o vlastitom vozilu s pomoću aplikacije, što već imamo s MyPeugeotom odnosno Citroënom i DS-om; online naručivanje na servise; otvaranje novim tehnologijama; brza, kvalitetna i pravodobna komunikacija s kupcima. Uz to prilagođavamo svoje usluge kako bismo odgovorili na sve veće zahtjeve za električna i hibridna vozilima, što će biti ključan segment u budućnosti postprodaje.
Planovi i očekivanja za 2025.?
– Naš cilj za 2025. ostaje jasan: ispuniti zadane ciljeve Stellantisa i Grupe Emil Frey dok istodobno radimo na poboljšanju kvalitete usluge i povećanju broja korisnika platforme EF Auto Parts, kao i članova u programu vjernosti. Nogometnim rječnikom, dat ćemo ‘110 posto‘ od sebe.