Bez obzira na to vodite li malu tvrtku ili veliku kompaniju i na to što tržištu nudite, ugled koji gradite i koji vas prati može vas uništiti ili vinuti u poslovne zvijezde. No mnogi i danas zaboravljaju na važnost stalnog usavršavanja i nadzora nad službama koje primaju reklamacije i žalbe kupaca.
Iako se može činiti da je riječ o slijepom crijevu cjelokupnog poslovanja, neriješeni ili neadekvatno riješeni problemi razočaranih kupaca mogu prerasti u problem cijele tvrtke. Nezadovoljstvo, razočaranost, možda i bijes iznimno se brzo šire, mnogo brže od svih vijesti o vašoj uspješnosti, genijalnosti ili kvaliteti.
Ništa osobno
Svatko tko je ikad nešto prodao zna da je izreka ‘Kupac je uvijek u pravu’ poslovno poticajna, ali često i netočna pa je zaposlenicima koji primaju žalbe tim teže balansirati između možda kompliciranih ili nedovoljno razvijenih procedura reakcija na reklamacije i žalbe i negativnih emocija nezadovoljnoga kupca. A kako se u tom neugodnom problemu snaći i ne izgubiti povjerenje i pozitivne emocije klijenata dio je čestih predavanja Dražena Bosaka, samostalnoga poslovnog savjetnika i trenera, koji tu temu voli započeti definicijom kvalitete. Naime, percipirana kvaliteta proizvoda ili usluge neposredno je i isključivo određena time koliko su i kako ispunjena očekivanja stranke ili partnera, kaže Bosak. Ako se to pak ne dogodi, najčešće ulože žalbu i reklamaciju.
- Obradom reklamacije doznamo što je klijent očekivao i zbog čega to očekivanje nije ispunjeno. Nedostatak prigovora jedan je od najsigurnijih znakova potpunog nepovjerenja u vas. Zato je važno znati kako na prigovor odgovoriti na najbolji mogući način. Žalbe i prigovori vezani su uz doživljaj ili osjećaj, a ne uz osobu. Dakle, ne treba ih shvaćati osobno - naglašava Bosak.
Stranka će se, naime, žaliti ako vjeruje da se ima smisla žaliti, da će netko nešto učiniti da joj pomogne. Problem su mnogi koji se neće žaliti, ali će prestati surađivati ili kupovati od vas. Zapadnoeuropske statistike kažu da će se svega četiri posto klijenata žaliti u svakom slučaju, a 96 neće, pa se treba zapitati što je bolje.
Pogreške zaposlenika
Nedostatak prigovora, već smo istaknuli, nije znak da ste genijalni, već da ne zaslužujete ni povjerenje dežurnih kritičara. A ako ste vrijedni povjerenja, suočavat ćete se s najmanje 70 posto objektivno neopravdanih prigovora.
- Nema svaki kupac pravo, ali ne smije biti razlike u postupku obrade zahtjeva. Zamislite što želite da stranka osjeća na kraju razgovora i postupite u tom smjeru - savjetuje Bosak i ističe da je najveći problem u radu sa strankom koja se žali otkloniti osobni sukob u koji mogu zapasti zaposlenici koji u ime tvrtke obrađuju žalbe.
Za otklanjanje konflikata u bavljenju prigovorima kao prvo nužno je uključiti malo socijalne inteligencije, dakle dajte pravo stranci na nezadovoljstvo i doznajte razlog. Nužno je uvidjeti delikatnu razliku između slagati se s činjenicama koje stranka iznosi i slagati se s njezinim prigovorom. Naime, kada se slažete s činom prigovora pojačavate negativan naboj osobe i time se udaljujete od rješenja. Nadalje, potrudite se promijeniti okvir tumačenja problema koristeći se neutralnim činjenicama, detektirajte prave uzroke nezadovoljstva, postignite uvjetni dogovor u vezi s problemom i potom ga riješite.
Ozbiljne promjene
Bez obzira na to je li klijent zatim od vas otišao zadovoljan, nakon tog dijela svaka ozbiljnija tvrtka svjesna je da je obavljen tek dio posla. Nakon ‘kratkoročnih’, brzopoteznih zahvata treba vidjeti jesu li nužne organizacijske promjene kako žalbi više ne bi bilo.
- Najprije treba obaviti opsežnu analizu, koja mora uključiti ne samo statično definirana obilježja organizacije, odnosno tko radi što, čime i zašto - nego i dinamičke parametre, koji neposredno utječu na poslovne rezultate; kako akteri obavljaju procedure i aktivnosti u radnim procesima te kako reagiraju na promjene vanjskih parametara (osobe, tržište, trendovi, inhibicijski faktori ‘više sile’ te nepredviđene prepreke...). Tada treba pokrenuti projekt unaprjeđivanja tog segmenta poslovanja koji je doveo do žalbi i reklamacija - tvrdi Bosak.
U sklopu toga pak nužno je odraditi sljedeće korake: definirati restriktivne obrasce ponašanja, identificirati organizacijske nedostatke, stvoriti nove obrasce ponašanja i potrebna znanja da se oni usvoje, prezentirati plan rada koji tvrtku vodi kroz promjene, implementirati nove procesne korake (aktivnosti, nadzorne, preventivne i korektivne mjere) te uvesti nove resurse prema potrebi: edukacijom za prijenos znanja i upoznavanjem s vještinama, praktičnom obukom u cilju usvajanja novih obrazaca ponašanja te uvođenjem metrike za praćenje rada ‘izvana’ i ‘iznutra’.
Kako s oportunistima
Nakon toga znate da ste učinili sve u svojoj moći da svi budu zadovoljni, posebice oštećeni klijenti. S tim osjećajem trebalo bi biti lakše nositi se s najtežim orasima - oportunističkim klijentima koji vas pokušavaju izmusti, jer i na takve ste sigurno naišli. Zanimljivo, Jochen Wirtz, redovni profesor Poslovne škole Sveučilišta u Singapuru, proučavao je oportunističke prigovore, posebice zahtjeve za velikim odštetama usmjerene ponajviše na velike kompanije. Na uzorku od 500 žalbenih zahtjeva, razumnih i nerazumnih, samo pet posto novčanih potraživanja bilo je usmjereno na manje tvrtke. Wirtz je došao do zaključka da oportunisti ciljaju veće kompanije iz dva ključna razloga: slike o samome sebi i srama. Većinom se ljudi, dodaje Wirtz, ne žele osjećati kao negativci koji novčanom odštetom uništavaju neku tvrtku.
No čak i kad je takav oportunistički zahtjev usmjeren na veliku kompaniju, uglavnom uključuje bar malu količinu srama, bez obzira na lakoću kojom ljudi racionaliziraju takve poteze kao ‘neštetne za veliku tvrtku’. Većina oportunista zna da čini nešto loše, kao što i većina klijenata koji su dobili prevelike kompenzacije u anonimnim anketama priznaju da misle da im je isplaćena prevelika odšteta. Iako tvrtke kriju svoja rješenja zbog straha od narušavanja reputacije, mnoge srednje i velike tvrtke, dodaje Wirtz, često pristaju na oportunističke zahtjeve samo da ne dižu prašinu. Ali kompanije nisu baš tako bespomoćne jer zahtjeve mogu smanjiti pravedno i pravovremeno tretirajući klijenta kada stvari krenu loše. Većina ljudi pozitivno reagira na ljubaznost, susretljivost i pokazanu želju da se riješi problem. Osim toga, naglašava Wirtz, ako se menadžer uključi u rješavanje problema s problematičnim ili oportunističkim klijentom, velika je šansa da će novčana potraživanja biti ako ne zaustavljena, onda znatno umanjena. A to nas opet vraća na početak - na to da svaki, pa i oportunističku kupac robe i usluga, očekuje da bude ne nužno u pravu, ali svakako poštovan.
Sutra objavljujemo 5 osnovnih načela kako raditi sa strankama i partnerima na prevenciji.