Strateško upravljanje IT portfeljem: Kako spriječiti teškoće i ‘nesuglasice‘ među sustavima kojima se tvrtka koristi

Krajnjim korisnicima čini se vrlo jednostavnim upotrebljavati mnogo aplikacija, no u pozadini se nerijetko događaju uistinu zahtjevni procesi. Pružatelji usluga upotrebljavaju niz IT sustava i usluga kako bi omogućili besprijekorno korištenje vlastitih usluga, no pritom su poslovna strategija, planovi, provedba i krajnji rezultati projekata nerijetko neusklađeni

Digitalizacija je prisutna u našem svakodnevnom životu. Mnoge usluge za koje ste nekad trebali otići u poslovnicu – od odlaska u banku do kupnje ulaznica – sad su dostupne u nekoliko klikova. I dok su radnje krajnjim korisnicima naočigled jednostavne (ili bi barem takve trebale biti), procesi koji se odvijaju u pozadini nerijetko su uistinu zahtjevni. Pružatelji usluga koriste se nizom IT sustava i usluga kako bi omogućili besprijekorno korištenje vlastitih usluga. Tu se nerijetko događaju teškoće i ‘nesuglasice‘ među korištenim sustavima.

Razlozi uključuju nedostatnosti u izvedbi aplikacija/sustava, kao i neadekvatnu ‘komunikaciju‘ među aplikacijama, posebice ako dolaze od različitih pružatelja. Teškoće nastaju i zbog korisničkih pogreški zaposlenika, upravo iz kompliciranosti korištenja takvih sustava. Da bi riješile takve izazove, organizacije ulaze u proces transformacije IT sustava kojima se koriste i njihove međusobne integracije. Transformacija je najčešće vođena u obliku niza manjih projekata, koji omogućuju direktniji pristup i kraće vrijeme do rezultata. Kako nedavno Gartnerovo istraživanje pokazuje, čak ‘70 posto investicija u digitalizaciji do 2025. neće ostvariti očekivane poslovne ishode zbog nedostatka strateškog pristupa upravljanja portfeljem IT projekata‘. Više je razloga za to, a uključuju manjak vidljivosti koliki je doprinos pojedinih projekata, teškoće s praćenjem rezultata i neusklađenost između različitih aktera tijekom provedbe projekta. Takvi izazovi prijete razvoju poslovanja i prilagodbama u budućnosti, što narušava odnos s korisnicima usluga i smanjuje vrijednost organizacije. Upravo se takve izazove strateškim pristupom upravljanja IT projektima (engl. strategic portfolio management ili SPM) rješava i smanjuje.

ServiceNow kao moguće rješenje

Prije definicije strateškog upravljanja predstavljamo ServiceNow, platformu u oblaku za uređenje i transformaciju digitalnih poslovnih usluga. Kako tvorci platforme za sebe kažu, morali su i sami transformirati svoj model poslovanja tijekom razvijanja platforme. Tako je njihov proizvod stekao konkurentnost koja postavlja trendove u IT svijetu. Platforma je zasnovana na ITIL načelima (engl. kratica za ‘IT Infrastructure Library‘, odnosno baza infrastrukture informacijske tehnologije), koja su standardizirani set smjernica za pružanje i podešavanje IT usluga. Važna karakteristika platforme jest integracija svih podataka u jedinstvenu bazu, čime se olakšava pristup, povećava vidljivost i smanjuje broj potrebnih alata. Jedna od mogućnosti koje ServiceNow nudi jest i strateško upravljanje IT projektnim portfeljem, bazirano na agilnim principima. Osim strateškog upravljanja IT portfeljem, ServiceNow pruža i širok spektar funkcionalnosti za druge segmente IT i poslovnih usluga. Primjerice, platforma pruža transparentan sustav praćenja radnih naloga za različite odjele organizacija, poput IT podrške, korisničkih usluga, operativnih aktivnosti, ljudskih resursa i drugih.

Princip rada takvog sustava radnih naloga funkcionira tako da korisnici šalju radni nalog preko ServiceNow, koji vodi evidenciju i u pozadini ispunjava potrebne radne korake. Primjerice, koraci uključuju usmjerenje naloga na odgovorne izvršitelje i obavještavanje o stanju naloga. Platforma vodi evidenciju i pruža različite statistike pruženih usluga, poput vremena izvršenja, broja aktivnih slučajeva i drugih koji omogućuju pravodobno donošenje odluka. Takvim se procesom i obilježjima sustava pospješuje vidljivost i standardiziranost naloga te na kraju i zadovoljstvo svih korisnika usluga. Istim principima poboljšanja vidljivosti i lakšeg donošenja odluka ServiceNow pristupa i ostvarenju strateških ciljeva putem modula strateškog upravljanja IT portfeljem.

Strateški pristup i fleksibilnost

Strateško upravljanje IT portfeljem može se definirati kao nastavak na uspostavljene poslovne strategije, gdje se one provode u djelo putem optimalnih IT projekata. Tako je jedan od korištenih naziva i upravljanje IT poslovanjem (engl. IT business management ili ITBM). IT se više ne promatra zasebno i kao operativna podrška poslovanju, već kao pokretač promjena i mogućnosti poslovanja. Stoga je nužno unaprjeđivati sam IT i time omogućiti fundamentalne (engl. core business) promjene poslovanja.

Za poslovni uspjeh IT transformacija strateški pristup primarnim ističe postavljanje prioriteta kroz poslovne ciljeve. Za njihovo je ostvarenje donošenje jasnih projektnih planova ključno. Kako god, planovi ne smiju biti ‘zapisani u kamenu‘, njihova je prilagodljivost bitna ovisno o trenutačnim okolnostima. Tu su potrebni pravodobna komunikacija s akterima u provedbi i ažurni podatci o važnim promjenama, kako bi se poslovne strategije mogle kontinuirano usmjeravati. Nerijetko, nakon inicijalnog uspostavljanja planova i početka njihove provedbe kroz projekte, interes visokog rukovodstva o trenutačnoj situaciji u projektima je niži sve dok konkretni rezultati nisu vidljivi. U tom trenutku je najčešće već kasno ako su potrebne veće promjene. Stoga je nužna veća dostupnost transparentnih pokazatelja učinka, koja potiče kontinuiranu angažiranost vodstva.

Obrnuto inženjerstvo

Isto je tako važno zapitati se koji su projekti najvažniji za ostvarenje postavljenih ciljeva. U tome pomažu metodologije vrednovanja, koje uključuju relativni rejting ovisno o različitim parametrima, poput efektivnog utjecaja (engl. effective impact), cijene itd. U donošenju takvih odluka pomaže koncept obrnutog inženjerstva (engl. reverse engineering); koristeći se ciljevima gdje bismo htjeli biti u budućnosti, dolazi se do potrebnih koraka od sadašnjeg trenutka.

Kao potporu u donošenju odluka nužno je imati uvid u podatke u svakom trenutku. Primjerice, pregled u trenutačne rezultate i stanja projekata daje mogućnost vrednovanja uspješnosti, i daljnje informiranje o učincima pojedinih aktivnosti. Takav pristup omogućuje promjenu prioriteta duž cijele organizacije, nudeći ključnim dionicima (engl. stakeholders) jedinstveno mjesto praćenja. To su mogućnosti kakve donose integrirani sustavi upravljanja poput ServiceNowa.

Agilna metoda i metoda vodopada

U provedbi IT projekata dva najčešće korištena pristupa su agilna i waterfall-metodologija (hrv. vodopad) uz njihove različite hibridne kombinacije. U kratkim crtama, agilni pristup uključuje češće iterativne promjene prilikom razvoja i cilj je što brže dostaviti efikasan proizvod/softversko rješenje (engl. product). Tako se postiže stanje proizvoda koje zadovoljava potrebe korisnika. Naglasak je na čestoj komunikaciji i praćenju rezultata. Cilj je pojednostavniti proces, što smanjuje projektnu dokumentaciju. Waterfall pak ima tradicionalniji pristup, gdje je na početku potrebno vrlo detaljno razraditi zahtjeve koje projekt treba dostaviti, a zatim se svaka faza prelijeva u drugu, odakle i naziv.

Iz navedenoga se dade zaključiti kako projektni menadžeri mogu imati teškoće u praćenju zasebnih projekata s različitim pristupima, kao i projektni timovi ako im se nameće pojedina metodologija. Stoga je ključno timovima omogućiti korištenje prikladne metodologije kako bi se najbolje posvetili provođenju aktivnosti i krajnjim rezultatima. U suprotnom se projektno upravljanje može otežati i izazvati teškoće poput nepravodobnog donošenja odluka, smanjene vidljivosti i nezadovoljavajućih rezultata. Važno je napomenuti da je taj pristup znatno lakši uz odgovarajuće alate.

U procesu digitalne transformacije uvedena sredstva poput ServiceNowa i drugih alata ovisit će o veličini IT projektnog portfelja, kao i palete potrebnih usluga. Važno je napomenuti da su ključni procesi navedeni u tekstu, kao i njihovo uvođenje, a odabir alata je sekundaran.