Novi trendovi u turizmu i digitalizacija, navike turista, brendiranje destinacija, novi poslovni modeli, Google alati i sl., biti će u fokusu prve Googleove konferencije Think Travel koja se danas održava u Dubrovniku.
Kako se svijet u zadnjem desetljeću rapidno okrenuo prema digitalnom, turistička industrija se morala suočiti s promjenom dotadašnjeg poslovnog modela i prilagoditi novim komunikacijskim kanalima. O tim izazovima govori Joško Mrndže, direktor Googlea za regiju Adriatics.
• Zašto je za male i srednje tvrtke, posebno one iz turističkog sektora, važno da budu online? Na koji način mogu izvući maksimum od svoje online prisutnosti?
Oko 70 posto svih odluka vezanih uz turizam, u smislu inspiracije oko izbora destinacije, istraživanja, bookiranja, usporedbi ili dijeljenja iskustva zbiva se na internetu. U tom kontekstu internet je ključan komunikacijski medij koji vam omogućava da potencijalni gosti dođu do vas. Ako vas nema na internetu šanse da budete primjećeni i da stvarate prilike za novim gostima su vam smanjene jer je ponuda na internetu sve veća. Za početak, vaša web stranica bi trebala biti vaš izlog, važno je da vas potencijalni gosti mogu pronaći. Potom je bitno omogućiti gostima da vaše smještajne kapacitete mogu bookirati i platiti. Jednako je važno održavati komunikaciju s bivšim i postojećim gostima jer budete li o njima vodili računa, oni će vam se vraćati, ali vas i dalje preporučivati.
• Koji su kanali najučinkovitiji? Web stranica se podrazaumijeva, koliko su česte web trgovine i kakvi su trendovi po tom pitanju? Koja je uloga društvenih mreža?
Postoji mnoštvo alata i strategija koje možete koristiti. Ne postoji univerzalna formula već se morate prilagodavati vašoj ciljanoj skupini, razumjeti tko vam je potencijalni gost i korisnik. Ako je web stranica izlog, onda je web trgovina dućan na kojem možete prodavati svoje proizvode i usluge. Ovisi što prodajete i kako.
• Koji su novi trendovi u turizmu uslijed digitalizacije? Kako se brendiraju destinacije, koji se novi poslovni modeli razvijaju?
Spomenuo sam da je internet ključni medij za turizam. Mi pratimo pet ključnih motivacijskih procesa u turizmu. Ljudi dolaze po inspiraciju, traže, gledaju i pokušavaju saznati što više o sljedećoj potencijalnoj destinaciji. Zatim istražuju prilično detaljno avionske linije, hotele, lokalne sadržaje itd. A tek onda bookiraju i kompariraju cijene i aranžmane. Nakon što dođu na destinaciju koriste lokalne usluge, traže restorane, mjesta za razgledati, lokalne savjete i na kraju dijele svoja iskustva putem društvenih mreža. To je pojednostavljeno internetski put kojim se na neki način kreće potencijalni turist. Ono što je fascinantno je da prije nego što netko doista napravi booking, posjeti mnoštvo različitih stranica. Pitanje je gdje i kada možete “uloviti” njegov interes i zadovoljiti ponudom ono što potencijalni turist traži. Zvuči kompleksno no zapravo postaje jednostavnije kad precizirate tko su vam potencijalni gosti i na koja tržišta te u kojoj fazi istraživanja se nalazi potencijalni gost.
• Možete li navesti neke primjere benefita koje imaju tvrtke sa snažnom prisutnošću na internetu?
Generalno govoreći, tvrtke sa snažnom prisutnošću na internetu u velikoj prednosti su zbog mjerljivosti svog businessa, poznavanja kupaca, interaktivnog odnosa s njima i naprosto su inovacijski spremne za novo doba koje je već tu, a na mikro razini te koristi mogu biti velike. Putem analize svoje web stranice i posjeta možete definirati što se ljudima sviđa, koliko vremena provode na vašoj starnici, što ih zanima, koje ključne riječi su vam vazne za prodaju ili bookiranje i slično.
• Što sve gube tvrtke koje nisu prisutne na internetu?
Gube jako puno. Naprosto ne prate svoje potrošače koji jesu na internetu. Naime, ako je u Hrvatskoj internet penetracija 72 posto, a vi, primjerice, želite prodavati ili nuditi uslugu ili proizvod mlađoj populaciji koja više vremena provodi na internetu (njih više od 90 posto) nego gledajući televiziju i pritom nemate dobru ili nikakvu internet strategiju, prilično sam siguran da nećete imati dobre rezultate. S druge strane oni koji nisu na internetu gube priliku nuditi svoje proizvode i usluge, izvoziti na ogromnom tržištu koje istražuje i kupuje na internetu, dolaziti do novih kupaca i tržišta jer je tu internet brz i fleksibilan te demokratičan medij. Ja u ovom trenutku bez problema mogu naručiti bilo što iz većine zemalja Europe, dobiti to doma na vrata uz nekoliko klikova. Ista ta prilika vrijedi za naše poslovanje prema vani i oni koje ne vide tu priliku gube veliku mogućnost za razvoj. Mi imamo i kvalitetnih i konkurentnih proizvoda i pametnih ljudi, treba nam više digitalnog znanja i odvažnosti, odnosno da ljudi prepoznaju da je internet snažan prodajni, a ne nužno oglašivački kanal.
• Što su glavne prepreke zbog kojih male i srednje tvrtke ne koriste dovoljno internet u poslovanju?
Mi ne zaostajemo puno u korištenju interneta, no pitanje je koliko se educiramo, eksperimentiramo, odvažujemo se ulagati i učiti u tom digitalnom procesu. Mislim da nije čak ni pitanje toliko u samom korištenju interneta već u poznavanju mogućnosti koje internet nudi tj. što se sve moze naučiti u tom procesu. Naime, što više znate i analizirate pojedine trendove, kako bi saznali koja vam je ciljana publika za vaš proizvod, gdje postoji mogućnost za plasman proizvoda, to su vam logično mogućnosti veće. Internet je kao medij omogućio da je trgovina još brža i globalnija nego što je to ikad prije bilo.
• Koje alate tvrtkama nudi Google? Koliko vlasnika web stranica ili web trgovina u Hrvatskoj koristi alat Consumer barometar?
Postoji mnoštvo alata koje ljudi mogu koristi ovisno o tome za što im treba. Ako imate web stranicu i, primjerice, oglašavate na webu, Google Analytics je iznimno bitan jer vam govori o ključnim parametrima poput prometa na vašoj web stranici, o tzv. konverzijama (korisnici koji su izvršili neku željenu radnju na sajtu), targetiranju ciljane skupine s ključnim riječima itd…Ili, primjerice, ako želite osnovne informacije o trendovima i istraživanju tržišta možete koristiti besplatne alate poput Google Trends ili Consumer Barometra. Potonji je besplatni alat na internetu, odnosno kontinuirano istraživanje kako ljudi koriste internet, u kojim segmentima, putem kojih uređaja i Hrvatska je dio tog istraživačkog panela. Sada postoji i usporedba po prijašnjim godinama pa se mogu usporedivati i trendovi kroz vrijeme. U svakom slučaju, jedan dobar orijentir o tome kako se korisnici ponašaju online. Za svaku kompaniju neovisno o proizvodu to može biti dobar izvor informacija prije ukupne marketinške strategije, ne samo digitalne, već ukupne jer je korištenje interneta i različitih uređaja toliko rasprostranjeno da je dobro razumjeti gdje su vam potrošači, što ih motivira i zanima u online svijetu.