U šoping klikom mišem ili tipkanjem po ‘smartphoneu’, koliko je god nenaporna i lagodna rabota (nitko neće imati ništa protiv ako šopingirate u tri izjutra u ‘šlafroku’), u Hrvatskoj još nije uhvatilo dubok korijen.
No brojke skaču golemim koracima. Dok je preklani online kupovalo 12 posto Hrvata, lani ih je bilo već 23 posto, mrvicu manje od susjeda Slovenaca. Dobra je vijest za web-trgovine i praksa većine ljudi da prije kupnje (u stvarnom dućanu) proizvod istraži na internetu – lani je 70-ak posto kupaca imalo taj običaj. To je odlična odskočna daska i za kupnju, ne samo provjeru, u virtualnoj trgovini.
Izrada sadržaja Dakle, postoje potencijalni budući web-kupci. Zašto nas onda ‘samo’ milijun kupuje na internetu? Kako najbolje naciljati korisničke skupine, privući ih u e-trgovinu i ondje ih zadržati? Imaju li makretinški magovi štogod reći? Itekako. Dario Drmač, digital chief officer Unex grupe, poručuje da dovesti korisnike na web-stranicu nije kompliciran proces, no dovesti kvalitetne kupce koje zanima upravo ono što se prodaje na toj stranici znatno je zahtjevnije. Kaže da se, uza standardne marketinške kanale poput oglašavanja na tražilicama i društvenim mrežama, sve više e-trgovina koje se bave nišnim proizvodima oslanja na blogove kao generatore kvalitetna prometa. – Izrada sadržaja koji su usko vezani uz proizvod, poput tekstova, videa, infografika, pokazuje korisnicima da poznajemo proizvod koji prodajemo. Dodatna je prednost što se povećava mogućnost da će nas tražilice prepoznati kao relevantno mjesto za proizvod koji prodajemo. Blog je specifičan marketinški kanal koji ne odgovara svakoj e-trgovini, veću korist od njega mogu imati specijalizirane e-trgovine nego velike trgovine sa širokim spektrom proizvoda. Dok su korisnici u e-trgovini i kupuju, mogu se dodatno motivirati za kupnju personalizacijom s pomoću alata na webu koji prate što kupuju, gledaju i čitaju te tako dobiti sliku o njihovim interesima, na temelju čega gradimo njihov profil. Kad imamo profil i znamo što korisnike zanima, možemo im u ‘newsletteru’ servirati poruke koje se odnose baš na te proizvode – objašnjava Drmač.
Brzina reakcije Da se alati privlačenja kupaca u online trgovini mogu svrstati u dvije skupine – dizajn i tehničku realizaciju stranice te odnos s kupcima i metode ostvarivanja lojalnosti – objašnjava Ana Milaković, stručnjakinja za komunikacije iz Moveks dizajna. Prva je skupina ključna pri prvom posjetu novoga klijenta stranici. Istraživanja su pokazala da u prve tri sekunde kupac donosi odluku o kupnji. – Stranica mora biti lijepa. Zašto? Lijepe online trgovine ostavljaju dojam sigurnosti i povjerenja da će kupnja završiti s najboljim ishodom. Osim ljepote dizajna stranica mora biti jednostavna i razumljiva za pregled, a proizvodi predstavljeni s najmanje pet fotografija sa svih strana, prikazujući predmete realno i istinito. Košarica mora biti jednostavna, kao i način upisa na stranicu. Najbolje je da kupci šoping mogu obaviti i bez prijave, no treba im jasno dati na znanje: ako se ‘logiraju’, imaju dodatne popuste i pogodnosti na tu i buduće kupnje. Stranicu lansirajte što brže, zaboravite perfekcionizam. Prvih će vam nekoliko tjedana aktivnosti na njoj biti nemjerljivo bolja škola online trgovine od najbolje tvrtke za web-dizajn. Pravilo glasi: lansiraj i poboljšaj! Naravno, podrazumijevaju se dobar menadžment i uporaba alata Google Analytics – preporučuje Milaković.Drmač dodaje da kupac u e-trgovini želi osjetiti da je poseban, zbog čega su programi lojalnosti, među ostalim i nagrađivanje bodovima koji se mogu unovčiti, odnosno pretvoriti u popuste, velika prednost i trend koji će biti sve zastupljeniji u 2015. – E-trgovine morat će ponuditi malo više svojim kupcima kako bi trasirale put do lojalnih kupaca – zaključuje. Milaković potvrđuje da kupce privlači ušteda. Recimo, vikend besplatne dostave i od najštedljivijeg će kupca učiniti virtualnog rasipnika, dodatni popusti na kupljena dva ili više predmeta ispraznit će virtualna i zemaljska skladišta. – Kao vlasnik web-trgovine morate brzo reagirati na upite i reakcije kupaca, traži se gotovo prisutnost 24 sata na dan sedam dana u tjednu te odgovor na upite u jedan sat. Tako stvarate i pozitivan marketing jer će kupci sami širiti svoje zadovoljstvo u okolini. Koliko god se to može, pokušajte izbjeći negativne komentare i nezadovoljstvo kupaca jer će vam za neutralizaciju samo jednoga negativnog komentara na internetu trebati čak dvanaest pozitivnih – zaključuje Milaković, domećući da svemu tome treba dodati i tjedno obavještavanje lojalnih kupaca o novim kolekcijama, popustima, dostavi, trendovima… Zašto je tjedni ‘newletter’ važan? Zato što je istraživanje Epsilon Brandinga pokazalo da 54 posto ljudi bolje gleda na tvrtke otkako prima njihov newsletter, a 71 posto izjavilo je kako su se pri kupnji na web-stranici sjetili poruke u prethodno primljenom ‘newletteru’.
Navođenje na kupnju Je li sve to dovoljno? Može li lojalan klijent e-trgovine ostati lojalan bez akcije na društvenim mrežama? Baš i ne. Drmač kaže da su mreže važan element komunikacije i marketinga, no najvažnija im je uloga upoznavanje korisnika s proizvodima koji su u e-trgovini i njihovo navođenje na nju objavama. – Na mrežama se mogu objavljivati i različite novosti i popusti, korisnici se mogu educirati sadržajima kakvi su i blog, video, infografika. Neki se vlasnici e-trgovina odlučuju i na njihovu pojednostavnjenu verziju koja je na stranici na Facebooku, što je možda dobro rješenje za upoznavanje korisnika s e-trgovinom, no nikad ne može imati sve funkcije i pružiti nam uvid u ponašanje korisnika kao prava web-trgovina – misli Drmač. Milaković preporučuje da svatko tko planira otvoriti web-trgovinu odmah prouči pravila komunikacije na Facebooku, ali i na Instagramu, koji sve brže raste. Instagram još nije medij ‘pay and play’, stoga je, kaže, odličan poligon za oglašavanje dnevnih ponuda na kojem se uz pametan odabir ‘hashtagova’, jedinstvenu fotografiju i ‘prijatelje brenda’ može ostvariti odličan prodajni posao. – Bez obzira na to koliko vas sljedbenika na Facebooku prati, samo sedam posto vidi vaše neplaćene objave, stoga obvezatno izdvojite proračun i krenite u kampanje. Kampanje na Instagramu ne zahtijevaju plaćanje, no budite spremni na druge vrste aktivnosti. Među poznatima ili osobama s mnogo sljedbenika pronađite one koje odgovaraju vašoj filozofiji i proizvodima koje prodajete i s njima uspostavite suradnju. Dogovorite se za određeni broj objava, definirajte ‘hashtagove’ kampanje i duhovite postove s jedinstvenim fotografijama svojih proizvoda kojima će oni kao ambasadori predlagati vašu web-trgovinu – zaključuje Milaković. Očito, danas je e-trgovina bez društvenih mreža slabo vidljiva. Društvene su mreže, bez sumnje, najmoćniji i izravan medij koji za relativno malo uloženoga novca poluči najbrže rezultate. Iako... to ‘malo’ zapravo znači biti online 24 sata na dan svih 365 dana u godini. Ako je e-trgovina ‘one man band’, a takvih je sve više, cijena ipak – raste!